圖1 HuatechCSA系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖
華泰貝通按需定制客服系統(tǒng)
2002/07/08
激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，要求企業(yè)提供的服務(wù)質(zhì)量質(zhì)量更高、服務(wù)內(nèi)容更豐富。僅僅幾條簡(jiǎn)單的電話熱線已不能滿足服務(wù)的要求。利用先進(jìn)的技術(shù)手段和管理方法構(gòu)建客戶服務(wù)中心，成為企業(yè)的當(dāng)務(wù)之急。
在激烈的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中，客戶服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)生存和發(fā)展的重要因素。是否構(gòu)建客戶服務(wù)中心，成為很多企業(yè)面臨的選擇。很多人關(guān)心，客服系統(tǒng)到底能解決哪些問題呢?對(duì)企業(yè)而言，客戶服務(wù)中心/電子商務(wù)中心主要要解決下面幾方面的問題：
1. 提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代的到來;
2. 降低服務(wù)成本，有效地管理資源;
3. 提高服務(wù)人員的生產(chǎn)效率，培養(yǎng)高素質(zhì)的服務(wù)代表;
4. 保持并增強(qiáng)現(xiàn)有的市場(chǎng)渠道，挖掘新的市場(chǎng)資源;
5. 提供對(duì)業(yè)界市場(chǎng)分析數(shù)據(jù)。
功能全、系統(tǒng)完整
對(duì)企業(yè)而言，如何將客戶和企業(yè)有機(jī)地結(jié)合在一起，使客戶感到自己受到企業(yè)的關(guān)注，企業(yè)提供的服務(wù)是專門為其定制且不斷增加使客戶感到滿意的服務(wù)，是企業(yè)在當(dāng)今市場(chǎng)取得成功的重要因素。華泰貝通客服系統(tǒng)的解決方案是專為電信級(jí)用戶定制的呼叫中心解決方案,為客戶提供了一個(gè)先進(jìn)的客戶服務(wù)支撐平臺(tái)，全面支持語(yǔ)音、傳真、電子郵件、WWW等信息訪問通道，集成領(lǐng)先的CTI中間件技術(shù)，具有強(qiáng)大呼叫處理能力和豐富的管理運(yùn)營(yíng)手段。其具體特點(diǎn)如下：
開放的體系結(jié)構(gòu) 在系統(tǒng)定制及集成方面，為客戶提供一個(gè)廣泛的選擇。支持多種國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的通信協(xié)議及遵循OSI的開發(fā)規(guī)范，給客戶提供了理想的開放互聯(lián)能力。
圖1 HuatechCSA系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖
智能化PBX 度身設(shè)計(jì)的PBX為華泰貝通呼叫中心系統(tǒng)奠定了穩(wěn)健的運(yùn)行基石。內(nèi)嵌式ACD排隊(duì)軟件包，提供通信級(jí)的高可靠性，更配合精華版呼叫管理系統(tǒng)，使呼叫中心系統(tǒng)具有強(qiáng)大的呼叫處理能力和靈活性。
高級(jí)路由選擇 系統(tǒng)充分尊重用戶對(duì)個(gè)性化服務(wù)的追求，提供多種路由選擇方式。通過基于技能和業(yè)務(wù)的智能分組，使每個(gè)服務(wù)請(qǐng)求都能在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間以恰當(dāng)?shù)姆绞絺鬟f給恰當(dāng)?shù)姆⻊?wù)代表。
通道無關(guān)性處理 支持各種方式的撥入和撥出，包括從電話、傳真到電子郵件及視頻會(huì)議。允許以統(tǒng)一的消息處理機(jī)制定義呼叫，把復(fù)雜的通道處理過程對(duì)客戶完全屏蔽。模塊化的設(shè)計(jì)還使得未來系統(tǒng)的擴(kuò)充和升級(jí)變得簡(jiǎn)單。
