首頁>>廠商>>呼叫中心外包服務商>>九五太維

九五太維的“世界”夢

郭嘉凱 2008/04/23

　　中國呼叫中心的黃埔軍�！熬盼逄S可以說是中國呼叫中心行業(yè)的黃浦軍校�！痹诓稍L國內一家外包企業(yè)時，其負責人所說的一句話引起了記者的關注。

　　在中國IT界，能夠貫以“黃埔軍�！敝Q的企業(yè)可謂是鳳毛麟角。那么，這家名字聽上去頗有氣勢的九五太維公司又憑什么得到同行如此的推崇呢？而在逐漸了解九五太維公司的歷史及發(fā)展后，才知道其“黃埔軍校”之稱確是名副其實。

　　說起九五太維，就不能不提到這個名字：李寶民。

　　1998年，在國內還沒有呼叫中心這一概念時，已在美國呼叫中心領域浸淫多年的國際專家李寶民博士便應信息產業(yè)部的邀請，回國創(chuàng)辦了九五太維公司�！爱敃r國內唯一一家擁有呼叫中心全國營業(yè)執(zhí)照的便是九五太維，同時也拿下了中國第一個95000的號碼。”李寶民博士說。

　　在發(fā)展九五太維公司自己的業(yè)務的同時，李寶民從1999年還開始為國內企業(yè)進行呼叫中心的培訓咨詢工作,“聯(lián)通公司2000年成立呼叫中心，李博士便作為顧問指導了他們整個呼叫中心的建設過程。此外，如平安保險、中國人壽保險公司的呼叫中心建設，李博士也作為顧問進行項目培訓和監(jiān)理。”九五太維公司市場部經理曹凱說道。據(jù)他介紹，目前李博士已經至少為國內250家以上的企業(yè)做過相關的咨詢和培訓，用李博士的話來說就是“收入雖然并不多，但為九五太維公司在行業(yè)內贏得了口碑”。

　　規(guī)模之痛

　　不過，雖然在市場上積累起了足夠的口碑和地位，但對于九五太維而言，一個無法回避的問題是企業(yè)規(guī)模始終難以做大。事實上，在呼叫中心外包這一行業(yè)，目前國內已經聚集了大量的企業(yè)。由于進入門檻低，不需要太高的技術含量，而且也有一定的市場需求，所以很多企業(yè)都選擇進入到這一市場中。“呼叫中心市場，國內至少有200家企業(yè)�！币晃粯I(yè)內資深人士說道�！安贿^，由于一些客觀因素的制約，達到一定規(guī)模的企業(yè)并不多。” 對于這一點，李寶民博士頗為認同。雖然2007年九五太維公司的座席數(shù)量就已經接近1000個，但在李寶民看來，這同印度等國家的企業(yè)仍有不小的差距。“我們的目標是要成為亞洲乃至世界領先的企業(yè)，那就不止是同國內的企業(yè)競爭，其實更大的競爭來自印度�！�

　　事實上，確如李博士所說,目前國際上的外包市場有70%的份額來自歐美市場，因此要成為世界領先的呼叫中心外包企業(yè)，一個必須的條件就是占領歐美市場。但一個現(xiàn)實是，目前歐美的業(yè)務主要仍集中在印度，尤其是一些跨國性的歐美大公司，對于中國的呼叫中心市場并不重視�！耙灾Z基亞為例，其在中國的手機用戶起碼有上億個，但在國內的呼叫中心座席不過100多個。”某業(yè)內人士說道。如此巨大的數(shù)字反差說明一個現(xiàn)實，在短時間內，歐美市場的客戶還不可能將大量的呼叫中心外包給中國的企業(yè)。實際上，也曾經有一些國內的呼叫中心企業(yè)想走出國門，進軍歐美市場，但語言、文化習慣、信任度等多方面的客觀因素使得這些企業(yè)的“歐美外包之路”并不十分通暢。其中語音的差異是一個很重要的因素。同IT 軟件外包不同，呼叫業(yè)務對于呼叫人員語音的要求非常嚴格，“因為針對的客戶是歐美國家的用戶，他們帶有一些先天的文化情結，如果在語音上不能被他們接受，那呼叫業(yè)務自然很難開展�！蹦硺I(yè)內人士分析道，“而這恰恰是中國呼叫中心企業(yè)的軟肋所在。相比之下，印度、菲律賓等國家由于英語的普及，在語音呼叫業(yè)務上占據(jù)先天的優(yōu)勢。”

