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選擇融天呼叫中心系統(tǒng)
融天科技RT-CCP1000融合通信平臺(tái)構(gòu)建呼叫中心系統(tǒng)

融天科技 呂航行 2006/04/10

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　　呂航行（融天科技）：各位來(lái)賓大家好，很榮幸講一下我們公司的呼叫中心的產(chǎn)業(yè)，現(xiàn)在越來(lái)越多的企業(yè)已經(jīng)開(kāi)始建設(shè)他們自己的企業(yè)級(jí)呼叫中心，跟傳統(tǒng)的電信、金融行業(yè)的大企業(yè)呼叫中心規(guī)模上可能有一些區(qū)別，這些企業(yè)建立自己的呼叫中心來(lái)提高客服力度，增強(qiáng)工作的競(jìng)爭(zhēng)力，這種趨勢(shì)越來(lái)越多，對(duì)這種客戶來(lái)說(shuō)，他們所建的呼叫中心最大的區(qū)別整個(gè)規(guī)模系統(tǒng)比較小一些，可能只有10個(gè)坐席、5個(gè)坐席，不可能像電器、金融行業(yè)的大系統(tǒng)，對(duì)這種客戶最關(guān)心的是什么？規(guī)模雖然小，但是從功能上、性能上的需求跟一個(gè)大型的呼叫中心是一模一樣的，他們最關(guān)心的就是怎么能夠以最小的投資建立一個(gè)功能齊全、穩(wěn)定性，性能、使用性都是很好的呼叫中心系統(tǒng)。這是融天科技在企業(yè)這一塊一直致力的目標(biāo)，希望今天的演講可以給大家?guī)?lái)一些幫助。

融天科技 研發(fā)中心副總經(jīng)理 呂航行

　　首先簡(jiǎn)單介紹一下融天科技，我們公司是位于深圳高科技園的，高新技術(shù)企業(yè)，從事語(yǔ)音通信設(shè)備和系統(tǒng)研發(fā)制造和生產(chǎn)的企業(yè)。公司成立以來(lái)一直致力于開(kāi)發(fā)自主產(chǎn)品，現(xiàn)在核心開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)都是有多年語(yǔ)音系統(tǒng)開(kāi)發(fā)的技術(shù)能力以及實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，我們產(chǎn)品有三類，包括網(wǎng)關(guān)，可編程交換機(jī)，信令轉(zhuǎn)換卡，包括IP-PBX。滿足集成商到最終用戶不同層次的需求。這是我們公司網(wǎng)關(guān)的產(chǎn)品，如果做呼叫中心的集成商比較清楚，如果使用的是國(guó)外系統(tǒng)做，要有網(wǎng)關(guān)，國(guó)內(nèi)是ISDN PRI為主，到國(guó)內(nèi)有需要信令轉(zhuǎn)換，我們公司在國(guó)內(nèi)信令網(wǎng)關(guān)占很大的份額，移動(dòng)通信、網(wǎng)通等做的呼叫中心系統(tǒng)，很多用我們信令網(wǎng)關(guān)。這是可編程交換機(jī)，是高密度大容量的電信級(jí)交換機(jī)產(chǎn)品，我們主要用增值業(yè)務(wù)上的彩鈴、智能通話等系統(tǒng)。它是整合的接入，還有語(yǔ)音會(huì)議、傳真等各種資源于一體的大容量，高密度的一體化平臺(tái)，相當(dāng)增值業(yè)務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用。

　　今天要講的企業(yè)級(jí)的呼叫中心的產(chǎn)品就是RT-CCP1000我們稱為融合通信產(chǎn)品，就是經(jīng)常說(shuō)的IPVX，我們公司這一款也是IPVX產(chǎn)品，簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)就是在傳統(tǒng)上融合VoIP的技術(shù)，可以提供IP的登記。我們這款設(shè)備有兩部分組成，大的是主框，是所有系統(tǒng)業(yè)務(wù)在上面運(yùn)行，旁邊是擴(kuò)展框，跟主框相連擴(kuò)展模擬電話端口。這是這個(gè)設(shè)備的端口上的相關(guān)數(shù)據(jù)，最大支持292個(gè)FXS，在呼叫中心要接傳統(tǒng)的模擬分機(jī)可以用這個(gè)口，如果部署IP分機(jī)，就要需要出端口直接接就好，模擬分級(jí)支持48路。數(shù)字中繼支持4個(gè)，IP通道可以支持最大96路，在通過(guò)傳統(tǒng)的電路打進(jìn)來(lái)可以同時(shí)又96個(gè)VOIP同化。上面還內(nèi)置14口網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)，對(duì)小型的應(yīng)用場(chǎng)合，可以直接把這個(gè)設(shè)備作為一個(gè)網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)。