圖2 華泰貝通客服系統(tǒng)的三層結(jié)構(gòu)
支持分布式中心 允許把多個(gè)地理位置分割的呼叫中心連接在一起，形成單一的邏輯上的呼叫中心。
圖形用戶界面組件 為服務(wù)代表、超級(jí)用戶、中心管理員提供了可定制的圖形組件，包括會(huì)話管理、軟電話（Soft Phone）、服務(wù)觀察、數(shù)據(jù)采集等。
商業(yè)應(yīng)用的集成 系統(tǒng)支持外掛式應(yīng)用模塊，能讓呼叫中心集成不同的商業(yè)應(yīng)用，最大限度地發(fā)揮呼叫中心的功能價(jià)值。
圖3 10050客戶服務(wù)中心系統(tǒng)拓?fù)鋱D
統(tǒng)一的呼叫平臺(tái)架構(gòu) 提供統(tǒng)一的呼叫平臺(tái)架構(gòu)，保護(hù)用戶投資。系統(tǒng)可由數(shù)個(gè)話務(wù)員平滑升級(jí)數(shù)百個(gè)話務(wù)員，對(duì)基于板卡和PBX的呼叫中心提供統(tǒng)一的系統(tǒng)平臺(tái)和業(yè)務(wù)平臺(tái)。
先進(jìn)的計(jì)費(fèi)功能 實(shí)現(xiàn)了對(duì)呼叫中心的電話計(jì)費(fèi)功能，為呼叫中心的運(yùn)營(yíng)提供了強(qiáng)力支持。對(duì)用戶，客服電話免費(fèi)；對(duì)外包型呼叫中心，有具體的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和政策。 多業(yè)務(wù)的靈活擴(kuò)展 業(yè)務(wù)系統(tǒng)完全基于Web Service架構(gòu)，可根據(jù)用戶的需求、企業(yè)的發(fā)展對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行靈活地調(diào)整和擴(kuò)展,快捷生成新應(yīng)用。
眾多合作伙伴支持 可涉及到客戶服務(wù)和呼叫中心技術(shù)的各個(gè)領(lǐng)域。
結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單、靈活使用
作為可伸縮的積木式系統(tǒng)，華泰貝通客戶服務(wù)系統(tǒng)集成了智能用戶數(shù)字交換機(jī)、自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)器、Web服務(wù)器等多種訪問通道，配合功能強(qiáng)大的呼叫管理中間件，可方便客戶按需搭建個(gè)性化的呼叫中心，輕松處理各種關(guān)鍵業(yè)務(wù)。
華泰貝通客服系統(tǒng)采用三層客戶機(jī)/服務(wù)器結(jié)構(gòu)，其核心是利用中間件技術(shù)將應(yīng)用的表示邏輯、業(yè)務(wù)邏輯和數(shù)據(jù)分為三個(gè)不同的處理層，具體如圖2所示。
接入通訊(接入層)為第一層 它的主要功能是實(shí)現(xiàn)用戶交互和數(shù)據(jù)表示，為以后的處理收集數(shù)據(jù)，向第二層的業(yè)務(wù)邏輯請(qǐng)求調(diào)用核心服務(wù)處理，并顯示處理結(jié)果。
業(yè)務(wù)控制(CTI服務(wù)器組件)為第二層 這些組件由中間件管理，實(shí)現(xiàn)核心業(yè)務(wù)的邏輯服務(wù)并將這些服務(wù)按名字廣播、管理，CTI服務(wù)器接受客戶的服務(wù)請(qǐng)求，向資源管理器提交數(shù)據(jù)操作，并將處理結(jié)果返回給請(qǐng)求者或其他服務(wù)器。
應(yīng)用/數(shù)據(jù)(資源管理器)是第三層 包括關(guān)系型數(shù)據(jù)庫(kù)、數(shù)據(jù)資源的管理應(yīng)用系統(tǒng)、數(shù)據(jù)代理服務(wù)器等。在完成服務(wù)的過程中，服務(wù)器組件通過資源管理器存取其管理的數(shù)據(jù)，請(qǐng)求資源管理器的數(shù)據(jù)服務(wù)。
