315電話投訴服務(wù)系統(tǒng)
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系統(tǒng)功能 |
| 1．呼叫排隊(duì) (外線呼入時(shí)，將呼叫自動(dòng)分配到空閑座席。 (座席全忙時(shí)，將呼叫進(jìn)行排隊(duì)，待座席空閑時(shí)，自動(dòng)接入。 2．自動(dòng)語音提示 (外線呼入時(shí)，自動(dòng)播放提示語音“您好，歡迎使用3僑投訴熱線。人工受理 請(qǐng)按1。自動(dòng)受理請(qǐng)按2。” (如果選擇人工服務(wù)，座席臺(tái)全忙時(shí)，放提示喜“服務(wù)臺(tái)正忙，請(qǐng)稍候”。 3．自動(dòng)受理投訴 (外線撥入系統(tǒng)后，如果選擇自動(dòng)受理，系統(tǒng)通過交互式語音應(yīng)答方式，引導(dǎo) 用戶完成投訴過程。 4．人工受理投訴 (外線撥入系統(tǒng)后，如果選擇人工受理，系統(tǒng)將來話與座席接通。值班人員根 據(jù)投訴者的問題，通過座席電腦查詢相應(yīng)法律條文，向投訴者提供解決問題 的方法等等。 (如果值班人員了解問題后，認(rèn)為應(yīng)由相關(guān)部門解決，可將來話直接轉(zhuǎn)到該 部門。 5．信息咨詢臺(tái) (自動(dòng)或人工受理消費(fèi)者咨詢 (相關(guān)法律條文咨詢 (相關(guān)案例咨詢 (投訴條件咨詢 (投訴結(jié)果咨詢 6．班長席監(jiān)聽 (班長席位監(jiān)聽任一座席的工作情況 (遠(yuǎn)地監(jiān)聽 (近地監(jiān)聽 7．?dāng)?shù)字錄音 (實(shí)時(shí)記錄受理與處理投訴的全部對(duì)話過程 (系統(tǒng)采用雙硬盤保存錄音記錄，在當(dāng)前盤滿時(shí)，給出提示信息，并自動(dòng)切換 回放錄音 (錄音文件統(tǒng)計(jì)管理 8．主叫號(hào)碼識(shí)別 (自動(dòng)識(shí)別與顯示來話的電話號(hào)碼（對(duì)數(shù)字中繼和提供主叫號(hào)碼的環(huán)路中 繼人 9．被叫控制 (對(duì)惡意搗亂電話進(jìn)行跟蹤。在座席電話不釋放的情況下，使該電話一直處 于通話狀態(tài)。 10．遠(yuǎn)程維護(hù) (遠(yuǎn)程計(jì)算機(jī)通過撥號(hào)登錄系統(tǒng) (遠(yuǎn)程系統(tǒng)設(shè)置 (遠(yuǎn)程信息維護(hù) (遠(yuǎn)程讀取計(jì)費(fèi)信息 (遠(yuǎn)程讀取系統(tǒng)信息 (系統(tǒng)維護(hù)人員用電話撥入系統(tǒng)并經(jīng)密碼安全檢查后，用電話進(jìn)行自動(dòng)聲訊 服務(wù)的錄音。錄有完成后，系統(tǒng)將自動(dòng)更換當(dāng)前錄制信息。 11．統(tǒng)計(jì)及計(jì)費(fèi) (對(duì)呼叫電話進(jìn)行計(jì)費(fèi) (對(duì)呼叫進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)并打印 12．各 315系統(tǒng)五連 (315臺(tái)之間信息共享 13．本地維護(hù) (在維護(hù)臺(tái)上進(jìn)行語音編輯 |