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LYRICall™

2004/12/08

　　LYRICall™應(yīng)用軟件是Concerto系列產(chǎn)品線的桌面應(yīng)用自動(dòng)化組件�？头�坐席人員利用LYRICall工具提供的強(qiáng)大功能,可以及時(shí)的從各種數(shù)據(jù)資料庫(kù)里訪問(wèn)相關(guān)的信息,給每一個(gè)客戶的查詢提供正確快速的回應(yīng),從而在使您的客服坐席人員勞動(dòng)成產(chǎn)力和效率提高的同時(shí),也增加了客戶的滿意度和向上銷售、交叉銷售的能力。

　　LYRICall 凝聚了業(yè)界領(lǐng)先的瀏覽器技術(shù),推出豐富的、獨(dú)立平臺(tái)的坐席應(yīng)用程序界面,所有的軟件均基于互聯(lián)網(wǎng)、瀏覽器、Java和HTML技術(shù),使客戶服務(wù)中心的坐席人員和主管的價(jià)值最大化。

　　LYRICall的誕生使開(kāi)發(fā)坐席人員應(yīng)用程序和腳本不再是費(fèi)時(shí)、繁瑣和高技術(shù)含量的編程工作。利用LYRICall 應(yīng)用軟件,不再需要高級(jí)編程技巧,簡(jiǎn)單易用的向?qū)Ш湍０逡龑?dǎo)設(shè)計(jì)者完全創(chuàng)建客戶服務(wù)中心應(yīng)用軟件。

　　高級(jí)瀏覽器/Java技術(shù)使設(shè)計(jì)者編寫的應(yīng)用運(yùn)行在大多數(shù)的設(shè)備和操作系統(tǒng)之上。

　　LYRICall解決方案可以配合高級(jí)邏輯分支腳本技術(shù)運(yùn)用,通過(guò)對(duì)字段內(nèi)容的賦值和計(jì)算以及直接用戶輸入來(lái)觸發(fā)應(yīng)用程序和腳本的導(dǎo)航。

　　在坐席腳本里創(chuàng)建業(yè)務(wù)規(guī)則可以提高客服坐席人員的工作效率,同時(shí)也能增加客戶的滿意度,例如:一個(gè)業(yè)務(wù)單元條件設(shè)定為來(lái)自北京、收入在￥50,000以上并且有兩個(gè)孩子的客戶收到一份回報(bào),而不滿足此標(biāo)準(zhǔn)的客戶會(huì)收到另外一份回報(bào),這種類型的邏輯能自動(dòng)的建立到坐席腳本里面去,這樣,坐席可以不用自己來(lái)判斷去如何分配客戶的回報(bào)。

　　LYRICall解決方案支持對(duì)各種數(shù)據(jù)源的實(shí)時(shí)的訪問(wèn);包括主機(jī)系統(tǒng)、歷史遺留應(yīng)用程序、互連網(wǎng)、企業(yè)內(nèi)部互連網(wǎng)和外部網(wǎng)絡(luò)。單獨(dú)的視圖、高度集成的桌面應(yīng)用允許坐席人員快速無(wú)縫的訪問(wèn)他們所需要的客戶資料,對(duì)坐席人員成功的解決客戶的來(lái)電提供了幫助。

　　腳本設(shè)計(jì)工具和坐席GUI是LYRICall產(chǎn)品的兩個(gè)主要部件。這些功能和特點(diǎn)把客戶服務(wù)中心推向和Intranet/Internet相兼容的環(huán)境,尤其是Java、瀏覽器和HTML技術(shù)已經(jīng)應(yīng)用于坐席工作站的GUI里面。另外,當(dāng)在解決腳本開(kāi)發(fā)、主機(jī)數(shù)據(jù)訪問(wèn)、Java Applet和工作流管理方面的問(wèn)題時(shí),圖形化的用戶界面通過(guò)易用的、拖拉式的方式即可實(shí)現(xiàn)。

　　創(chuàng)建應(yīng)用從來(lái)沒(méi)有如此容易,在Windows 2000或Windows NT操作系統(tǒng)上,腳本設(shè)計(jì)工具利用大家所熟悉的點(diǎn)擊或拖拉的結(jié)構(gòu)來(lái)快速的創(chuàng)建和開(kāi)發(fā)直觀的屏幕和腳本頁(yè)面。設(shè)計(jì)者利用系統(tǒng)提供的一組對(duì)象來(lái)完成腳本的設(shè)計(jì),這些對(duì)象包括:

• 文本區(qū)域
• 超鏈接
• 多重文本框
• 單選按鈕
• 圖像
• Java Applets/Beans
• 表對(duì)象
• 復(fù)選框
• 列表框
• 水平規(guī)則
• 文本框
• 框架
• 標(biāo)題
• DHTML 功能
• 靜態(tài)文本
• 錄音
• 數(shù)據(jù)表
• 邏輯分支腳本
• HTML
  