系統(tǒng)的中間件應(yīng)用設(shè)計(jì)使異構(gòu)的計(jì)算資源可以創(chuàng)建一個(gè)“虛擬主機(jī)”，即在分布式應(yīng)用環(huán)境下提供可管理的相互關(guān)聯(lián)的資源。中間件在對(duì)事務(wù)完整性的保證、對(duì)大規(guī)模并發(fā)處理的響應(yīng)、對(duì)異構(gòu)系統(tǒng)互聯(lián)的透明支持以及對(duì)應(yīng)用數(shù)據(jù)的安全性保護(hù)等方面的優(yōu)異表現(xiàn)，使華泰貝通呼叫中心系統(tǒng)成為呼叫中心上佳的支撐平臺(tái)。
華泰貝通客服系統(tǒng)為客戶提供了完備的呼叫中心解決方案，使客戶可從容地搭建個(gè)性化的系統(tǒng)而不需要關(guān)心復(fù)雜的處理機(jī)制。
成功案例
鐵通客服方案
中國(guó)鐵通全國(guó)客戶服務(wù)中心是鐵通直屬的綜合性客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)，為全國(guó)鐵通用戶提供全天候高質(zhì)量的服務(wù)。其實(shí)，中國(guó)鐵通10050客戶服務(wù)中心就是選用華泰貝通客服系統(tǒng)解決方案，于2002年建成并投入使用，是國(guó)內(nèi)大型的現(xiàn)代呼叫中心之一。
鐵通原有多條服務(wù)熱線，但由于電信業(yè)務(wù)的迅速發(fā)展，熱線中心的技術(shù)層次和服務(wù)水平已不能滿足客戶的要求。為進(jìn)一步提高企業(yè)形象、降低運(yùn)維費(fèi)用、優(yōu)化人員管理以及為客戶提供7×24小時(shí)的服務(wù)，拓展增值服務(wù)空間，鐵通決定建設(shè)高水平的10050客戶服務(wù)中心。
鐵通10050客戶服務(wù)中心的解決方案采用模塊化的軟硬件結(jié)構(gòu)，開放式平臺(tái)設(shè)計(jì)，具有豐富的接口及信令、完善的組網(wǎng)能力及繁多的軟件功能等優(yōu)點(diǎn)，每個(gè)省中心的設(shè)計(jì)容量可達(dá)1000個(gè)坐席。系統(tǒng)一期省中心接入4個(gè)ISDN PRI數(shù)字中繼（120路），提供120路自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)，50個(gè)人工坐席，支持動(dòng)態(tài)選擇性4路傳真，提供全程錄音跟蹤。
應(yīng)用華泰貝通客服系統(tǒng)解決方案，鐵通10050客戶服務(wù)中心可以實(shí)現(xiàn)資費(fèi)查詢、業(yè)務(wù)咨詢、客戶建議與投訴、業(yè)務(wù)受理、網(wǎng)上客服等多種服務(wù)內(nèi)容。同時(shí)，提供強(qiáng)大的分析管理工具，能夠?qū)崟r(shí)生成各種統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)和報(bào)表，幫助鐵通及時(shí)準(zhǔn)確的把握客戶的脈搏并作出決策。 利用華泰貝通客服系統(tǒng)提供的增值業(yè)務(wù)模塊，鐵通10050客戶服務(wù)中心還可以開展豐富多彩的增值業(yè)務(wù)內(nèi)容。通過包租坐席、提供服務(wù)平臺(tái)等方式，10050客戶服務(wù)中心正在從純粹的成本中心轉(zhuǎn)向前景更加美好的利潤(rùn)中心。
解決方案應(yīng)用領(lǐng)域
電信業(yè)
話費(fèi)/賬務(wù)查詢 業(yè)務(wù)咨詢
業(yè)務(wù)受理 投訴處理
障礙申告和處理 號(hào)碼查詢
客戶滿意度調(diào)查
社會(huì)公共服務(wù)機(jī)構(gòu)
信息咨詢 信息查詢
服務(wù)受理
銀行/金融業(yè)
余額/賬戶查詢 信用卡服務(wù)
業(yè)務(wù)咨詢 業(yè)務(wù)受理
密碼修改 掛失服務(wù)
客戶管理
保險(xiǎn)業(yè)
條款咨詢 保單處理
用戶投訴 呼出服務(wù)
統(tǒng)計(jì)監(jiān)測(cè)
企業(yè)技術(shù)服務(wù)熱線
技術(shù)支持 維修登記
投訴處理 產(chǎn)品宣傳
產(chǎn)品銷售
服務(wù)遞送業(yè)
服務(wù)預(yù)約 服務(wù)查詢
客戶調(diào)查 客戶管理
其他行業(yè)的客戶服務(wù)