沖電氣攜CTstage解決中國企業(yè)通訊需求
CHINA通信網(wǎng)記者：蔣均牧 2005/12/08
沖電氣工業(yè)株式會社（OKI）成立于1881年，日本最早的通信設(shè)備公司。作為日本的知名企業(yè)，OKI的產(chǎn)品線涵蓋了網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)諸多設(shè)備、系統(tǒng)解決方案、半導(dǎo)體產(chǎn)品等多個方面。
在中國，OKI于2002年單獨(dú)投資創(chuàng)立了沖電氣軟件技術(shù)（江蘇）有限公司。創(chuàng)立至今，沖電氣軟件公司一直專注于網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)、語音、多媒體通信及CTI技術(shù)的開發(fā)、集成和應(yīng)用，2003年4月，沖電氣軟件技術(shù)（江蘇）有限公司將OKI先進(jìn)的全面滿足多媒體尖端通信要求的開放式CTI系統(tǒng)CTstage帶入中國，以幫助企業(yè)以豐富的通信方式提高客戶滿意度，以對顧客的高效服務(wù)來擴(kuò)大銷售、減少商機(jī)損失，以數(shù)據(jù)的系統(tǒng)化管理來把握現(xiàn)在和未來的市場需求。
近日CHINA通信網(wǎng)記者專程前往沖電氣軟件技術(shù)（江蘇）有限公司，采訪了正在上海的沖電氣工業(yè)株式會社多媒體通訊公司總裁小出勝義先生。
記者：首先能否請您簡單介紹沖電氣公司的規(guī)模情況？
小出：沖電氣集團(tuán)總共有2萬多名員工，其中有1000多名員工是在中國，他們分別分布在北京、上海、香港、深圳、常州等地。
記者：那么沖電氣在中國企業(yè)市場的發(fā)展情況如何？
小出：沖電氣的主要事業(yè)內(nèi)容主要有通信、打印機(jī)、半導(dǎo)體三大部分，但是在中國市場上，這些產(chǎn)品知名程度可能剛好與我剛才說的順序相反，在中國，沖電氣的產(chǎn)品（按知名度）依次為半導(dǎo)體、打印機(jī)、通信，雖然目前沖電氣的通信產(chǎn)品在中國并沒有很高的知名度，但沖電氣仍是非常注重中國通信市場的開拓。
記者：那么，沖電氣產(chǎn)品在中國市場上的銷售大概占到?jīng)_電氣的總營業(yè)收入的多少？
小出：（笑）具體數(shù)字我不能說，但是我可以負(fù)責(zé)任的說，目前沖電氣在中國的銷售正呈現(xiàn)逐年增長的趨勢，當(dāng)然從另一個方面來說，這幾年來，沖電氣在中國的投資額度也是在不斷增長中。我們可以預(yù)先透露一下OKI集團(tuán)的目標(biāo)是07年度集團(tuán)在海外的銷售額度達(dá)到總銷售額的10%。
記者：常州在沖電氣集團(tuán)中是什么基地？生產(chǎn)基地？
小出：常州是OKI通訊事業(yè)中交換機(jī)產(chǎn)品的生產(chǎn)基地，也是軟件開發(fā)的基地，更是CTstage產(chǎn)品在中國的銷售基地。
記者：請問小出先生此次中國之行的主要目的是什么？
小出：CTstage進(jìn)入中國已經(jīng)三年了。今年開始由我負(fù)責(zé)中國市場。這次來中國，主要是和合作伙伴進(jìn)行會面磋商，而且也是借此機(jī)會更多了解中國市場。
記者：您這次來具體和那些合作伙伴聯(lián)系，是否可透露？
