UltraCRM 客戶關(guān)系統(tǒng)管理系統(tǒng)
2004/09/15
一、系統(tǒng)概述
UltraCRM 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是 CallThink 呼叫中心系統(tǒng)的客戶端應(yīng)用系統(tǒng)，它與CallThink 呼叫中心核心服務(wù)器系統(tǒng)配合，實(shí)現(xiàn)呼叫中心系統(tǒng)在企業(yè)中真實(shí)應(yīng)用，充分融合企業(yè)內(nèi)部資源，集成各種企業(yè)通信方法，以計(jì)算機(jī)、數(shù)據(jù)庫(kù)管理為中心，致力于提高坐席工作效率，增加計(jì)算機(jī)自動(dòng)化應(yīng)用。
UltraCRM 能解決的問(wèn)題：
1、坐席人員充分利用電話信息資源（主要是主叫號(hào)碼）
2、坐席人員可以充分利用企業(yè)內(nèi)部資源
3、幫助坐席人員快速搜尋用戶資料
4、幫助坐席人員快速跟蹤事務(wù)處理
5、協(xié)助坐席工作人員安排工作日程表
在UltraCRM系統(tǒng)的幫助下，坐席人員可以在一個(gè)應(yīng)用程序中處理來(lái)話業(yè)務(wù)、專業(yè)事務(wù)業(yè)務(wù)、普通辦公業(yè)務(wù)，充分利用企業(yè)資源，合理管理用戶資料，挖掘用戶潛在價(jià)值。
二、系統(tǒng)提供的六大基本功能
1、 完善的客戶資料管理
- 用戶分類為個(gè)人用戶和單位用戶
- 每個(gè)用戶分配一個(gè)唯一的ID標(biāo)識(shí)
- 一個(gè)單位用戶可以包含多位個(gè)人用戶
- 一個(gè)個(gè)人用戶可以屬于多個(gè)單位
- 每個(gè)單位用戶可以有多個(gè)電話號(hào)碼標(biāo)識(shí)
- 每個(gè)個(gè)人用戶可以有多個(gè)電話號(hào)碼標(biāo)識(shí)
- 用戶資料中包含內(nèi)置基本信息
- 可以靈活擴(kuò)展新的用戶資料信息，適用各種應(yīng)用。
2、 強(qiáng)大的客戶事務(wù)處理能力
- 對(duì)用戶的每個(gè)業(yè)務(wù)請(qǐng)求建一個(gè)事務(wù)處理記錄
- 跟蹤每個(gè)事務(wù)處理過(guò)程
- 用戶多次呼入對(duì)應(yīng)一個(gè)事務(wù)請(qǐng)求
- 要處理的事務(wù)可形成工單，轉(zhuǎn)給相應(yīng)的業(yè)務(wù)人員
- 可跟蹤查詢事務(wù)工單處理過(guò)程
- 標(biāo)識(shí)事務(wù)工單處理狀態(tài)（正在處理、結(jié)束處理等）
- 可限定事務(wù)工單處理時(shí)間
- 定期提示要過(guò)期的事務(wù)工單，提高服務(wù)質(zhì)量
- 每次事務(wù)處理過(guò)程都有詳細(xì)的記錄，以便統(tǒng)計(jì)查詢。
3、 方便的工作計(jì)劃安排
- 按日期時(shí)間按排工作，協(xié)助業(yè)務(wù)人員處理日常工作。
- 對(duì)不同的工作按排可設(shè)定重要性級(jí)別。
- 一周內(nèi)每日的工作安排。
- 一天內(nèi)不同時(shí)間的工作安排。
- 設(shè)定日常事務(wù)提示，提醒業(yè)務(wù)人員處理日常事務(wù)。
- 設(shè)定專用事務(wù)提示，提示業(yè)務(wù)人員處理特殊事務(wù)。
- 班長(zhǎng)管理功能，可為組內(nèi)人員設(shè)置工作安排。
- 班長(zhǎng)管理功能，可為組內(nèi)人員重要消息提示。
- 提示轉(zhuǎn)移功能，業(yè)務(wù)人員不在時(shí)提示班長(zhǎng)或其它人員
4、 完整的電話記錄數(shù)據(jù)查詢
- 系統(tǒng)可記錄業(yè)務(wù)人員的每次通話。
- 可記錄業(yè)務(wù)人員的每次未接聽(tīng)呼叫。
- 可以查詢各種類型的呼叫記錄（呼入、呼出等）。
- 可以按用戶查詢呼叫記錄。
