CTstage為新型商旅服務企業(yè)度身打造通信平臺
2007/04/26
2007年4月23日，沖電氣軟件技術（江蘇）有限公司(總經(jīng)理：馬衛(wèi)東；總部所在地：江蘇省常州市)宣布，倍旅商務信息咨詢（上海）有限公司（總經(jīng)理：松尾五郎；公司所在地：上海市，以下簡稱上海倍旅）采用OKI的CTstage產(chǎn)品作為其客服中心系統(tǒng)的通信平臺。將從2007年5月開始對外提供服務。該系統(tǒng)和以往產(chǎn)品的最大不同在于，系統(tǒng)采用了可通過以往的記錄資料設定系統(tǒng)中的“VIP客戶列表”服務，并為列表中的VIP客戶自動提供VIP客戶專享的優(yōu)質(zhì)會員服務。
近年來，中日貿(mào)易往來日益頻繁。在這樣的經(jīng)濟發(fā)展趨勢下，2006年8月29日，日本獨資企業(yè)倍旅商務信息咨詢（上海）有限公司在上海成立，并將公司的業(yè)務著眼點放在頻繁的中日貿(mào)易關系下產(chǎn)生的大量來華辦公、旅游的商旅人員群體。上海倍旅的業(yè)務模式是：面向日本來華人員提供可在中國使用的手機的租賃服務，在具體的操作中，上海倍旅突破了傳統(tǒng)單純的手機租賃模式，在提供租賃服務的同時，還提供在上海的各日本旅行社、航空公司的介紹以及餐廳預約的翻譯，娛樂、購物的便利翻譯等在華停留期間所需要的各種服務。為進一步凸現(xiàn)手機租賃增值服務的便利性，更有效地為顧客群體提供優(yōu)質(zhì)貼心的服務，上海倍旅選擇了采用OKI的CTstage作為其客服中心的通信系統(tǒng)平臺，并計劃以上海為中心，逐步向中國的其他各大城市展開服務點的延伸，并以此開展面向中國的其他各大城市來華人員的服務事業(yè)。
考慮到是面向來華商旅人員提供服務的電話系統(tǒng)，OKI在和上海倍旅充分考慮客戶實際需求的情況下，在CTstage系統(tǒng)中采用了獨特的“VIP客戶列表服務”功能。在客戶向上海倍旅租賃手機時，客戶注冊的手機號碼將被輸入到上海倍旅的CTstage系統(tǒng)服務平臺中，并將此作為客戶享受VIP服務的專有識別特征。當會員客戶使用該租賃號碼撥打至上海倍旅客戶中心的電話時，系統(tǒng)將其直接與客服人員連接，并提供VIP專享的貴賓服務。即使會員客戶使用其他不同號碼撥打客服中心，他也只須根據(jù)語音提示輸入自己簽約時得到的手機號碼，同樣享受到連接到特定的客服人員提供VIP專享貴賓服務的便利。該功能的開發(fā)提供，確保了會員客戶享受尊貴會員服務的權利。
在實際的服務業(yè)務中，上海倍旅會經(jīng)常接受到會員客戶因語言溝通障礙而尋求翻譯支援的電話。此時,上海倍旅客服人員會幫助客戶進行即時翻譯，這就需要通信系統(tǒng)可迅速提供確保音質(zhì)的多方通話功能。順應這一需求，OKI充分利用了其在通信領域從事100多年研發(fā)累積的尖端技術和豐富構(gòu)筑經(jīng)驗，令系統(tǒng)可以根據(jù)實際需要，即時以高品質(zhì)的語音保障,提供支持3人、4人乃至更多人參與的多方通話，以此構(gòu)成上海倍旅為客戶提供全方位服務的通信基礎。
針對商旅人員遇到困難，需要幫助的情況隨時都有可能發(fā)生的這一特點，此次以CTstage建設的上海倍旅客服中心系統(tǒng)可將會員客戶在正常服務時間以外撥入系統(tǒng)的緊急電話直接轉(zhuǎn)送至指定的備用手機或者固定電話，有效地實現(xiàn)有限時間內(nèi)服務的無限延伸，讓會員客戶100%地時刻都能享受服務。
在保障了會員客戶享受放心服務的同時，有效地進行工作管理和監(jiān)控也是上海倍旅予以高度重視并作為高服務質(zhì)量的一大保障環(huán)節(jié)。利用此次客服中心系統(tǒng)提供的實時話單錄入、來電列表、實時管理、全面檢索及實時錄音等工具，不僅實現(xiàn)了客服人員對自身工作的管理和監(jiān)控，也實現(xiàn)了管理員對客服人員的工作管理和監(jiān)控。讓客服人員的工作效率得到優(yōu)化，也為管理員在各方面的管理提供了方便，為系統(tǒng)運營、績效考核等提供了有利的參考依據(jù)。
與此同時，采用基于Windows的開放式平臺CTstage，不僅在系統(tǒng)建設初期滿足了上海倍旅為會員客戶提供豐富信息咨詢服務的基本需求，還可利用CTstage能夠靈活擴展、易于開發(fā)的特點，將從市場上反饋回來的客戶需求信息進行實時增添，并可配合上海倍旅的規(guī)模發(fā)展需要及新服務點的開設進行迅速對應，讓企業(yè)在平穩(wěn)的進程中實現(xiàn)事業(yè)的高速發(fā)展。相信正是在這樣的條件下發(fā)展擴大的客服中心將成為廣大商旅人員最需要的客服中心。
此次系統(tǒng)建設的順利實施，與CTstage認證合作伙伴上海華鐘計算機軟件開發(fā)有限公司（http://www.hz-soft.com/）全面的集成實力密不可分。今后我們將不斷加強合作，繼續(xù)為每位客戶打造最貼身的解決方案。
CTI論壇編輯
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