　　這是產(chǎn)品內(nèi)部的一個(gè)軟件架構(gòu)，包括底層的核心就是呼叫控制這部分的軟件，上面有應(yīng)用，穿越，包括GK等功能來(lái)擴(kuò)展各方面的功能，最上面有一個(gè)基于Web的管理系統(tǒng)。IP-PBX功能特性有哪些？首先是傳統(tǒng)的打外線打內(nèi)線轉(zhuǎn)接等功能，IP-PBX簡(jiǎn)單集成了IP的功能，可以做多點(diǎn)的互聯(lián)。

　　在IP這一塊現(xiàn)在很重要的就是協(xié)議的支持，目前來(lái)說(shuō)用比較多我們都支持，如果你能支持終端越多，表示你產(chǎn)品應(yīng)用能力和應(yīng)用范圍比較好，同時(shí)會(huì)保留292個(gè)模擬分機(jī)端口為了跟傳統(tǒng)的模擬分機(jī)兼容，如果傳統(tǒng)用戶依然想保留原有的線路想繼續(xù)使用，它在升級(jí)的時(shí)候可以繼續(xù)使用，不需要換掉，以保留原有的投資，如果有新系統(tǒng)需要部署，可以部署IP的，從維護(hù)和系統(tǒng)的建設(shè)來(lái)說(shuō)都是很方便的。

　　在IP這一塊，大家很關(guān)心的一個(gè)就是語(yǔ)音質(zhì)量，這在很多客戶選擇一個(gè)系統(tǒng)，是要IP還是傳統(tǒng)語(yǔ)音的時(shí)候，更關(guān)心就是語(yǔ)音質(zhì)量，語(yǔ)音質(zhì)量會(huì)直接影響系統(tǒng)的使用。我們這個(gè)設(shè)備采用了TOS、VAD、CNG等保證語(yǔ)音通信質(zhì)量，我們?cè)趯?shí)際中只要用普通的撥號(hào)，這邊是以太網(wǎng)的接入專線來(lái)組網(wǎng)，這種情況下在語(yǔ)音通信質(zhì)量都有比較好的保證，這一塊實(shí)際上對(duì)一個(gè)廠家來(lái)說(shuō)IP這一塊產(chǎn)品做得好不好，這一塊是重要的一點(diǎn)。

　　另外在IP語(yǔ)音應(yīng)用里面，比較突出一點(diǎn)，尤其在國(guó)內(nèi)地方，就是防火墻穿越的問(wèn)題，所謂的穿越大家很清楚，就是國(guó)內(nèi)局域網(wǎng)的架構(gòu)就是一個(gè)代理服務(wù)器，公司里面很多機(jī)器通過(guò)它上上網(wǎng)，如果在私網(wǎng)里需要組網(wǎng)首先要解決就是穿越的問(wèn)題，我們?cè)O(shè)備里面支持了穿越的支持，而且穿越系統(tǒng)會(huì)考慮到不同網(wǎng)絡(luò)環(huán)境和不同的組網(wǎng)情況，可能有一些網(wǎng)絡(luò)環(huán)境只需要終端，甚至不需要任何的配合來(lái)支持就可以直接聯(lián)起來(lái)組網(wǎng)，有一些復(fù)雜的需要一些配合的支持。這設(shè)備支持穿越以后，部署時(shí)候不需要另外配備相應(yīng)的專業(yè)服務(wù)器，一些專業(yè)終端來(lái)構(gòu)造你的網(wǎng)絡(luò)，對(duì)于你系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)比較簡(jiǎn)單，你的維護(hù)也比較簡(jiǎn)單。而且穿越你能支持的穿越數(shù)并發(fā)的胡攪是很重要的一點(diǎn)，如果這做得不好，穿越?jīng)]有任何的意義，這一塊我們專門(mén)做了優(yōu)化，我們公司支持一些通用的穿越協(xié)議，比如一些終端本身支持穿越協(xié)議我們可以配合，我們自己本身也有私有的協(xié)議能夠保證語(yǔ)音質(zhì)量，路數(shù)方面的處理能力。 我們?cè)O(shè)備在信令這一塊有ISUP，TUP信令都會(huì)支持，還有模擬中繼。