　　坐席桌面

　　LYRICall 利用HTML和Java技術(shù)給坐席人員提供了熟悉的簡(jiǎn)單易用的桌面環(huán)境。利用LYRICall,坐席人員能透明地操作不同的數(shù)據(jù)源,屏幕/腳本導(dǎo)航和數(shù)據(jù)庫(kù)訪問(wèn)一氣呵成,所有這些均是通過(guò)對(duì)帳戶資料、客戶響應(yīng)和用戶輸入的觸發(fā)機(jī)制來(lái)實(shí)現(xiàn)的。

　　主機(jī)連接

　　LYRICall 主機(jī)連接模塊由兩個(gè)組件組成:主機(jī)連接向?qū)Ш椭鳈C(jī)連接Applets。主機(jī)連接向?qū)�是用�?lái)定義LYRICall如何連接到外部主機(jī)或數(shù)據(jù)庫(kù)上去,LYRICall設(shè)計(jì)者可以把指定的域關(guān)聯(lián)到相應(yīng)的腳本里面去。

　　主機(jī)連接Applets是被加載到坐席瀏覽器里面去的Java程序,這些程序管理著與主機(jī)的互動(dòng),使當(dāng)腳本運(yùn)行的時(shí)候能正確的顯示相應(yīng)的信息。LYRICall所支持的主機(jī)連接方式包括:

• JDBC數(shù)據(jù)庫(kù)
• ODBC數(shù)據(jù)庫(kù)
• Java遠(yuǎn)程登錄
• CGI/HTTP
• 桌面主機(jī)連接Applet
• 定制Applet

主要特性及益處:

應(yīng)用設(shè)計(jì)

通過(guò)使用像Java、瀏覽器和HTML等業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)的技術(shù)來(lái)靈活實(shí)現(xiàn)應(yīng)用程序的設(shè)計(jì);
通過(guò)使用向?qū)�、模板和拖拉點(diǎn)擊的操作使屏幕和腳本變的更加簡(jiǎn)單;
簡(jiǎn)易及混合邏輯分支腳本提高了屏幕導(dǎo)航的使用效率;
平臺(tái)的獨(dú)立性使LYRICall可以運(yùn)行在任何設(shè)備上,如:IE、Java虛擬機(jī)、Netscape Navigator。

對(duì)坐席的益處:

通過(guò)多數(shù)據(jù)源實(shí)時(shí)連接使坐席訪問(wèn)外部數(shù)據(jù)更加及時(shí);
實(shí)時(shí)的市場(chǎng)活動(dòng)/坐席統(tǒng)計(jì)信息使班長(zhǎng)對(duì)客戶服務(wù)中心的活動(dòng)狀態(tài)得到及時(shí)的掌控;
瘦客戶端技術(shù)最大化了桌面應(yīng)用的效率;
直觀的、可及時(shí)辨認(rèn)的界面減少了坐席培訓(xùn)的時(shí)間,同時(shí)使坐席變的不容易疲勞;

對(duì)客服主管的益處

流暢的數(shù)據(jù)訪問(wèn)和直觀的界面使主管在培養(yǎng)專業(yè)坐席人員的時(shí)候變的更容易;
腳本化和更直接的導(dǎo)航確保了客戶可以收到完全的和正確的信息;
自動(dòng)數(shù)據(jù)獲取降低了手工輸入的誤操作;
主管可以根據(jù)坐席和腳本的執(zhí)行情況隨時(shí)調(diào)整客服中心的運(yùn)作;

IT經(jīng)理

支持“胖”和“瘦”客戶端的平臺(tái)無(wú)關(guān)性,使客服中心可以運(yùn)行在一個(gè)混合的環(huán)境;
平臺(tái)無(wú)關(guān)性和基于瀏覽器的結(jié)構(gòu)使客服中心更容易升級(jí)現(xiàn)有的技術(shù),同時(shí)通過(guò)實(shí)施廉價(jià)的網(wǎng)絡(luò)計(jì)算機(jī)終端的方式來(lái)減低桌面的成本;
基于標(biāo)準(zhǔn)化的“一次書(shū)寫,任何地方運(yùn)行”應(yīng)用程序,簡(jiǎn)化了程序在IT部門的安裝過(guò)程,同時(shí)也使處理環(huán)境更加的穩(wěn)定。

設(shè)計(jì)精粹

在客戶端和服務(wù)器端之間使用HTTP通訊機(jī)制;
所有活動(dòng)屏幕功能使用Java;
通用的JDBC/ODBC數(shù)據(jù)庫(kù)訪問(wèn)機(jī)制
使用業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)的瀏覽器

Concerto公司供稿 CTI論壇編輯