CRM在系統(tǒng)集成行業(yè)大有作為

2005/07/11

1. 提高客戶滿意度，保持與客戶的長(zhǎng)期合作關(guān)系
2. 有效管理項(xiàng)目進(jìn)程與質(zhì)量（包括費(fèi)用與成本控制）
3. 改善能力

　　這其中，對(duì)項(xiàng)目的有效管理更是重中之重，項(xiàng)目管理的難度來(lái)自于項(xiàng)目合作與協(xié)同以及項(xiàng)目實(shí)施與控制兩方面。

　　首先，系統(tǒng)集成所包含的技術(shù)與管理內(nèi)容愈復(fù)雜，企業(yè)也就愈需要對(duì)眾多的合作參與者加以協(xié)調(diào)，這中間不但有企業(yè)自身的部門、團(tuán)隊(duì)和客戶，也有合作伙伴、上游供應(yīng)商、政府部門和其他利益方，甚至還包括競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手以及其他制約方。要贏得有價(jià)值的客戶和相關(guān)合作方的信賴，必須對(duì)上述各方面及其行為加以全面的掌控，保證相關(guān)合作方工作協(xié)同的有效性，并做出及時(shí)的應(yīng)對(duì)，才能使客戶充分認(rèn)識(shí)公司的核心能力和優(yōu)勢(shì)，從而放心把項(xiàng)目工程交給公司。否則，將大大地降低營(yíng)銷部門贏得客戶的能力，即使 "煮熟的鴨子"也會(huì)飛掉。

　　其次，項(xiàng)目實(shí)施是系統(tǒng)集成公司向客戶提供實(shí)際價(jià)值并獲取營(yíng)業(yè)利潤(rùn)的核心過程。在這個(gè)過程中，系統(tǒng)集成公司需要明確項(xiàng)目的范圍、預(yù)算、階段、任務(wù)和成果，控制項(xiàng)目所需的人力、財(cái)力和物資資源以及項(xiàng)目的進(jìn)程與質(zhì)量，保持與合作各方的有序溝通并了解對(duì)項(xiàng)目的意見和建議，降低項(xiàng)目可能的風(fēng)險(xiǎn)，保障能夠最終交付使客戶滿意的項(xiàng)目成果。如果不能確保項(xiàng)目的成功實(shí)施，系統(tǒng)集成公司就無(wú)法獲得客戶的滿意，甚至企業(yè)的商譽(yù)、收益也會(huì)造成嚴(yán)重的損失。

CRM做為新型的先進(jìn)管理方法和工具，對(duì)于上述問題和關(guān)鍵應(yīng)用需求，是最適合的解決方案：

1. 建立以客戶為中心的企業(yè)級(jí)協(xié)同工作平臺(tái)。
   　　其中包括：建立客戶導(dǎo)向的業(yè)務(wù)組織；CRM以客戶任務(wù)與項(xiàng)目為主線，實(shí)現(xiàn)跨部門的信息共享與業(yè)務(wù)協(xié)同，從根本上消除了部門屏障，保障企業(yè)實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的資源組織與扁平化管理。建立多應(yīng)用的整合平臺(tái)；建立以客戶為中心的業(yè)務(wù)協(xié)同，實(shí)現(xiàn)貫穿全過程的項(xiàng)目協(xié)同與控制，共享知識(shí)、復(fù)制能力，有效提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力。建立協(xié)同營(yíng)銷平臺(tái)；設(shè)置合適的共享規(guī)則，從而有效消除信息盲區(qū)；同時(shí)設(shè)置業(yè)務(wù)路由規(guī)則，可以根據(jù)業(yè)務(wù)類別，自動(dòng)分配任務(wù)。
   
   
2. 實(shí)現(xiàn)貫穿全過程的項(xiàng)目協(xié)同與控制。
   　　CRM以項(xiàng)目為主線，貫穿整個(gè)項(xiàng)目生命周期，協(xié)同管理不同階段的相關(guān)業(yè)務(wù)。項(xiàng)目管理包括售前項(xiàng)目管理、工程實(shí)施項(xiàng)目管理兩類。在項(xiàng)目管理中，關(guān)鍵環(huán)節(jié)的"起點(diǎn)"與"終點(diǎn)"是非常重要的控制點(diǎn)，如售前項(xiàng)目的"立項(xiàng)"、"合同評(píng)審"以及"工程實(shí)施項(xiàng)目"的驗(yàn)收。CRM將為不同角色提供信息共享和評(píng)審功能，對(duì)控制點(diǎn)進(jìn)行管理；項(xiàng)目階段按統(tǒng)一的規(guī)范設(shè)置，便于統(tǒng)計(jì)分析；項(xiàng)目各階段可以設(shè)置里程碑及提醒與報(bào)警功能（可向預(yù)定的管理者報(bào)警）；在項(xiàng)目過程中，能夠管理合作伙伴與競(jìng)爭(zhēng)者、項(xiàng)目文檔、項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)組建（包括權(quán)限管理）、項(xiàng)目計(jì)劃和預(yù)算與費(fèi)用（收益）。
   
   
3. 基于知識(shí)共享與復(fù)制的能力建設(shè)和管理。
   　　包括：建立項(xiàng)目管理模板；提供項(xiàng)目階段劃分、關(guān)鍵任務(wù)與里程碑設(shè)置、階段標(biāo)準(zhǔn)耗時(shí)（提醒與報(bào)警）等，可以將企業(yè)已有的項(xiàng)目運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)固化為管理和執(zhí)行模板。實(shí)現(xiàn)信息交流與工作協(xié)同；相關(guān)人員可以通過系統(tǒng)提供的BBS方式進(jìn)行信息交流與業(yè)務(wù)討論，并可進(jìn)行任務(wù)、日程的安排。實(shí)現(xiàn)知識(shí)管理；"知識(shí)庫(kù)"按"目錄"和"關(guān)鍵詞"分類；從"知識(shí)文檔"升級(jí)為"知識(shí)庫(kù)"時(shí)，可以設(shè)置"查詢權(quán)限"；同時(shí)，系統(tǒng)提供自動(dòng)關(guān)聯(lián)方式，可以將"知識(shí)庫(kù)"中的相關(guān)文檔（如行業(yè)解決方案）與實(shí)際業(yè)務(wù)對(duì)象建立關(guān)聯(lián)。

　　很多實(shí)踐證明，CRM能夠有效解決系統(tǒng)集成企業(yè)的關(guān)鍵業(yè)務(wù)和管理需求，并能夠?qū)ζ髽I(yè)業(yè)務(wù)的正常、高效推進(jìn)提供保障，進(jìn)而產(chǎn)生顯著的效能。隨著系統(tǒng)集成企業(yè)和中國(guó)CRM產(chǎn)業(yè)自身的并肩發(fā)展，更多、更精彩的CRM應(yīng)用實(shí)例將會(huì)不斷涌現(xiàn)， CRM在系統(tǒng)集成行業(yè)的廣闊發(fā)展前景，我們拭目以待。

立友信公司供稿 CTI論壇編輯