企業(yè)與客戶間的紐帶 CRM系統(tǒng)的重要性
Flora 編譯 2006/02/17
RightNow 科技公司的CEO Greg Gianforte說(shuō)：“CRM應(yīng)用系統(tǒng)應(yīng)該在企業(yè)與客戶之間形成一個(gè)360度的視角來(lái)說(shuō)明兩者關(guān)系。這就需要CRM系統(tǒng)與其它內(nèi)部系統(tǒng)相結(jié)合來(lái)更好地存儲(chǔ)客戶關(guān)系的相關(guān)信息�！�
在大部分機(jī)構(gòu)中，客戶管理與銷售是最關(guān)鍵的職責(zé)。企業(yè)也越來(lái)越強(qiáng)烈地認(rèn)識(shí)到在開(kāi)發(fā)新客戶的基礎(chǔ)上，與他們現(xiàn)有的客戶維持和發(fā)展關(guān)系的重要性。最終，技術(shù)工具趨向于改進(jìn)客戶服務(wù)，管理銷售關(guān)系變得日趨重要。銷售自動(dòng)化（SFA）軟件成為一個(gè)全面的客戶關(guān)系管理（CRM）軟件策略中的一部分。
隨著托管型應(yīng)用軟件和先進(jìn)的實(shí)時(shí)報(bào)告的不斷發(fā)展。這些產(chǎn)品不僅為公司減少了IT成本和形成了良好的關(guān)系管理；并且與其它系統(tǒng)穩(wěn)定的結(jié)合起來(lái)，對(duì)現(xiàn)金流的預(yù)測(cè)進(jìn)行了改良。
這種CRM技術(shù)的投資回報(bào)正在不斷地顯著增加，全世界的企業(yè)都期盼著托管型SFA和CRM可以使程序流程更加流暢，改進(jìn)客戶-銷售-其它內(nèi)部職責(zé)的信息鏈聯(lián)系，保持領(lǐng)先地位并實(shí)時(shí)更新信息。另外，它還可以進(jìn)行精確的銷售預(yù)測(cè)，這種預(yù)測(cè)可以用來(lái)改進(jìn)現(xiàn)金流的預(yù)測(cè)和建立管理決策。
一些供應(yīng)商提供了傳統(tǒng)的軟件模型，客戶在這里可以購(gòu)買到許可證和工具來(lái)管理組織內(nèi)部的軟件。許多其它供應(yīng)商提供了傳統(tǒng)的和按需的（on-demand）兩種應(yīng)用軟件，公司在這里可以購(gòu)買軟件，并把它運(yùn)用到互聯(lián)網(wǎng)中。此外，還有一些提供托管型應(yīng)用程序的供應(yīng)商。
一、解決方案的制定方法
當(dāng)談到實(shí)施類似SFA的CRM技術(shù)，企業(yè)在制定解決方案時(shí)會(huì)有三種截然不同的選擇。
他們可以在企業(yè)內(nèi)部建立CRM技術(shù)，由于他們擁有一個(gè)專門的客戶解決方案的顯著優(yōu)勢(shì)，這個(gè)優(yōu)勢(shì)可以滿足組織需求并且實(shí)現(xiàn)與其它內(nèi)部系統(tǒng)的完全結(jié)合。
他們也可以從CRM軟件供應(yīng)商購(gòu)買一個(gè)現(xiàn)成的系統(tǒng)，然后在企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行管理。然而，在內(nèi)部建立CRM需要花費(fèi)大量的時(shí)間和金錢，同時(shí)需要花費(fèi)大量的精力去處理升級(jí)問(wèn)題。但是，企業(yè)可以通過(guò)供應(yīng)商所發(fā)布的最新版本進(jìn)行升級(jí)，更有效地維持最佳系統(tǒng)。
然而，從這兩方面上看，仍然需要聘請(qǐng)IT人員來(lái)管理系統(tǒng)和提供技術(shù)支持。正如需要對(duì)硬件和系統(tǒng)基礎(chǔ)設(shè)備進(jìn)行投資一樣，使其軟件能在高速連接的廣域網(wǎng)中使用。
第三種選擇就是把部分或全部軟件外包到on-demand服務(wù)應(yīng)用軟件的供應(yīng)商。這個(gè)托管型應(yīng)用程序服務(wù)供應(yīng)商（ASP）模型已經(jīng)變得越來(lái)越標(biāo)準(zhǔn)了，而絕非是CRM市場(chǎng)中的一個(gè)例外。
SFA應(yīng)用軟件供應(yīng)商SalesForce.com公司的高級(jí)副總裁Phill Robinson說(shuō)：“On-demand應(yīng)用軟件已經(jīng)不再是硬件、系統(tǒng)、升級(jí)等內(nèi)部管理的需要，他們通常使用一種公用程序在互聯(lián)網(wǎng)上進(jìn)行傳送，這種方法使得服務(wù)供應(yīng)商們可以比內(nèi)部系統(tǒng)花費(fèi)更低的價(jià)格和使用更短的時(shí)間來(lái)進(jìn)行傳送。同時(shí)，on-demand的應(yīng)用軟件降低了技術(shù)執(zhí)行的風(fēng)險(xiǎn)。
New England Mortgage公司的總裁David Black從2004年6月起一直在關(guān)注SalesForce公司的托管型SFA，并且聲稱這種軟件有許多優(yōu)勢(shì)。他說(shuō)：“我們?cè)谠S多不同領(lǐng)域都獲得了銷售領(lǐng)先的地位，為了有效的保持我們的領(lǐng)先地位，我們需要一個(gè)可以管理這些自動(dòng)裝置的系統(tǒng)。而在沒(méi)有安裝這種系統(tǒng)之前，我們所做的一切事情都不能達(dá)到我們所需要的效率，這是實(shí)質(zhì)性問(wèn)題。”
