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語音技術——增值業(yè)務新動力

2004/06/29

　　目前，國內電信產業(yè)轟轟烈烈的大規(guī)模基礎設施投資已是明日黃花，增值業(yè)務正借著市場開放的春風，進入復蘇的季節(jié)，形成百花齊放之勢。不僅國內如此，全球千千萬萬個電信增值業(yè)務公司正在成長壯大起來，隨著數據和行業(yè)融合時代的到來，電信增值業(yè)務也在進入真正的黃金時代，"向增值業(yè)務領域進軍"已經成為一道特有的風景。

　　用戶所期望的是利用一種非常簡易的方式來獲得他們所需的信息以及服務。現在互聯網普及程度還遠遠達不到人們的需求，從而無所不在，話費相對低廉的電話、手機成為了最佳的選擇。有了這樣的通訊平臺和用戶基礎，電話增值服務的興起成為大勢所趨。

　　十年前, 可能會有好多人覺得語音帶來商機是天方夜談，但時至今時今日，再也沒有人會否定這句話，因為事實已經證明了一切。各個企業(yè)對于語音技術的態(tài)度已經由從前過去的了解語音應用技術，改變?yōu)楝F在的去應用已成熟的語音技術的實際例子，以及業(yè)務項目的執(zhí)行經驗，從而去強化及豐富其本身業(yè)務，帶來更大的收益。

　　基于在語音識別技術準確度上已有突破性的進展，因此可以利用語音，不僅僅是改變原有的鍵盤輸入查詢方式，而且能夠使自動應答系統(tǒng)處理更加復雜的情況。用戶撥打服務電話的時候，只需說出他/她的需求即可。如在電子黃頁業(yè)務中，用戶要查詢關于A公司的情況，服務電話接通以后就可以直接說出"A公司"，而不要按鍵通過一層層的菜單目錄，然后系統(tǒng)就能自動播報出該單位介紹信息和聯系方式等。

　　語音技術是一項新興的技術，從90年代中期到現在的短短幾年間，技術水平和產品化程度取得了突飛猛進的發(fā)展。語音技術包括人機交互的兩個方面，語音識別：讓系統(tǒng)自動識別說話人的語言或者命令；語音合成：讓系統(tǒng)根據預設條件或者呼叫者的請求，自動將文本、數據庫信息轉換成語音播放出來。

　　語音技術的采用，可以突破話機數字鍵盤的局限，降低錄音和坐席成本，實現真正的自助服務。語音識別技術可以解放用戶的雙手，在開車時、走路時、工作忙碌時，免去按鍵的不便和繁瑣，只要說出需求，一切就可以輕松搞定。而語音合成讓來自過各種信息源的海量、動態(tài)信息實時轉換成自然流暢的語音，用戶就能得到最新的資訊和幫助。正是由于以上優(yōu)點，語音技術已經成為西方發(fā)達國家通信增值業(yè)務中的一個亮點。

　　眾所周知，目前大多數電話機和手機的操作鍵盤都只有0-9十個數字鍵和*號和#號兩個符號鍵，因此在設計導航菜單的時候很受限制。比如在點歌節(jié)目中，用這些數字鍵來指代上千首歌曲是根本不可能的。以前多采用的方法有兩種：一是預先給用戶發(fā)送歌曲手冊，上面可以查到每首歌曲的代號。這種方式的缺點是實時性差，不能隨時更新歌曲庫。另外印刷宣傳資料帶來的人力和成本也不容忽視；另一種方法是將歌曲根據歌手、主題進行分類，比如下圖所列的結構：


　　這種方式雖然不必預先給目標用戶發(fā)放歌曲手冊，但歌手和歌曲的數量受電話、手機鍵盤上數字按鍵的限制，容量非常有限。歌曲的有限和陳舊又會影響用戶參與的興趣和積極性。并且曲庫里的歌曲名稱全部需要預先進行錄音，管理和維護較為復雜。

　　引入語音技術以后，說出歌曲名稱或者歌手姓名就可以調出所需的歌曲，還可以容納數千首歌曲，很好地解決以上提到的問題。同時，還可以利用語音合成系統(tǒng)將歌曲名稱合成語音，以便動態(tài)添加、管理曲庫。歌手、歌曲名稱可以全部利用語音合成系統(tǒng)轉換成語音，免去錄音的繁瑣工作。

　　語音技術不僅可以解決原有業(yè)務的一些局限和弊端，還可以為拓展新業(yè)務鋪平道路。比如近年時興的語音電話本服務就是隨著語音技術的成熟才成為可能。


　　用戶利用網頁等方式添加的聯系人姓名、昵稱、電話號碼、email地址等都可以利用語音合成轉換成語音供電話查詢。另一方面，撥打電話的時候只需要說出聯系人的姓名就可以接通，這個效果是數字按鍵無法實現的。

　　這樣的服務能很好滿足用戶擁有一個"永不丟失，快速接通的個人語音電話本 "的電話本的需求。待到用戶的聯系人信息全部保存在服務器上，想來他也不再會考慮更換運營商了。具備這一有黏度的增值服務，運營商不僅可以開拓新的收益來源，還能大幅度提高用戶忠誠度。以下就是美國第四大運營商Sprint運營語音電話本的業(yè)績：業(yè)務開通10個月之內，有超過140萬的用戶申請服務；27周收回投資；每個用戶可設定500個聯系人，每個聯系人可以有5個不同號碼。 香港PCCW開通的語音電話本打出"數據保全 - 永不丟失的個人通訊錄"的廣告語，3天內就獲得25,000 注冊用戶的嬌好業(yè)績，11天達到135,000 用戶，2003年年底向60萬用戶邁進。并有傳聞這個新業(yè)務的杰出表現甚至導致PCCW競爭對手不得不忍痛降價以挽留老客戶。

　　而在語音門戶（Voice Portal）業(yè)務中，語音技術讓業(yè)務內容更加豐富多姿，有新聞、天氣預報、股評、外匯行情、笑話、郵件、短信等等。新服務的開通和維護都變得簡單快捷，表現形式也更加人性化。最新鮮的股評和新聞等信息全部采用語音合成處理，不再需要大量耗時的錄音工作，也能保證信息的及時發(fā)布和實效價值。


　　山東聯通"語音互聯96133"就是典型的語音門戶業(yè)務，開通了短信、娛樂、服務、新聞等頻道；240線接入，7×24小時自動服務不收取信息費，平均0.3元/分鐘。據稱，該語音門戶運營業(yè)績也非常不錯，通話時間穩(wěn)定在30000分鐘/天，每日收入過萬元。

　　除了以上服務形式，語音技術還可以用于電話QQ、高考查分、賽況熱線、電話卡廣告、電話定制接通音等不斷推陳出新的新業(yè)務中。

選擇合適的語音識別和語音合成引擎需要考慮的要點有幾個：
　　一、穩(wěn)定性，增值服務所采用的語音系統(tǒng)一定是要能夠在大話務量的情況下保證長期的穩(wěn)定工作；

　　二、具備集群工作的系統(tǒng)架構，在大規(guī)模應用、多臺服務器協(xié)作的情況下有負載均衡組件；

　　三、增值服務較基礎業(yè)務對語音識別和合成的效果要求更高，以營造準確、愉快、親切的人機交互界面。另外，專業(yè)語音技術提供商--科大訊飛在今年一季度推出的語音合成系統(tǒng)提供的多音色選擇、添加背景音樂、統(tǒng)一管理提示音等新特性又能為增值服務增色不少。

　　四、選擇支持VoiceXML、SSML等國際標準的語音系統(tǒng)對于系統(tǒng)搭建和日后的升級很重要。
語音技術已經成為增值服務的全新動力，其卓越表現使增值服務突破傳統(tǒng)CTI系統(tǒng)對內容和與用戶交互方式的束縛，業(yè)務類型和收益模式多種多樣，全新的語音界面讓用戶感受新信息技術的魅力和強大功能，帶來更多看得見的收益。

科大訊飛公司供稿 CTI論壇編輯


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