国产精品视频xxx,中文字幕线观看,精品国产乱码久久久久久果冻传媒

韓國呼叫中心高級管理者培訓與交流考察邀請函

2004/08/19 在線報名

主辦單位：

中國信息化推進聯(lián)盟客戶關系管理專業(yè)委員會
韓國呼叫中心產(chǎn)業(yè)情報研究所
CTI論壇客戶關系管理學院

課程目的：

。。本培訓課程是作為企業(yè)戰(zhàn)略的核心內(nèi)容，對呼叫中心功能及管理復雜性的理解為基礎,
幫助大家具備對呼叫中心運營企業(yè)有效果、科學、有體系的知識。

。。通過呼叫中心高級管理者實務中心的培訓和基準評測（benchmarking）活動, 吸取韓國先進的呼叫中心產(chǎn)業(yè)經(jīng)驗，形成從事呼叫中心的專家集團的，促進中國國內(nèi)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。

獲取關于呼叫中心運營管理的基本理論及先進的實踐經(jīng)驗
CRM及電子商務構筑系統(tǒng)的各種情報收集
培養(yǎng)呼叫中心專家人才

參加對象：

企業(yè)客戶服務部門主管、經(jīng)理及相關人員；
企業(yè)市場及銷售部門主管、經(jīng)理及相關人員；
企業(yè)呼叫中心/客戶服務中心/電話熱線主管、經(jīng)理、話務代表及相關人員；
企業(yè)電話銷售/服務部門主管、經(jīng)理、話務代表及相關人員；
企業(yè)CRM項目主管及相關人員；
從事CTI、呼叫中心和CRM專業(yè)的技術、市場、銷售及相關人員；
客戶服務經(jīng)理、客戶投訴經(jīng)理、客戶服務的管理層；
為呼叫中心行業(yè)提供管理咨詢的顧問人員。

時間安排：

2004年09月18日－23日韓國漢城/光州（報名截至日期：2004年9月1日）
2004年10月10日－15日韓國漢城/光州（報名截至日期：2004年9月10日）
2004年11月22日－27日韓國漢城/光州（報名截至日期：2004年10月25日）

日程安排：

時間	項目	具體內(nèi)容
第一天	北京－漢城－光州	北京出發(fā)，到達光州，入住賓館后休息
第一天	培訓課程	呼叫中心及CRM戰(zhàn)略的樹立呼叫中心組織文化的建設
第二天	培訓課程	呼叫中心環(huán)境設計呼叫中心成本分析及財務結果呼叫中心人力資源管理
第三天	培訓課程	呼叫中心工作量管理（WFM）呼叫中心KPI結果測定
第三天	實地考察參觀	韓國KTF電信公司呼叫中心（江南Call Center）
第四天	實地考察參觀	韓國企業(yè)銀行呼叫中心（Fine Call Center）韓國外包呼叫中心MPC
第五天	實地考察參觀	參觀
第六天	實地考察參觀	參觀
第六天	漢城－北京	漢城出發(fā)，返回北京

課程內(nèi)容：

課程領域	課程名稱	課時	課程內(nèi)容
戰(zhàn)略與技術	呼叫中心及CRM戰(zhàn)略	4	什么是呼叫中心? 呼叫中心的發(fā)展階段呼叫中心的戰(zhàn)略作用世界級呼叫中心的條件呼叫中心產(chǎn)業(yè)的理解呼叫中心管理者的作用
	呼叫中心環(huán)境設計	3	位置選定 ·呼叫中心位置選定的理解與操作呼叫中心設施 ·呼叫中心設施概要及重要性呼叫中心設施的關鍵因素 ·呼叫中心設施的設計呼叫中心應急備份 ·應急備份概要及關鍵點 ·應急備份方案研究
	呼叫中心成本與財務結果	4	成本中心和利潤中心呼叫中心運營預算單呼成本計算呼叫中心收益多種貢獻收入的計算例子投資/收益率(ROI)的計算
運營管理	人力資源管理	4	呼叫中心人力資源的組織構成呼叫中心組織構成的意義人力資源的意義多樣的組織構造形態(tài) 級別作用和責任話務代表的聘用、選拔與保留
	工作量管理（WFM）	4	動態(tài)呼叫中心的理解 ·呼入型呼叫中心 ·呼入型呼叫中心的業(yè)務特性工作量管理概要及服務水準 ·WFM的概念及目標 ·服務水準的理解運營目標設定及呼叫量預測 ·設定目標服務水準 ¨ ·數(shù)據(jù)的收集預測話務排班 ·計算基本人數(shù)/ 選定線路數(shù)/RSF的算出工作量管理系統(tǒng) ·WFMS的必要性 ·WFMS的功能及種類 ·WFMS導入的效果
	呼叫中心KPI結果的測定	4	成果管理的重要性和過程成果管理戰(zhàn)略的樹立 ·成果管理戰(zhàn)略的意義 ·樹立成果管理運營戰(zhàn)略時考慮事項 ·測定指標的選定 ·成果的測定，指標的選定時考慮事項 ·成果指標的種類:外部測定指標/內(nèi)部測定指標測定及分析 ·成果指標的測定 ·成果指標的分析過程處理的改善 ·過程處理改善方法
	呼叫中心組織文化建設	4	診斷我們的呼叫中心呼叫中心要經(jīng)歷的困難選擇對呼叫中心文化形成有影響的因素呼叫中心話務代表的作用為什么要建造好的呼叫中心文化? 如何建造呼叫中心文化? 建造積極熱情的呼叫中心積極熱情的呼叫中心建造的例子呼叫中心的理解為了賦予動機的認識變化呼叫中心的五項領導原則

參觀考察：

　　訪問韓國呼叫中心產(chǎn)業(yè)情報研究所(CIRC)推薦的優(yōu)秀呼叫中心，可以理解呼叫中心的運營方法及戰(zhàn)略，也是與韓國各行業(yè)呼叫中心管理者相互交流、體驗多種運營事例的好機會。

關于韓國呼叫中心產(chǎn)業(yè)情報研究所

　　韓國呼叫中心產(chǎn)業(yè)情報研究所(Callcenter Information Research Center)是產(chǎn)業(yè)支援部(Ministry of Commerce, Industry and Energy)和全南大學校(Chonnam National University)的產(chǎn)學協(xié)力團體。從呼叫中心產(chǎn)業(yè)構成體（運營企業(yè), 技術開發(fā)/銷售企業(yè)等）收集/分析運營及技術情報，通過建造情報交流的平臺，促進產(chǎn)業(yè)技術情報的共享和擴散。更進一步為了獲取先進技術和開拓市場，收集海外的技術情報和市場情報，并把它分析/加工，建造呼叫中心產(chǎn)業(yè)技術信息基礎構架（Callcenter Industry Technology Information Infrastructure －CITII），最終促進情報的共享和擴散。

參觀企業(yè)介紹：

企業(yè)一 : 韓國KTF電信公司

網(wǎng)址: http://www.ktf.co.kr

介紹: 1997年開始PCS事業(yè)以來，一直是韓國電信業(yè)的代表企業(yè)。2002年6月，世界經(jīng)濟周刊（Business Week）選定此企業(yè)為世界100大IT企業(yè)中電信業(yè)第一位。

呼叫中心: KTF會員中心/江南會員中心

呼叫中心特征: 通過Web的"CYBER顧客商談SYSTEM"、IMT2000等電子商務數(shù)據(jù)庫的集中，世界級的無線網(wǎng)絡領導企業(yè)。對優(yōu)秀顧客進行1:1的"VIP商談制"運營方式

企業(yè)二：(株)中小企業(yè)銀行

網(wǎng)址: http://www.kiupbank.co.kr

呼叫中心: Fine Call Center

介紹 : 1961年成立以來至今，跟中小企業(yè)的成長一起發(fā)展。2002年/2003年韓國效率協(xié)會CONSULTING授予"顧客滿足經(jīng)營大獎最優(yōu)秀獎"；2003年在韓國經(jīng)營者協(xié)會和韓國經(jīng)濟新聞社共同主辦，產(chǎn)業(yè)資源部、大韓商工社等贊助的活動中，被選定為"最受尊敬的企業(yè)/最受信賴的企業(yè)"

企業(yè)三：韓國MPC外包呼叫中心

網(wǎng)址：http://www.mpc.co.kr

介紹：1991年設立。在韓國最早開發(fā)銷售以數(shù)據(jù)庫營銷（DB MARKETING）為基礎的呼叫中心應用軟件。1996年韓國首次導入呼叫中心外包。從2000年起著手語音識別方面的研究開發(fā)(R&D)，語音服務平臺及語音識別電話系統(tǒng)，不斷擴張語音識別型電話銀行應用軟件。

聯(lián)系方式：

中國信息化推進聯(lián)盟客戶關系管理專業(yè)委員會
地址：北京朝陽區(qū)安外勝古莊2號企發(fā)大廈809室 100029
電話：86-10-64454858 64454859 64454860
傳真：86-10-64454859
Email：gcd@ubest.com.cn
聯(lián)系人：許海燕

在線報名

	姓　　名：	*
	職　　務：
	單　　位：	*
	地　　址：
	郵　　編：
	電　　話：	*
	傳　　真：
	手機號：	*
	Email:	*
	報名人數(shù)：
	選擇培訓日期：

優(yōu)百斯公司供稿 CTI論壇編輯

相關鏈接:

呼叫中心如何進行高效的員工反饋輔導 2005-09-05

呼叫中心運營成本控制的基本思路 2005-08-29

呼叫中心如何進行有效決策 2005-08-24

如何有效降低呼叫中心來話量 2005-08-17

一汽-大眾客服中心獲CCCS五星級認證 2005-08-08

分類信息: 運營管理專欄_新聞新聞頻道