小出：這次前來中國最主要的是顧客方面進(jìn)行溝通聯(lián)系，當(dāng)然，也包括和合作伙伴的溝通，在我們合作伙伴當(dāng)中，有象中國電信這樣具有競爭強(qiáng)勢的合作伙伴，而且我們在11月18日已經(jīng)和無錫電信合作開研討會，這次研討會的主要目標(biāo)是針對日本在華企業(yè)。當(dāng)然首要的原因是無錫的日資企業(yè)集中率比較高，而且無錫經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速，也有很多中國企業(yè)的期待著優(yōu)秀的呼叫中心產(chǎn)品。
記者：這次活動吸引了通信領(lǐng)域中的哪些知名企業(yè)參加呢？
小出：主要是和中國電信有密切聯(lián)系的企業(yè)，有本地企業(yè)，也有日資企業(yè)。
記者：CTstage在中國市場的定位是如何的？
小出：因?yàn)镃Tstage進(jìn)入中國市場的時間還不是很長，知名度并沒有完全打開，我們還在不斷努力中。在日本， 60%的CTstage產(chǎn)品是面向運(yùn)營商進(jìn)行銷售的，而在中國市場，我們的定位是面向企業(yè)客戶。在企業(yè)客戶群體中，我們不是以企業(yè)的規(guī)模大小來定位的，而是主要是看他們對呼叫中心的需求規(guī)模，目前我們主要集中供應(yīng)需求在10-100個座席的企業(yè)領(lǐng)域的要求，因?yàn)閷χ袊袌鰜碚f，目前的企業(yè)級呼叫中心的需求基本都涵蓋在這個范圍中，當(dāng)然對于100-1000個座席間的需求，我們也能進(jìn)行良好的對應(yīng)。
記者：CTstage這個產(chǎn)品，主要能夠?yàn)槠髽I(yè)解決什么樣的問題？
小出：首先，我想任何企業(yè)建立呼叫中心，它們都有兩個基本點(diǎn)（目的）：一個是企業(yè)通過這個呼叫中心，讓他們自己的客戶，對提供的服務(wù)有一個滿足，也就是提高客戶滿意度；還有一個是針對企業(yè)員工，讓他們通過呼叫中心，能夠滿意于工作，滿意的工作，但無論這兩個中的哪個目的，他們的最終目的都是為了得到從客戶那里得到滿意信息。
記者：也就是說，得到客戶信息是CTstage的主要目的？
小出：是。作為CTstage來說，它不僅是一個幫助企業(yè)服務(wù)客戶的產(chǎn)品，其實(shí)更是一個企業(yè)通過技術(shù)獲取客戶明確或潛在需求的這樣一個智慧平臺。舉個例子，一個消費(fèi)者購買了企業(yè)的某個產(chǎn)品，做為對客戶的服務(wù)，這個企業(yè)的呼叫中心就根據(jù)很簡單的客戶資料作了回訪，這種回訪其實(shí)現(xiàn)在很多，很多企業(yè)都在通過呼叫中心在操作，在向顧客詢問“是否對產(chǎn)品的使用滿意等等”，這是簡單的回訪。這種問答可能會有一點(diǎn)作用，但作用不是非常大，也沒有很大的再利用價值。但是，如果企業(yè)能夠把這個回訪做得深入些，在這個回訪中結(jié)合顧客的實(shí)際想法，和顧客做一個很好的溝通，比如購買地點(diǎn)的選擇、購買要素的選擇、使用中最滿意的、不滿意的等等，根據(jù)企業(yè)的實(shí)際需求設(shè)計問題，然后把在問答中得到的消費(fèi)者資料儲存到CTstage提供的工作平臺上，統(tǒng)一進(jìn)行資料分析。這樣，企業(yè)就已經(jīng)得到了很多的市場信息：什么樣的要素設(shè)計是受顧客歡迎的、什么樣的銷售地點(diǎn)最容易被顧客光顧、什么功能顧客最希望得到。而且，企業(yè)還可以根據(jù)得到的顧客資料，分析出顧客在下一階段可能的購買或更新計劃。這樣的一些客戶資料，其實(shí)就是企業(yè)在客戶服務(wù)的過程中得到的，但他們的作用卻不單純是客戶服務(wù)，他甚至可以直接幫助企業(yè)完成后續(xù)的目標(biāo)銷售。我想，這才是我們CTstage得到客戶信息的最有價值之處。
