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商路通搭建浩力登溝通橋梁

2004/07/02

一、項(xiàng)目背景

　　溫州浩力登科技有限公司創(chuàng)建于1996年，是一家集科研與生產(chǎn)為一體的現(xiàn)代化股份制企業(yè)。專業(yè)從事高科技保健、健美與健身產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)和銷售。自公司成立以來(lái)，已經(jīng)強(qiáng)勢(shì)推出瘦之寶減肥帶，玫瑰星減肥帶，美腰天使減肥帶，玫瑰星魔力文胸，豐之美豐胸帶，浩力登頸椎治療儀和陣痛治療儀等高科技產(chǎn)品，其中幾大系列的產(chǎn)品先后榮獲國(guó)家新產(chǎn)品發(fā)明專利。產(chǎn)品覆蓋全國(guó)200多個(gè)大中城市，并遠(yuǎn)銷歐洲、北美及東南亞等地區(qū)，深受海內(nèi)外用戶的喜愛(ài)與信賴。公司現(xiàn)已組建起一支高素質(zhì)的銷售隊(duì)伍，如何在全國(guó)范圍內(nèi)建立一個(gè)完善的營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)為客戶提供更好的服務(wù)是企業(yè)的一大難題。

二、解決方案

　　浩力登公司作為一個(gè)擁有300多員工的中小型企業(yè)。每年的業(yè)務(wù)遍布全中國(guó)，如何做好客戶服務(wù)是一項(xiàng)挑戰(zhàn)。經(jīng)過(guò)對(duì)市場(chǎng)上現(xiàn)有產(chǎn)品進(jìn)行評(píng)估之后，浩力登公司最后選擇了商路通呼叫中心平臺(tái)。該呼叫中心平臺(tái)是一個(gè)基于SIEMENS HiPath3000通信服務(wù)器，實(shí)現(xiàn)呼叫中心基本功能；它是一個(gè)計(jì)算機(jī)、電話集成為核心的網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)，它由前端通信平臺(tái)和后端客戶業(yè)務(wù)應(yīng)用（CRM）兩大部分組成。廣泛適用于中小企、事業(yè)機(jī)構(gòu)及政府熱線。

　　商路通公司根據(jù)業(yè)務(wù)特點(diǎn)，成功地建立了應(yīng)用于企業(yè)級(jí)的呼叫中心解決方案，系統(tǒng)包括：客戶信息查詢、客戶信息記錄及管理、咨詢來(lái)電記錄、通過(guò)全程錄音對(duì)座席進(jìn)行監(jiān)控、來(lái)電數(shù)量統(tǒng)計(jì)等功能模塊，很好的滿足了該企業(yè)中的業(yè)務(wù)需求。

三、呼叫中心網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)

1.PBX設(shè)備
　　系統(tǒng)采用PBX提供完備的呼叫控制功能，能夠滿足呼叫中心電話應(yīng)用的需要，實(shí)現(xiàn)呼入、呼出等各種電話控制功能；還需要提供自動(dòng)呼叫分配ACD系統(tǒng)，呼叫管理系統(tǒng)，用于有效管理所有話務(wù)；同時(shí)，PBX具有CTILink接口，可實(shí)現(xiàn)與計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的連接。

2.CTILink服務(wù)器
　　負(fù)責(zé)整個(gè)呼叫中心與交換機(jī)的通信和呼叫中心的管理。商路通的CTI LINK中間件可以實(shí)現(xiàn)，當(dāng)一個(gè)呼叫進(jìn)來(lái)時(shí)，可同時(shí)在多個(gè)ACD隊(duì)列上排隊(duì)，一旦有空閑座席時(shí)，立即將呼叫接到座席�？蓪�(shí)時(shí)監(jiān)控每個(gè)ACD隊(duì)列的狀態(tài)，如：已登錄的座席數(shù)、空閑座席數(shù)、排隊(duì)等待的呼叫個(gè)數(shù)。

3.ACD子系統(tǒng)
　　ACD系統(tǒng)成批的處理來(lái)話呼叫，用來(lái)把大量呼叫進(jìn)行排隊(duì)并將這些來(lái)話按規(guī)定的路由傳送給具有類似職責(zé)或技能的各組業(yè)務(wù)代表。

4.呼叫記錄子系統(tǒng)
　　實(shí)時(shí)記錄呼叫的各種事件，入庫(kù)生成基本呼叫記錄。以便報(bào)表管理子系統(tǒng)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

5.報(bào)表管理子系統(tǒng)
　　從基本呼叫記錄中提取數(shù)據(jù)，生成呼叫中心需要的報(bào)表。

6.呼叫統(tǒng)計(jì)分析子系統(tǒng)
　　能夠完整地反映出呼叫中心內(nèi)每個(gè)座席組、每部分機(jī)、每條中繼的工作情況，生成各大類報(bào)表供管理者使用。

7.呼叫錄音子系統(tǒng)
　　對(duì)話務(wù)員通話進(jìn)行實(shí)時(shí)錄音。

四、系統(tǒng)成效
　　在成功的實(shí)施商路呼叫中心解決方案以來(lái)，系統(tǒng)現(xiàn)已正常的運(yùn)行了4個(gè)多月，明確顯示商路通呼叫中心解決方案已經(jīng)成功地控制了這種現(xiàn)代化大規(guī)模企業(yè)的呼叫管理。

　　1）商路通呼叫中心平臺(tái)是企業(yè)和客戶之間的橋梁，通過(guò)它企業(yè)能為客戶提供更好的服務(wù)，節(jié)省時(shí)間，并及時(shí)處理問(wèn)題，提高通信效率。建立現(xiàn)代化呼叫中心后增加了客戶滿意度，這對(duì)公司產(chǎn)品和形象有長(zhǎng)遠(yuǎn)影響。就如廣告宣傳，你很難對(duì)它的效果進(jìn)行量化評(píng)價(jià)，但是它對(duì)消費(fèi)者造成的潛移默化影響非常深遠(yuǎn)，難以用簡(jiǎn)單的數(shù)據(jù)進(jìn)行衡量。

　　2）為用戶提供了更好的業(yè)務(wù)－－通過(guò)迅速的呼叫響應(yīng)、更加簡(jiǎn)易的通信、減少呼叫等待時(shí)間和多種誘人的業(yè)務(wù)，大大改善通信的質(zhì)量。

　　3）減少開(kāi)銷――由于CTI是由計(jì)算機(jī)系統(tǒng)控制、管理通信，自動(dòng)化率明顯增加，所以也就減少了不必要的花費(fèi)。

　　在系統(tǒng)運(yùn)行以前對(duì)于成批的來(lái)話，系統(tǒng)無(wú)法合理分配給空閑的座席來(lái)滿足客戶的需求，而呼叫中心平臺(tái)中的自動(dòng)分配原則使來(lái)話等待與排隊(duì)，來(lái)話一般按先入先出之順序排隊(duì)，自動(dòng)轉(zhuǎn)到空閑久的座席，使企業(yè)不放過(guò)每一個(gè)客戶。自動(dòng)呼叫分配ACD系統(tǒng)，其性能的優(yōu)劣直接影響到呼叫中心的效率和顧客的滿意度。

　　呼叫中心中的錄音監(jiān)控系統(tǒng)準(zhǔn)確記錄了完整地通話內(nèi)容，可以使業(yè)務(wù)代表從錄音中了解客戶資料，提高業(yè)務(wù)成功率，發(fā)現(xiàn)新的業(yè)務(wù)潛力和方向。

五、系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)