　　另一個因素則來自信任度。由于在知識產權保護以及立法方面的缺失，歐美用戶對于國內呼叫中心企業(yè)并不十分信任。尤其是涉及一些高端的呼叫服務時，國內企業(yè)基本難以插足。

　　國外市場無法插足，國內市場同樣面臨著一些困難�！皣鴥仁袌龅囊�(guī)模十分有限，應該說還處于啟蒙階段。”在某業(yè)內人士看來，即便國內擁有龐大的用戶群，但由于對呼叫中心外包的認識不夠，絕大多數(shù)企業(yè)都采取自建呼叫中心的方式，外包的比例僅占很小一部分。

　　“國內企業(yè)與外包呼叫中心合作的相對較少，即使有外包業(yè)務也經常以短期、臨時項目為主�！蹦澈艚兄行耐獍髽I(yè)老總無奈地說。

　　布局亞洲市場

　　對于這些困難，李寶民深有體會�！霸谥袊龊艚兄行耐獍茈y做大，而且要想在亞洲甚至世界占據(jù)一席之地，單靠國內企業(yè)自身的力量是非常困難的。”李寶民坦言，幾年前，他就一直在思索這個問題，并開始進行一些嘗試�！斑^去6、7年來，我們曾不斷嘗試打開歐美的業(yè)務，但由于語音的差異、用戶的信任度不夠以及昂貴的通訊費用等原因，最終都沒有取得成功。這時我們意識到，要開拓中國以外的市場，必須同國外的企業(yè)合作。所以我們從2007 年開始尋找合作伙伴。我們對伙伴的要求是不僅要有資金，更重要的是要與九五太維的發(fā)展目標相吻合，那就是做世界級的呼叫中心外包企業(yè)。”

　　隨后，一家來自日本的企業(yè)進入了九五太維的視線，“這家公司在日本擁有很大規(guī)模的呼叫中心，而他們的目標也是建立亞洲第一的呼叫中心。因此，雙方在戰(zhàn)略目標上十分吻合，很快就達成了合作意向。2007年年底，九五太維被這家日本公司收購，成為其全資子公司�！崩顚毭窠榻B道。

　　在完成合并后，九五太維的外包業(yè)務已經迅速拓展到全亞洲的市場�！霸诖酥埃覀冊趪馐袌龌臼强瞻�。但現(xiàn)在，我們在東京、印度、泰國都有了呼叫中心。這可以讓我們很快就可以開展境外的外包業(yè)務�！睋�(jù)李博士介紹，接下來，九五太維還會在菲律賓收購一家針對歐美市場的呼叫中心外包企業(yè)，“可以說，通過這次合并，我們的業(yè)務覆蓋面已經從中國擴展到整個亞洲。而未來，我們還在美國設立銷售辦公室，將業(yè)務直接延伸至美國市場�！崩顚毭裾J為，這對于九五太維走向全球市場的戰(zhàn)略意義非常重大�！拔覀円呀浲瓿蓮囊粋�中國呼叫中心外包企業(yè)到亞洲級企業(yè)的轉變�！�

　　向價值鏈上端延伸

　　雖然已經開始在整個亞洲市場布局，但對于九五太維而言，這只是規(guī)模上的擴張，而要成為真正的世界級呼叫中心外包企業(yè)，在業(yè)務模式上一定要做出改變�！艾F(xiàn)在國內很多的呼叫中心都局限于簡單的電話呼叫業(yè)務，這其實是處于價值鏈的低端。而這種低端的業(yè)務，即使做上十年、二十年也不會產生太多的業(yè)務沉淀�！崩顚毭裉寡�，九五太維也曾面臨這一問題�！耙郧拔覀兪裁礃I(yè)務都接，但很多低端的業(yè)務并沒有什么利潤，也無法產生業(yè)務和知識的沉淀，這對我們實現(xiàn)未來的目標沒有任何幫助�！贝_實，仔細分析國內的呼叫中心外包企業(yè)，可以看到，基本上都是以承接簡單的呼入呼出業(yè)務為主，但這種業(yè)務的贏利空間正變得越來越小。事實上，隨著行業(yè)競爭日益加劇，客戶出于自身利益考慮，必然會極力壓低呼叫中心業(yè)務的外包價格。另一方面，勞工成本的上升，也會對呼叫中心業(yè)務的贏利產生一定影響。