記者：CTstage有哪些主要特色呢？
小出：在CTstage的特色方面，我們將其歸結(jié)為“自由”，即：地點(diǎn)設(shè)置自由、規(guī)模大小自由、媒體方式自由。因?yàn)樗抢幂^交換技術(shù)的產(chǎn)品，所以對于企業(yè)來說，將座席人員集中在某個地點(diǎn)也可以，采用分布式也可以。如果企業(yè)的分公司分布在不同城市、不同地點(diǎn)，那么必然會產(chǎn)生服務(wù)器和座席員在不同的地點(diǎn)的問題。在以往的呼叫中心解決方案中，就會需要在每個地點(diǎn)單獨(dú)構(gòu)筑呼叫中心，然后進(jìn)行連接，但CTstage不同，在軟交換的模式下，座席人員可集中某處或幾個地點(diǎn)，而服務(wù)器又單獨(dú)設(shè)置在某個城市。在這種模式下，企業(yè)設(shè)立呼叫中心的成本會大大降低，通常因?yàn)榉⻊?wù)器是系統(tǒng)的核心，管理的重要性更高，所以可以選擇將它設(shè)立在中心機(jī)構(gòu)、中心城市，而便于進(jìn)行管理。與此同時，座席人員的設(shè)置則可充分利用其它城市的人才資源、成本資源等，在不同的地點(diǎn)進(jìn)行構(gòu)筑，所以這就成為了一套實(shí)用、安全而便與管理的呼叫中心系統(tǒng)�，F(xiàn)在，進(jìn)行跨國服務(wù)的企業(yè)已經(jīng)越來越多，而分布式的呼叫中心模式也會越來越多，如果企業(yè)將業(yè)務(wù)中心放在日本，而將接電話或者打電話的地點(diǎn)放在中國，也可以實(shí)現(xiàn)迅速快捷的對應(yīng)。在我們的客戶中，類似這樣的設(shè)置已越來越多。
在規(guī)模的方面，因?yàn)镃Tstage的核心部分是軟件，它是以軟件來實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的強(qiáng)大功能的。其它的產(chǎn)品，如果是龐大的系統(tǒng)的話，它的功能可能會變得復(fù)雜、豐富，與此同時，價格也會隨之提高；小系統(tǒng)呢，因?yàn)榭s減了功能，變得簡單，所以價格也會相對便宜。而在CTstage產(chǎn)品中，無論是大系統(tǒng)還是中系統(tǒng)、小系統(tǒng)，它們的功能是基本是一樣的，它的不同，只是座席人數(shù)的不同。從企業(yè)發(fā)展來說，它可以在初期的時候，花不多的錢就擁有豐富的呼叫中心功能，等到人員增多，再進(jìn)行擴(kuò)容，讓規(guī)模變大些，這就是規(guī)模大小自由的特點(diǎn)。
媒介自由主要是和IP的發(fā)展相關(guān)。前面我們也說到， IP化的技術(shù)，可利用的系統(tǒng)已大大增多，現(xiàn)在很多引人注意的技術(shù)都和IP緊緊相連，而語音、圖像、視頻、音樂、數(shù)據(jù)都是利用IP系統(tǒng)進(jìn)行傳送。OKI剛剛發(fā)布的視頻的呼叫中心，除了可用手機(jī)進(jìn)行信息傳送之外，還可將視頻轉(zhuǎn)送于座席和用戶之間，這就是未來將要流行的新呼叫中心模式。也是我們所提倡的媒體自由。目前在日本市場，我們提供的采用了VoIP技術(shù)的CTstage系統(tǒng)比較多，但我相信隨中國市場的發(fā)展，也會有更多中國版的VoIPIP化的CTstage產(chǎn)品得到應(yīng)用。
