首頁>>廠商>>培訓機構(gòu)>>優(yōu)百斯

今晚報公眾服務中心參與CCCS標準認證全過程

王小欣 2004/08/24

　　回顧曾參與過的今年四月份在北京召開的主題為"客戶服務，邁向精細化管理"的"2004中國呼叫中心運營與客戶關(guān)系管理大會"，感受最深的是國內(nèi)有越來越多的呼叫中心本著結(jié)合企業(yè)自身實際狀況和需求的原則，都在積極探索著形成一套規(guī)范化的、專業(yè)化的運營管理模式和方法。然而雖然國內(nèi)呼叫中心起步較晚，市場理念、管理理念尚處于初級階段，但是隨著呼叫中心應用技術(shù)的不斷發(fā)展與成熟及運營管理方法的積累，更專業(yè)、更精細的市場與運營管理模式成為影響呼叫中心進一步前進的決定因素。

　　"96860今晚報公眾服務中心"（jwb public service center）是天津今晚報社為加快與世界同行接軌進程、提升報業(yè)服務質(zhì)量、進一步拉近報社與讀者距離于2000年投資興建的綜合性呼叫中心。天津今晚報社首次嘗試利用這一服務機制提高企業(yè)的服務質(zhì)量，樹立企業(yè)的形象。今晚報公眾服務中心作為今晚報面向讀者和社會的窗口，為廣大公眾提供全方位的服務，同時也成為企業(yè)和社會公眾信息交互的媒介。幾年來呼叫中心的服務受到市政府、市委宣傳部和報社高層的高度重視和認可。成立四年來，一直保持報業(yè)呼叫中心領(lǐng)頭羊的地位。公眾服務中心從最初單一的新聞接入到電話購物、電子黃頁、電腦俱樂部，再到短信、Q吧等等，都是在不斷地挖掘呼叫中心的技術(shù)資源，使業(yè)務模式從單一化走向多元化，呼叫中心也從人們印象中的電話中心成了信息中心、效率中心。

　　但在業(yè)務突飛猛進地發(fā)展到第四個年頭時，我們發(fā)現(xiàn)呼叫中心的業(yè)務及運營管理模式進入了一個瓶頸期，市場的開拓和業(yè)務創(chuàng)新等方面都出現(xiàn)停滯。要保持領(lǐng)先位置，就必須認清自己，不斷創(chuàng)新、把握機遇，這同時也是我們今晚報公眾服務中心的企業(yè)精神--"團結(jié)、務實、創(chuàng)新、卓越"的體現(xiàn)。正值此時，中國信息化推進聯(lián)盟客戶關(guān)系專業(yè)委員會推出了《全國呼叫中心運營績效標準》，并授權(quán)優(yōu)百斯管理咨詢有限公司在全國范圍內(nèi)進行標準的認證實施及培訓工作。該標準針對呼叫中心行業(yè)并結(jié)合了中國特點而推出的一項行業(yè)標準，并且在呼叫中心目前的發(fā)展階段對我國呼叫中心的管理、運營等方面起到了規(guī)劃化、制度化的作用，可以讓我們從自己摸索著做事走上專業(yè)化管理道路。

　　本人有幸?guī)ьI(lǐng)天津今晚報公眾服務中心管理團隊，歷時三個多月完成了此項認證工作。我們不僅把認證項目當作任務完成，而更看作是一次理論與實踐相結(jié)合的專業(yè)理論學習機會。認證項目本身分為初審和終審兩個階段，而對于我們卻經(jīng)歷了更多：接觸認證--認證項目研討--認證項目啟動--初審準備--初審現(xiàn)場答辯、考察--改進提升--終審準備--終審現(xiàn)場答辯、考察。每向前走一步，我們都對標準有了更多、更深入的理解；對呼叫中心運營管理中的每個環(huán)節(jié)有了更新的認識。我們將終審現(xiàn)場答辯理解為"向?qū)熃痪?，不管結(jié)果如何，我們的收獲對公司對個人都是有長遠意義的。

理清管理思路

　　天津今晚報公眾服務中心是全國報業(yè)第一家呼叫中心，而且成立之初全國呼叫中心的發(fā)展還處于萌芽狀態(tài)，可以借鑒的呼叫中心的管理理念及管理方法微乎其微，幾乎是"摸著石頭過河"。公司從高層領(lǐng)導到中層領(lǐng)導都是在學習、摸索、實踐、改進的過程中走過來的，在不斷發(fā)展的過程中，也總結(jié)和積累了大量呼叫中心運營的實踐經(jīng)驗，這些經(jīng)驗也為日后許多報業(yè)兄弟單位創(chuàng)建呼叫中心提供了很好的參考依據(jù)。但我們深知，呼叫中心需要更專業(yè)化的管理理念，才能使我們突破發(fā)展瓶頸�！度珖艚兄行倪\營績效標準》中涉及八大范疇――領(lǐng)導能力、戰(zhàn)略規(guī)劃與部署、客戶價值、績效衡量與分析、現(xiàn)場管理、人員管理、流程管理、運營績效結(jié)果，從宏觀到微觀，從呼叫中心戰(zhàn)略規(guī)劃到運營管理，不僅讓我們清楚看到運營管理中存在的問題，也使我們明確了未來的發(fā)展走向。

　　在認證項目過程中，我們今晚報公眾服務中心項目實施小組按照《全國呼叫中心運營績效標準》中前七大范疇整理了成立四年來的工作資料，不僅讓我們總結(jié)性地回顧了過去的工作，更能從中發(fā)現(xiàn)不少問題：某些是整體薄弱的，如流程管理；某些是做得不夠全面和規(guī)范的，比如人力資源管理。因此，我們在一些薄弱環(huán)節(jié)上下了很大功夫，通過對未來工作的系統(tǒng)規(guī)劃，公眾服務中心的管理思路更加清晰，專業(yè)化程度從初審到終審有了很大的飛躍。同時，優(yōu)百斯管理咨詢有限公司的專家們通過答疑、討論、系統(tǒng)培訓等手段，為我們提供了專業(yè)化的輔導和支持，并針對我們的現(xiàn)狀提出許多指導性建議和解決方案，例如，現(xiàn)行的組織結(jié)構(gòu)與公司發(fā)展的相適應問題，某些崗位的增設(shè)問題等，都是我們在管理中急待解決的問題，而實際上，這就是瓶頸的突破點。

提高整體運營水平

　　在認證過程中，我們體會到今晚報公眾服務中心整體運營水平的提升是一項系統(tǒng)化工作，是八個范疇的綜合結(jié)果，從上到下、全員參與、共同努力才能待續(xù)不斷地提高運營績效。八大范疇本身也是不可分割的統(tǒng)一整體，前后貫通，相輔相成，這也充分體現(xiàn)了《全國呼叫中心運營績效標準》的核心思路：
培養(yǎng)專業(yè)管理團隊

　　管理人員的專業(yè)化水平?jīng)Q定了公司的管理水平，運營水平的提升也是來自于專業(yè)化的管理，這次進行《全國呼叫中心運營績效標準》的認證成為公司一個重要的轉(zhuǎn)折點。我們中心從高層領(lǐng)導到基層管理者都是從呼叫中心內(nèi)部成長起來的，都是摸索著前進，因此我們都很珍惜行業(yè)會議、專家指導、同行交流的機會，但仍然感覺缺少系統(tǒng)化的思路，在發(fā)展到某個階段就會發(fā)現(xiàn)好象看不清前面的路，成了"走一步看一步"，整體績效提升較慢。此次認證成為管理者最好的一次理論和實際相結(jié)合的學習機會，我采用的是基層管理人員組成認證項目實施團隊、全員參與的方式，目的是要讓基層管理人員在有實際工作經(jīng)驗的基礎(chǔ)上增加理論知識，并進一步提升實際管理能力。我們經(jīng)過反復學習《全國呼叫中心運營績效標準評審問卷》和《全國呼叫中心運營績效標準》文本，進行充分討論、深入理解，又結(jié)合自身實際情況進行資料的整理�！度珖艚兄行倪\營績效標準評審問卷》答題執(zhí)筆和現(xiàn)場答辯者均是最基層的管理人員，特別是通過初審現(xiàn)場答辯后，結(jié)合對《今晚報呼叫中心CCCS-OP初審評估報告》的學習，在全面提升階段，每位項目參與人員的管理能力及專業(yè)水平都有了一個質(zhì)的飛躍，這應該是我們進行《全國呼叫中心運營績效標準》認證最有意義和最有價值的一個收獲。

再造企業(yè)凝聚力

　　我們此次《全國呼叫中心運營績效標準》認證是從高層領(lǐng)導到普通員工的全員參與，在我們項目實施團隊的帶領(lǐng)下每位員工都積極投入到認證項目的工作中，重溫公眾服務中心的核心價值觀、企業(yè)精神、企業(yè)使命，員工親自動手進行環(huán)境的布置，積極投稿到企業(yè)內(nèi)刊《今晚E信息》表達自己的感受，老員工又找到了公眾服務中心起步階段的奮斗激情，"團結(jié)、務實、創(chuàng)新、卓越"的企業(yè)精神鼓舞著每一位員工，我們深信我們的今晚報公眾服務中心具備這樣的企業(yè)氛圍和團隊精神，明天一定會有更好的發(fā)展。

　　《全國呼叫中心運營績效標準》認證結(jié)束了，我們的工作還要繼續(xù)，規(guī)范化、精細化管理呼叫中心，進一步改進和創(chuàng)新，我也希望更多的同行能在《全國呼叫中心運營績效標準》的指導下進行專業(yè)化的呼叫中心運作，讓我們一起努力，迎接呼叫中心更美好的未來！

作者簡介：
王小欣：天津今晚網(wǎng)絡信息技術(shù)有限公司培訓部主管
E－mail：jane_wxx@yahoo.com.cn

作者供稿 CTI論壇編輯


相關(guān)鏈接:
呼叫中心如何進行高效的員工反饋輔導 2005-09-05
呼叫中心運營成本控制的基本思路 2005-08-29
呼叫中心如何進行有效決策 2005-08-24
如何有效降低呼叫中心來話量 2005-08-17
一汽-大眾客服中心獲CCCS五星級認證 2005-08-08

分類信息:     運營管理專欄_文摘   文摘