　　“如果靠簡單的呼入呼出業(yè)務，九五太維很難實現(xiàn)世界級呼叫中心的目標。在這種情況下，我們必須向價值鏈的上端延伸，尋求高價值的增值服務�！崩顚毭裾f。但究竟什么樣的服務才能夠實現(xiàn)增值呢？我們知道，銷售人員和數(shù)據(jù)積累是呼叫中心的最大資源，顯然，要實現(xiàn)增值，必須在這兩方面下工夫。而在李寶民看來，增值大致可以分為橫縱兩個方向，“橫向指將現(xiàn)有業(yè)務或模塊進行拓展，比如呼叫中心有大量的數(shù)據(jù)庫資源，通過對數(shù)據(jù)進行進一步挖掘與分析，使之產生增值；縱向是指對現(xiàn)有客戶的需求進行挖掘。我們之所以能夠與微軟、GE、SUN 這些國際知名企業(yè)保持長期穩(wěn)定的合作關系，就是因為我們在不斷地進行客戶需求的深度挖掘，使客戶與我們更緊密地結合在一起�！�

　　也許是覺得這個解釋聽上去有些宏觀，李寶民為記者舉了兩個實際的例子�！氨热缥覀兒臀④浀暮献�，就不僅僅是簡單的用戶數(shù)據(jù)的呼入和呼出，而是為用戶建立一個緊密的銷售閉環(huán)，對用戶的數(shù)據(jù)進行深入地分析和挖掘。例如什么樣的用戶銷售機會最大？用戶的喜好如何？怎么樣才能讓用戶接受所銷售的產品？并對這些分析進行累積和歸類，最后將銷售機會提供給用戶。事實上，可以說我們提供給用戶的全方位的客戶關系管理和銷售機會挖掘。這就體現(xiàn)出了我們的價值�！�

　　李寶民所說的另外一個例子則是對用戶的行業(yè)業(yè)務需求的深入了解�！拔覀兿Ｍㄟ^對行業(yè)用戶業(yè)務需求的深入分析，找到行業(yè)用戶的專注點，并針對用戶的專注點展開增值服務。比如我們在了解用戶的業(yè)務需求后發(fā)，很多企業(yè)的CRM 系統(tǒng)與ERP系統(tǒng)之間是分離的，來自CRM系統(tǒng)的數(shù)據(jù)和信息無法對企業(yè)的生產和計劃進行指導。而呼叫中心恰好可以作為這兩個系統(tǒng)的連接點。”不過，李寶民也坦言，要實現(xiàn)這種連接，需要呼叫中心的服務人員對行業(yè)的流程和業(yè)務十分了解。“這樣才能通過呼叫中心有針對性地對用戶的需求進行調查和分析。以目前國內呼叫中心服務人員的能力而言，完成這一過程仍有很大難度。

　　事實上，為了解決服務人員能力不足的問題，九五太維已經開始進行有針對性的培訓�！拔覀円呀浗⒘艘惶讖幕鶎涌蛻舴⻊沾淼礁邔庸芾碚摺那芭_人員到后臺支撐人員的專業(yè)培訓體系，并從美國引進了一套完整的培訓教材�！彪m然在培訓上已經投入了大量資金，但在李寶民看來，這些投入顯然都是值得的�！爸挥蟹⻊杖藛T的整體能力得到提升，企業(yè)才能向價值鏈的高端延伸，九五太維才有實現(xiàn)世界級呼叫中心外包企業(yè)夢想的可�！崩顚毭駡远ǖ卣f道。

睿商在線


相關鏈接:
李寶民博士：外包決策實用手冊 2009-09-02
九五太維09年蟬聯(lián)“中國BPO企業(yè)10強” 2009-06-16
九五太維李寶民：金融危機下企業(yè)發(fā)展之道 2009-05-04
九五太維李寶民博士受聘擔任密云職業(yè)學校名譽校長 2009-04-30
九五太維通過ISO20000國際標準認證 2009-01-14

分類信息:  運營管理_與_外包     運營管理專欄_文摘   外包專欄_文摘