記者：小出先生，目前中國市場上的類似產(chǎn)品也有很多，CTstage的技術(shù)優(yōu)勢相比其他同類產(chǎn)品是什么？
小出：IPPBX是基于PBX的呼叫中心，與傳統(tǒng)的PBX相比，首先它有一個自動呼叫分配的功能（ACD），能夠使企業(yè)按照不同的條件，將來電分組。其次它的協(xié)議公開。一方面避免了基于私有協(xié)議而導(dǎo)致的價格不透明；一方面由于它是公開的，企業(yè)可以對產(chǎn)品做修改。此外，CTstage在日本之所以能夠成功，很大原因就是因?yàn)樗腔赪indow開展的設(shè)計，操作性好，針對上層的應(yīng)用在實(shí)際使用中會很方便。
記者：如果某一時間段電話太多，CTstage會不會爆掉？假設(shè)設(shè)置了100個外線，但同時有5000個電話打進(jìn)去，那CTstage會怎樣？
小出：CTstage本身帶有座席監(jiān)視功能，可方便的控制座席的通話情況。通常情況下，呼叫中心的管理者會對座席的工作情況有一個必要的了解，當(dāng)發(fā)現(xiàn)線路工作不正常時，比如說是通話時長大大超時，或者是等待來電過多等到，當(dāng)遇到這種時候，管理者可直接進(jìn)行干預(yù)，如和座席間進(jìn)行插入通話，從而確保來電的暢通等。
而且CTstage還帶有抽取來電顯示的功能，當(dāng)通話線路出現(xiàn)突然大幅增加，座席無法對應(yīng)時，可自動抽取來電號碼記錄，當(dāng)中心的線路處于相對空閑情況時再進(jìn)行回?fù)�；同時，作為管理者，也可通過預(yù)先對線路采用錄音的形式，以減少與客戶對話時間，提高工作效率。在節(jié)假日時候，也可通過播放語音提示來控制線路。但如果只采用了100條線路，而經(jīng)常出現(xiàn)同時有5000個電話試圖撥入的情況時，我們建設(shè)還是需要將系統(tǒng)盡快升級，多開辟通話線路。
記者：針對中國市場，CTstage是否會有一些改變？目前的CTstage是否已經(jīng)和日本市場推出的有一些不同？
小出：剛進(jìn)入中國的時候，我們的確以為，將在日本獲得成功的產(chǎn)品，放到中國來也能夠受到顧客的歡迎。但事實(shí)上，我們很快就發(fā)現(xiàn)，中國市場的很多需求還是和日本市場有著很大的不同。那我們認(rèn)為，不是市場適應(yīng)我們，而是我們主動適應(yīng)市場，只要是顧客實(shí)際需求的，對顧客有實(shí)際幫助的，我們并不考慮這是否與日本市場的功能有所不同。我們認(rèn)為，滿足顧客的愿望，讓顧客放心的使用才是最重要的關(guān)鍵。
比如說，針對中國用戶，我們推出了：短消息功能、摘機(jī)轉(zhuǎn)送功能(Window)等，但我們并不認(rèn)為這就不是我們的CTstage，相反的，讓客戶能夠在自由的使用CTstage才是我們的最終目標(biāo)。
記者：CTstage曾經(jīng)在中國遇到過哪些阻力？都是什么樣的阻力呢？
小出：是的，我們是遇到過很多的阻力，首先是公司的品牌概念在中國還未深入，很多企業(yè)還不熟悉OKI，不了解OKI的事業(yè)�？梢哉f，在中國，對OKI不了解的企業(yè)太多了。OKI本身在日本非常有名，但也不是面向個人消費(fèi)者的產(chǎn)品品牌，我們就是那種在幕后的公司，這樣的情況出現(xiàn)在中國，開展業(yè)務(wù)就比較困難，因?yàn)楹芏嗥髽I(yè)完全不了解OKI。