- 電話記錄與事務(wù)工單關(guān)聯(lián)，可查詢與某一個(gè)事務(wù)工單相關(guān)聯(lián)的所有電話記錄。
- 可以查詢無(wú)人值班時(shí)用戶的留言。
- 記錄每次用戶通話的基本問(wèn)題及解決方法。
- 查詢用戶的呼入失敗記錄。
- 班長(zhǎng)可以查詢組內(nèi)人員工作記錄。
5、 靈活的統(tǒng)一消息處理
- 統(tǒng)一界面處理電話、傳真、語(yǔ)音留言、短消息。
- 直接控制軟電話功能（摘掛機(jī)、轉(zhuǎn)移、會(huì)議等）。
- 查詢語(yǔ)音信箱留言，直接在計(jì)算機(jī)上播放留言。
- 查詢傳真郵箱中傳真郵件。
- 直接在計(jì)算機(jī)上收發(fā)傳真，實(shí)現(xiàn)無(wú)紙化辦公。
- 收發(fā)電子郵件功能，以電子郵件方式收發(fā)傳真。
- 語(yǔ)音信箱留言直接發(fā)送到電子郵件中。
- 語(yǔ)音信箱留言和接收傳真使用短消息進(jìn)行提示。
- 直接發(fā)送短消息
6、 可擴(kuò)展的內(nèi)部資料管理
- 可以建立 FAQ 資料數(shù)據(jù)庫(kù)，快速回應(yīng)用戶要求。
- 連接企業(yè)內(nèi)部資料數(shù)據(jù)庫(kù)，查詢內(nèi)部信息。
- 建立企業(yè)原有數(shù)據(jù)庫(kù)與用戶之間的關(guān)聯(lián)。
- 可以逐步連接企業(yè)內(nèi)部其它部門(mén)（銷(xiāo)售、財(cái)務(wù)等），形成事務(wù)連動(dòng)關(guān)系。
- 充分利用已有資源，增強(qiáng)呼叫中心功能。
- 向其它業(yè)務(wù)部門(mén)同部轉(zhuǎn)移呼叫與數(shù)據(jù)，增強(qiáng)其它部門(mén)資料取得能力。
三、UltraCRM 系統(tǒng)的主要特點(diǎn)
1、 快速的企業(yè)呼叫中心應(yīng)用實(shí)現(xiàn)
- 配合呼叫中心核心系統(tǒng)，快速建立企業(yè)應(yīng)用。
- 適合初次建立呼叫中心的企業(yè)，投資小，建效快。
- 協(xié)助用戶盡快了解呼叫中心的工作模式，推動(dòng)后續(xù)發(fā)展。
- 為企業(yè)用戶培養(yǎng)呼叫中心應(yīng)用的人力資源。
- 建立企業(yè)應(yīng)用的典型日程安排
在安裝環(huán)境（場(chǎng)地、電源、通信線路等）合適的情況下：
1-2天建立呼叫中心核心系統(tǒng)
2-3天建立實(shí)用的 CRM 系統(tǒng)
同步培訓(xùn)企業(yè)應(yīng)用人員、維護(hù)管理人員
一周內(nèi)高效、快速完成呼叫中心應(yīng)用建立
2、 以擴(kuò)展性推動(dòng)呼叫中心繼續(xù)發(fā)展
- 同時(shí)支持C/S與B/S兩種客戶端模塊，適合各種 CRM 擴(kuò)展。
- 提供功能強(qiáng)大的客戶端 API 開(kāi)發(fā)包。
- 提供多種方式的 API 開(kāi)發(fā) DEMO 程序，提供源程序方便開(kāi)發(fā)。
- 對(duì)企業(yè)用戶提供專業(yè)的開(kāi)發(fā)人員培訓(xùn)，完成以用戶為主的擴(kuò)展轉(zhuǎn)移。
- 內(nèi)置數(shù)據(jù)庫(kù)擴(kuò)展生成能力，隨時(shí)擴(kuò)展客戶資料。
- 可與用戶協(xié)作開(kāi)發(fā)后續(xù) CRM 應(yīng)用，進(jìn)一步融合企業(yè)現(xiàn)有資源。
- 在用戶開(kāi)發(fā) CRM 后續(xù)應(yīng)用的過(guò)程中，提供及時(shí)的技術(shù)支持。
- 對(duì)沒(méi)有開(kāi)發(fā)能力的用戶，提供完整的 CRM 擴(kuò)展服務(wù)。
- 對(duì)尚沒(méi)有用戶數(shù)據(jù)的企業(yè)，協(xié)助用戶逐步建立用戶資源數(shù)據(jù)庫(kù)，推動(dòng)企業(yè)計(jì)算機(jī)應(yīng)用發(fā)展。
北京強(qiáng)訊公司供稿 CTI論壇編輯