Black說(shuō)，集團(tuán)已經(jīng)厭倦了自己去建立系統(tǒng)，因此已經(jīng)使用了像Goldmine等軟件產(chǎn)品，但是管理這種軟件的費(fèi)用非常昂貴。他說(shuō)：“我們現(xiàn)在有90個(gè)人，但處理軟件升級(jí)問(wèn)題還是令人頭疼。通過(guò)SalesForce公司，我們擁有了一批新軟件，因此我們不必再去擔(dān)心升級(jí)問(wèn)題�！睙o(wú)論在什么地方，這些軟件使用起來(lái)都很輕松，但是，不可避免的實(shí)時(shí)變化又給雙方帶來(lái)了麻煩。他說(shuō)：“這種麻煩可以通過(guò)ASP和在網(wǎng)絡(luò)中進(jìn)行傳送來(lái)解決�！�
Briggs公司是向美國(guó)衛(wèi)生保健行業(yè)提供專業(yè)服務(wù)和產(chǎn)品的供應(yīng)商，它使用了ASP的一套托管型CRM工具。Briggs公司的商業(yè)分析家Rindy
Raymond說(shuō)：“對(duì)于IT未來(lái)投資回報(bào)的預(yù)測(cè)是不會(huì)有錯(cuò)誤的，在管理新的IT系統(tǒng)中開(kāi)銷最大的將是維持IT人員的費(fèi)用。而對(duì)于托管型工具的開(kāi)銷，我們已經(jīng)減少了費(fèi)用。另外，升級(jí)將變得更加容易，我們可以隨時(shí)選擇升級(jí)的時(shí)間�！�
對(duì)于一個(gè)首席財(cái)務(wù)官（CFO）或財(cái)政主管，優(yōu)勢(shì)就更加明顯了。Entellium公司的市場(chǎng)部主管Natalee Roan解釋到：“從財(cái)政角度看，你所需要做的是預(yù)測(cè)你的收入將會(huì)是多少。這樣可以使銷售副總裁更加容易和精確的為下一季度分析收入預(yù)測(cè)。比如，對(duì)于CFO來(lái)說(shuō)最重要的事情是什么，銷售主管可以很好的回答這個(gè)問(wèn)題，因?yàn)樗麄兦宄闹滥睦镞m合交易以及銷售人員最接近的價(jià)格比率。因此，我們就可以更加容易評(píng)估現(xiàn)金流，并且預(yù)測(cè)也變得更加精確了。
二、執(zhí)行問(wèn)題
SPA技術(shù)有這么多明顯的優(yōu)勢(shì)，但它仍然在被CRM執(zhí)行的問(wèn)題所困擾。因此，解決一塵不變的內(nèi)部處理系統(tǒng)問(wèn)題不僅是制定一個(gè)新的CRM解決方案的最大挑戰(zhàn)，事實(shí)上也是所有新系統(tǒng)的最大挑戰(zhàn)。
因此，在軟件執(zhí)行中擁有良好的客戶服務(wù)和大量的銷售團(tuán)隊(duì)是非常重要的。采取全盤接受并執(zhí)行的方法可以使投資變得更加有價(jià)值，尤其是對(duì)于財(cái)政主管、CFO和其它高級(jí)主管人員。如果高級(jí)管理者只是在CRM系統(tǒng)提供信息的基礎(chǔ)上做出了商業(yè)決策，那么不完善的信息往往具有破壞性；同時(shí)，這種不完善信息將會(huì)給決策制定者對(duì)目前以及將來(lái)的銷售和客戶行為所發(fā)生的事情帶來(lái)誤解。
企業(yè)對(duì)所有新技術(shù)的考慮的另一個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題在于：這種新系統(tǒng)將怎樣與現(xiàn)有的內(nèi)部系統(tǒng)產(chǎn)生互相影響？供應(yīng)商擁有保證平穩(wěn)結(jié)合的技術(shù)是至關(guān)重要的，尤其是在考慮類似托管型SFA軟件的on-demand應(yīng)用軟件時(shí)。此外，這種技術(shù)對(duì)其它商業(yè)單位來(lái)說(shuō)也是至關(guān)重要的，它不僅確保了商業(yè)單位的銷售數(shù)據(jù)必須通過(guò)自己的賬目清算、一般分類賬和財(cái)務(wù)部等系統(tǒng)；相反，它還確保了商業(yè)單位從這些系統(tǒng)中獲得銷售資料。
RightNow公司的CEO Greg Gianforte解釋到：“CRM應(yīng)用軟件應(yīng)該在企業(yè)與客戶之間形成一個(gè)360度的視角來(lái)說(shuō)明兩者關(guān)系。這就需要了CRM系統(tǒng)與其它內(nèi)部系統(tǒng)相結(jié)合來(lái)更好地儲(chǔ)存客戶關(guān)系的相關(guān)信息。這些相關(guān)信息包括優(yōu)先的財(cái)政交易，定單情況以及其它類似的信息。
然而，還有許多使用CRM技術(shù)和SFA的真正優(yōu)勢(shì)。由于其強(qiáng)大的后備力量、良好的動(dòng)機(jī)以及優(yōu)越的內(nèi)部市場(chǎng)環(huán)境，再加上與客戶管理策略的相結(jié)合，CRM技術(shù)的使用將會(huì)變得更加重要。
IT168解決方案
相關(guān)鏈接: