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靈活應(yīng)用語音技術(shù) 美運(yùn)營商青睞“無人接聽”

丘丘 2004/03/05

　　美國運(yùn)營商Verizon平均每天接到來自全國100,000個報修電話。過去，按鍵操作的電話系統(tǒng)能夠承擔(dān)3%的話務(wù)，而現(xiàn)在每個撥入的電話都是自動電話系統(tǒng)接聽的，其中20%在沒有坐席干預(yù)的情況下完成所有操作。

　　Verizon對于語音技術(shù)調(diào)研了15年之多，整個項(xiàng)目從2003年三月開始，原計劃14個月完成，而實(shí)際上從設(shè)計、開發(fā)到部署只花了5個月的時間。

　　在有電話撥入的時候，Verizon語音門戶可以調(diào)出用戶記錄、進(jìn)行線路測試，查閱和確認(rèn)約定時間，更新客戶信息，開具維修單。系統(tǒng)在9月伊莎貝爾颶風(fēng)到達(dá)東海岸的時候完成了極端測試，全天自動處理30,000個來電。