　　我們?cè)O(shè)備很大的特點(diǎn)就在路由這一塊，我希望我的呼叫在網(wǎng)絡(luò)好是IP出去，這樣各方面費(fèi)用都節(jié)省，如果網(wǎng)絡(luò)環(huán)境不能保證的時(shí)候，又希望通話能夠保持，還需要轉(zhuǎn)到傳統(tǒng)的電話網(wǎng)絡(luò)上去，這涉及智能路由的問(wèn)題，能不能在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境不好切換過(guò)來(lái)，等網(wǎng)絡(luò)環(huán)境好再切換這邊。我們底層能檢測(cè)到網(wǎng)絡(luò)包判斷網(wǎng)絡(luò)的通信環(huán)境，流量、帶寬是不是合適，如果OK就從這走，如果不行就走傳統(tǒng)的電話網(wǎng)，保證用戶的通話不受影響。 我們也提供可選的，可以指定哪個(gè)路由出去，比如公司需要管理的時(shí)候，對(duì)某些用戶和呼叫可能就允許你通過(guò)這個(gè)路由出去，我們提供比較靈活的手段和方式對(duì)設(shè)備進(jìn)行管理和使用。 這是這個(gè)設(shè)備本身的一些簡(jiǎn)單功能的介紹，這是綜合網(wǎng)關(guān)的界面，可以通過(guò)Web方式來(lái)維護(hù)、監(jiān)控、管理。

　　下面講一下這設(shè)備在呼叫中心的應(yīng)用，我們定義企業(yè)級(jí)的通信系統(tǒng)，一個(gè)就是本身內(nèi)部的辦公電話的部署，另外一塊就是作為一個(gè)呼叫中心系統(tǒng)，現(xiàn)在越來(lái)越多的企業(yè)有這樣的需求，我一套接入設(shè)備，一套平臺(tái)既可以實(shí)現(xiàn)辦公，同時(shí)也可以實(shí)現(xiàn)呼叫中心，或者有企業(yè)希望一套系統(tǒng)一套平臺(tái)，可以把每個(gè)人的銷售，每個(gè)人服務(wù)工程師都可以成為一個(gè)客服人員。我們RT-CCP1000定位為120個(gè)坐席以內(nèi)的呼叫中心系統(tǒng)。我們這個(gè)設(shè)備本身稱為一體化的呼叫中心，除了所支持的功能以外，內(nèi)置了語(yǔ)音數(shù)據(jù)同步，傳真手法，電話監(jiān)聽(tīng)、文本交談、電話外撥等所有東西整合到一個(gè)設(shè)備里面去，這是一個(gè)一體化的呼叫中心平臺(tái)，同時(shí)可以支持IP遠(yuǎn)端坐席。這是一個(gè)典型的拿我們?cè)O(shè)備做呼叫中心系統(tǒng)的組網(wǎng)圖，一個(gè)設(shè)備把原來(lái)ACD、IVR、FAX、錄音、會(huì)議整合到一個(gè)里面，這樣你管理維護(hù)很方便。遠(yuǎn)端坐席可以通過(guò)數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)聯(lián)上來(lái)，如果有分支點(diǎn)組網(wǎng)，同樣會(huì)有分支點(diǎn)。如果是一個(gè)分布式的呼叫中心，可能每個(gè)口點(diǎn)都有接入點(diǎn)，然后做互聯(lián)，整個(gè)幾個(gè)點(diǎn)之間是一個(gè)大的系統(tǒng)，系統(tǒng)和系統(tǒng)之間可以做互相的系統(tǒng)分配，統(tǒng)一的路由，可以從北京打電話轉(zhuǎn)到廣州、上海這邊，同樣如果這個(gè)客戶是廣州的，到了北京以后也可以由廣州的坐席給我服務(wù)。

　　我們是集接入、分坐席接口，ACD，還有語(yǔ)音會(huì)議資源整合在一起的綜合平臺(tái)，我們支持IP中繼和IP分級(jí)，我們這里提供開(kāi)放的CTI開(kāi)放接口。這是我們看到的這邊提供開(kāi)發(fā)接口，我們也會(huì)提供一個(gè)IVR，原來(lái)做傳統(tǒng)的呼叫中心的，比如有一套CTI平臺(tái)，有IVR平臺(tái)，作為廠商可以方便的把業(yè)務(wù)系統(tǒng)構(gòu)建在我們平臺(tái)上面，這我們也是有現(xiàn)成的廠商已經(jīng)跟我們這么合作的，這一塊合作比較簡(jiǎn)單。我們公司也提供呼叫中心平臺(tái)，和呼叫中心整套系統(tǒng)的解決方案，可以給最終用戶使用。

　　因?yàn)槲覀冞@一塊的合作會(huì)根據(jù)用戶的需求可以做一些定制性的開(kāi)發(fā)，包括軟件、硬件的，如果系統(tǒng)集成商想做一些OEM，如果需要功能上在哪些方面有定制，我們都會(huì)提供定制式的開(kāi)發(fā)服務(wù)，謝謝！



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