而且中國的幅員實(shí)在是太遼闊了。象我們是以常州為中心開展銷售工作，但事實(shí)上需要呼叫中心的客戶是廣泛分布的，如何在這么大的范圍內(nèi)做好客戶的服務(wù)工作，對我們來說曾經(jīng)是個很大的課題。但現(xiàn)在這個問題有了改善，從11月開始，我們開始啟用由上海、大連、深圳、北京、蘇州、無錫地點(diǎn)構(gòu)成，面向全國提供24小時*7天服務(wù)的全面服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。而且這個服務(wù)網(wǎng)絡(luò)是可同時提供中日文對應(yīng)的。
記者：在品牌方面是否有提高的措施？
小出：在品牌的方式上，我們當(dāng)然繼續(xù)希望得到媒體的支持，另外在合作伙伴的選擇上，我們也非常慎重，比如在我們的合作伙伴中，可以看到象中國電信這樣的實(shí)力合作伙伴，因?yàn)槲覀円蚕嘈�，�?qiáng)強(qiáng)合作是建立品牌權(quán)威的有效方法。
記者：目前市場上產(chǎn)品同質(zhì)化，對此，OKI如何對應(yīng)？
小出：首先，雖然產(chǎn)品同質(zhì)化的確是一個現(xiàn)實(shí)存在的問題，但事實(shí)上，市場上是沒有兩個完全相同的產(chǎn)品的，尤其是CTstage這樣一種通信產(chǎn)品，而且，各個企業(yè)在對待顧客的策略上也會有所不同。作為沖電氣來說，提供顧客滿意的產(chǎn)品是我們始終不變的目標(biāo)，這個滿意，不僅是表現(xiàn)在售前，更重要的是，要讓顧客在很長時間、很多年內(nèi)都能夠放心的使用OKI的產(chǎn)品。同時在產(chǎn)品上，我想，我們11月份推出軟交換的CTstage，具有的最大優(yōu)點(diǎn)，就是顧客使用的自由。以往很多企業(yè)采用的都是PBX+CTI這樣的服務(wù)器設(shè)備，如果企業(yè)內(nèi)部人員有調(diào)整，那么首先PBX要調(diào)整，CTI服務(wù)器也需要調(diào)整，但是如果采用all
in one這樣的一種方式，當(dāng)企業(yè)內(nèi)人員調(diào)整或增加時，相應(yīng)的調(diào)整就變得非常容易進(jìn)行。這是它的優(yōu)勢之一!
記者：融合通信是個話題，沖電氣如何看待。CTstage扮演了什么樣的角色？
小出：融合通訊的確是一個發(fā)展的潮流。目前在日本，應(yīng)用VoIP的產(chǎn)品比有中國的應(yīng)用要廣泛些，但未來的話，象IPv6發(fā)展的的話，可能中國的發(fā)展迅速會大大超過日本。CTstage也是同樣，目前在日本，我們銷售的采用了VoIP技術(shù)的CTstage的數(shù)量比在中國多得多，但未來的話，我們希望，是中國的企業(yè)越來越多的利用VoIP和CTstage，服務(wù)于他們的發(fā)展計劃。
記者：最后，您和同領(lǐng)域的同行，說幾句話？
小出：象剛才我也提到企業(yè)建設(shè)呼叫中心的目的，現(xiàn)在很多企業(yè)在關(guān)注客戶滿意度的同時，更關(guān)注的是員工的工作效率，但事實(shí)上客戶對品牌的滿意度才是最重要的。希望企業(yè)在建設(shè)呼叫中心的同時，真正注意利用好它，讓自己的顧客在很多年都能安心使用同一個品牌，放心這個產(chǎn)品的質(zhì)量和企業(yè)的管理，這OKI始終關(guān)注的重點(diǎn)，也是我們期待和大家一起努力的方向。
沖電氣軟件公司供稿 原文刊登在 CHINA通信網(wǎng)
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