Packeteer使用RightNow做為全球CRM平臺(tái)
2005/02/28
Bozeman，蒙大拿（2005年2月17日）- 世界領(lǐng)先的on demand CRM公司RightNow（Nasdaq: RNOW）今天宣布，網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用管理市場(chǎng)的領(lǐng)先者Packeteer將RightNow的on demand CRM方案做為其全球平臺(tái)，優(yōu)化客戶滿意度并降低運(yùn)營(yíng)成本。RightNow 的解決方案幫助Packeteer在沒有增加聯(lián)系中心員工的情況下保持商業(yè)增長(zhǎng)25％的速度。
在RightNow的幫助下，Packeteer能夠通過多種溝通渠道向客戶提供24/7的服務(wù)。例如，如果Packeteer沒有在客戶購(gòu)買產(chǎn)品之后的特定時(shí)間里獲得客戶的反饋，RightNow商業(yè)流程規(guī)則將自動(dòng)通知客戶服務(wù)人員以檢查是否某個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問題。在RightNow的on demand模式下，Packeteer在無需投入大量資金的前提下就獲得了傳統(tǒng)企業(yè)管理軟件所獲得的效果。
Packeteer客戶服務(wù)總監(jiān)Sonya Andreae說道：“真正的CRM不僅僅是消極地等待你的客戶為你提供一個(gè)機(jī)會(huì)來滿足他們自己，恰恰相反，商家應(yīng)該主動(dòng)為其客戶提供這個(gè)機(jī)會(huì)。在RightNow on demand CRM解決方案的幫助下，我們可以制定政策并使用流程規(guī)則來實(shí)現(xiàn)這些政策。這使得我們能夠主動(dòng)解決客戶問題，從而保證客戶真正滿意�！�
Packeteer在其加州總部實(shí)施了RightNow系統(tǒng)，同時(shí)在其新西蘭、加拿大、日本、澳大利亞、以及香港的技術(shù)支持中心全部使用了此系統(tǒng)。當(dāng)客戶打電話向Packeteer咨詢時(shí)，事件將被自動(dòng)分配到相應(yīng)的全球辦事處。通過此種方式，Packeteer為客戶提供了24/7的服務(wù)而無需在以上地點(diǎn)實(shí)行一天三班的客戶服務(wù)中心。同時(shí)，電子郵件也按照事先制定的規(guī)則自動(dòng)分配到合適的客戶服務(wù)中心，以確保每一個(gè)事件都得到快速合理的解決。RightNow的單一知識(shí)庫(kù)結(jié)構(gòu)也保證無論客戶是和哪個(gè)客服人員交談，通過何種方式獲得解答，其所獲得到的每一個(gè)解答都是準(zhǔn)確無誤并且及時(shí)更新。
另外，RightNow強(qiáng)大的報(bào)告分析功能使得各個(gè)主管能夠充分掌握當(dāng)前聯(lián)系中心的表現(xiàn)并在問題出現(xiàn)之前采取相應(yīng)措施。此舉使得Packeteer更加看重客戶的反饋。
RightNow市場(chǎng)和商務(wù)發(fā)展副總裁Sean Forbes說道：“RightNow總部在美國(guó)并在英國(guó)，澳大利亞和日本設(shè)有辦事處。我們的產(chǎn)品支持包括簡(jiǎn)體中文(http://china.rightnow.com)，繁體中文和日文在內(nèi)的17種語言。我們擁有著眾多國(guó)際性的大客戶，包括松下電工（中國(guó)），新西蘭航空，英國(guó)航空，加拿大航空，思科，寶潔，育碧軟件,
美國(guó)藝電(EA)，豐田汽車，先鋒，三洋，尼康，美國(guó)理光，邁托硬盤，英國(guó)石油(BP)等等。如果不能最大程度地利用客戶服務(wù)來更好地了解客戶需求并提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，企業(yè)將無法宣稱自己是真正面向客戶的。Packeteer表明合理的商業(yè)流程和RightNow
on demand CRM的巨大成功。”
RightNow公司供稿 CTI論壇編輯
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