汽車服務(wù)行業(yè)翹楚的MRCRM實(shí)施之旅
2006/07/24
公司背景
泛珠三角汽車服務(wù)網(wǎng)絡(luò)項(xiàng)目是目前國(guó)內(nèi)模式最新、科技含量最高、資源整合能力最強(qiáng)、服務(wù)功能最多、汽車會(huì)員群體最大、以汽車網(wǎng)絡(luò)服務(wù)為切入點(diǎn)的商貿(mào)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。泛珠車網(wǎng)核心是三大平臺(tái)；六大引擎；九大核心技術(shù)；十六項(xiàng)核心服務(wù)功能；實(shí)現(xiàn)三維網(wǎng)合一，具備外網(wǎng)
( 網(wǎng)站 ) 、內(nèi)網(wǎng) (CRM 系統(tǒng) ) 、實(shí)網(wǎng) ( 覆蓋到區(qū)、縣級(jí)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn) ) ，三大巨柱支承著整個(gè)平臺(tái)安全、高效地運(yùn)行； 網(wǎng)絡(luò) 將覆蓋九省二特別行政區(qū)的
占全國(guó)面積 1/5 和 1/3 人口區(qū)域 ；基本區(qū)域網(wǎng)點(diǎn)為 1023 個(gè)服務(wù)中心，為過百萬(wàn)車主會(huì)員服務(wù)。
網(wǎng)絡(luò)平臺(tái) 三大連鎖機(jī)構(gòu)：分別為
1> 、雄鷹 泛珠 汽車服務(wù)網(wǎng)絡(luò)連鎖機(jī)構(gòu)
2> 、雄鷹 泛珠 汽車快修美容連鎖機(jī)構(gòu) ( 中韓合作 ) ；
3> 、雄鷹 泛珠 汽車用品超市連鎖機(jī)構(gòu)。
實(shí)施MRCRM前的狀況
在實(shí)施CRM項(xiàng)目之前雄鷹公司原來(lái)已經(jīng)有一個(gè)客戶信息系統(tǒng)。原有系統(tǒng)運(yùn)行了一年多以后，已漸漸的變?yōu)榱诵埴椆緦?shí)施新戰(zhàn)略、推進(jìn)新業(yè)務(wù)的瓶頸。主要表現(xiàn)在如下方面：
一、隨著會(huì)員數(shù)量的突飛猛進(jìn)，原有系統(tǒng)的數(shù)據(jù)容量、數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)、響應(yīng)速度等性能已經(jīng)越來(lái)越不能夠適應(yīng)業(yè)務(wù)的發(fā)展�！�
二、原有的分散服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的管理難。各地連鎖服務(wù)機(jī)構(gòu)也日趨擴(kuò)大，在統(tǒng)一服務(wù)水平，人員管理方面已無(wú)法實(shí)現(xiàn)。
三、由于客戶信息放置在不同的地方，這些地方又互不相聯(lián)，實(shí)際上形成了幾個(gè)相互隔離的客戶信息孤島。信息不能夠共享，嚴(yán)重的浪費(fèi)了客戶資源。同時(shí)各地由于無(wú)法準(zhǔn)確識(shí)別非辦網(wǎng)點(diǎn)辦卡的客戶身份，無(wú)法為客戶提供及時(shí)良好的服務(wù)，客戶感到非常不方便。
四、雄鷹公司的三維網(wǎng)合一戰(zhàn)略也要求積極推進(jìn)。
北京商能正是在這一綜合背景下考慮雄鷹公司四個(gè)方面的情況，提出了整體的解決方案。
實(shí)施MRCRM的過程
北京商能提出的策略要點(diǎn)是統(tǒng)一規(guī)劃、分步實(shí)施。商能認(rèn)為，要從系統(tǒng)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展藍(lán)圖來(lái)考慮問題，而絕不能是頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳。過去的問題在于考慮長(zhǎng)遠(yuǎn)不夠。方案的制定同樣是以客戶為中心而展開的。客戶在今后不僅是面對(duì)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，他在辦理會(huì)員服務(wù)以后還會(huì)面對(duì)分散的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，對(duì)于雄鷹來(lái)看，與客戶接觸的不僅有銷售人員，還有各地服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的維修人員，還有公司的客戶服務(wù)中心，這里的人員是經(jīng)常要和客戶打交道的。他們?nèi)绾螀f(xié)同工作是一個(gè)很重要的問題�？蛻舻馁Y料要集中化，銷售人員有任何變化都不會(huì)影響對(duì)客戶的服務(wù)。此外，會(huì)員消費(fèi)的信息要集中化，原來(lái)消費(fèi)的信息是在各網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)，但是會(huì)員信息是在公司客戶服務(wù)中心那里。公司必須要隨時(shí)掌握每一個(gè)會(huì)員的消費(fèi)，會(huì)員類型，有沒有到期，車主是誰(shuí)，車子有沒有修理過，修理情況等。
為了避免失誤，雄鷹公司選擇了國(guó)內(nèi)CRM專業(yè)廠商北京商能MRCRM的產(chǎn)品。北京商能針對(duì)此項(xiàng)目制訂了如下的實(shí)施步驟：
第一步是集中客戶信息。雖然過去雄鷹公司也有很多客戶數(shù)據(jù)，但是這些數(shù)據(jù)是殘缺的，例如，有客戶夠買會(huì)員服務(wù)的數(shù)據(jù)，但是這輛車在客戶購(gòu)買后修過沒有，在那里修的，修了什么地方，沒有這些動(dòng)態(tài)的數(shù)據(jù)。由于會(huì)員卡是服務(wù)型的產(chǎn)品，產(chǎn)品形態(tài)特殊，它處于動(dòng)態(tài)過程中的信息比購(gòu)買信息更為重要，原有系統(tǒng)的局限性無(wú)法處理這方面的數(shù)據(jù)。
第二步就是提高協(xié)同工作的效率。主要是針對(duì)客戶服務(wù)中心、銷售代表以及售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)四個(gè)部分，是他們能夠既協(xié)同工作，又能提高效率。
第三步就是開拓新的渠道。為客戶提供新的個(gè)性化的接觸渠道�！�
第四步就是客戶細(xì)分。通過使用各種系統(tǒng)工具對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分，分析客戶的滿意度、忠誠(chéng)度和利潤(rùn)貢獻(xiàn)度。有的放矢地為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)。
實(shí)施MRCRM的總結(jié)
在實(shí)施的MRCRM系統(tǒng)中，客戶咨詢和投訴都是由客戶服務(wù)中心來(lái)處理。這里同樣也可以捕捉銷售機(jī)會(huì)�，F(xiàn)有的系統(tǒng)可以共享更多的客戶信息，服務(wù)代表可以根據(jù)這些信息對(duì)客戶實(shí)行交叉銷售，進(jìn)一步提高了銷售業(yè)績(jī)。
MRCRM系統(tǒng)可以隨時(shí)查詢會(huì)員的基本信息，根據(jù)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)權(quán)限，通過準(zhǔn)確的卡號(hào)來(lái)搜索定位客戶以及消費(fèi)歷史情況。總部根據(jù)收到的客戶服務(wù)情況組織回訪。這樣既保證會(huì)員信息的及時(shí)共享，又不會(huì)盲目暴露公司會(huì)員信息。MRCRM系統(tǒng)還考慮與雄鷹公司的網(wǎng)站實(shí)現(xiàn)連接，方便客戶通過網(wǎng)站訪問雄鷹公司，咨詢購(gòu)卡或是尋求服務(wù)。
北京商能公司供稿 CTI論壇編輯
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