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CTstage 4i中國(guó)宣告系列 之一

完美的服務(wù)世界
--沖電氣UnPBX呼叫中心成功案例之一

江鷗 2003/07/07

　　"從現(xiàn)在開(kāi)始，您對(duì)呼叫中心的期望將成為現(xiàn)實(shí)，"技術(shù)人員微笑著結(jié)束了他的告別語(yǔ)。

　　一年多時(shí)間過(guò)去了，我們把目光再次投向了這里，一年前的一幕在同樣發(fā)生，技術(shù)服務(wù)人員正在和大家進(jìn)行告別。

　　"太感謝了，簡(jiǎn)直就是一個(gè)完美的服務(wù)世界，"這一次，是A銀行的工作人員微笑著結(jié)束了道謝。

　　一年的時(shí)間，這里發(fā)生了什么奇妙的變化？在A銀行的客戶服務(wù)中心，我們開(kāi)始尋找答案。

　　A銀行是世界最大的銀行之一，創(chuàng)建于18世紀(jì)，在全球24個(gè)國(guó)家擁有33個(gè)全球辦公點(diǎn)，在東京、名古屋、靜岡等日本的重要城市,她都設(shè)立了分行，業(yè)務(wù)涉及企業(yè)個(gè)人貸款、國(guó)際貿(mào)易、保險(xiǎn)、信用卡服務(wù)等。我們看到的正是A銀行在東京的支行，主要業(yè)務(wù)是為日本企業(yè)貸款、改善本國(guó)與日本的貿(mào)易往來(lái)、給在日本的外國(guó)人提供銀行服務(wù)（包括每天24小時(shí)的英特網(wǎng)銀行服務(wù)）。

　　"為客戶提供高品質(zhì)的服務(wù)"是A銀行一貫的宗旨。對(duì)于這樣一個(gè)龐大的、全球性的銀行金融機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō)，客戶的服務(wù)需求量是相當(dāng)大的，而構(gòu)筑一個(gè)專(zhuān)業(yè)的、高品質(zhì)的客服中心就顯得尤其重要。

一、眾望所歸

　　在"完美服務(wù)質(zhì)量"的巨大期待下，A銀行東京支行開(kāi)始了建設(shè)呼叫中心的步伐，也開(kāi)始了對(duì)合作伙伴的挑剔選擇。作為一家行事謹(jǐn)慎的企業(yè)，A銀行東京支行在向眾多期望合作者進(jìn)行全面比較的基礎(chǔ)上，尤其提出了幾項(xiàng)嚴(yán)格的要求：建設(shè)成本一定要低；座席人員的工作要非常的高效；服務(wù)質(zhì)量要幾臻完美。

　　然而，競(jìng)爭(zhēng)卻沒(méi)有意想中的那么激烈，在對(duì)呼叫中心供應(yīng)方進(jìn)行全面比較后，OKI CTstage幾乎就已經(jīng)成為A銀行東京支行眾多決策者的共同選擇。

　　原因很簡(jiǎn)單，OKI CTstage具有的豐富的呼叫中心建設(shè)經(jīng)驗(yàn)首先取得了A銀行東京支行的極大信賴(lài)，而且對(duì)A銀行東京支行提出的各項(xiàng)嚴(yán)格要求，OKI CTstage不僅做到了全面滿足，更有很多在應(yīng)用功能上的預(yù)見(jiàn)性超越，而這在眾多同行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)者中是獨(dú)一無(wú)二的。

·優(yōu)勢(shì)之一：成本符合客戶預(yù)算
　　和其他的競(jìng)爭(zhēng)廠商不同的是，OKI CTstage構(gòu)建的是UnPBX模式的呼叫中心，即通過(guò)一臺(tái)服務(wù)器來(lái)實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)中心的全部功能，不需要再另外購(gòu)置交換機(jī)、IVR服務(wù)器等硬件設(shè)備。比較低的建設(shè)成本和可預(yù)期的較高的性?xún)r(jià)比，成為了A銀行選擇OKI CTstage的重要原因。

·優(yōu)勢(shì)之二：基于Windows，系統(tǒng)具有高擴(kuò)展性和易升級(jí)性
　　與基于交換機(jī)的呼叫中心相比，OKI CTstage 采用的UnPBX系統(tǒng)不需要技術(shù)上的know-how，沒(méi)有與CTI服務(wù)器、IVR等連接的復(fù)雜構(gòu)成，使升級(jí)和擴(kuò)容變得非常簡(jiǎn)單。

　　正是這種靈活的系統(tǒng)擴(kuò)展性使OKI CTstage在競(jìng)爭(zhēng)中獲得了決定性的勝利，而在后面的使用過(guò)程中，這個(gè)優(yōu)勢(shì)也得到了有力的驗(yàn)證，A銀行的經(jīng)理曾經(jīng)這樣表達(dá)他們對(duì)OKI CTstage的評(píng)價(jià)："當(dāng)我們需要增值服務(wù)或者進(jìn)行系統(tǒng)擴(kuò)容時(shí)，我們可以在最短的時(shí)間內(nèi)、以最少的成本、最簡(jiǎn)單地完成。"

·優(yōu)勢(shì)之三：CTstage呼叫中心的構(gòu)筑已經(jīng)積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)。
　　在獲得A銀行的定單之前，OKI已經(jīng)擁有了歷時(shí)5年的CTstage專(zhuān)業(yè)開(kāi)發(fā)和研究經(jīng)驗(yàn)，而且，作為一個(gè)不斷需要融入最新技術(shù)和企業(yè)客戶個(gè)性需求的產(chǎn)品，OKI的CTstage不僅有堪稱(chēng)豪華的近百家國(guó)際用戶陣容，產(chǎn)品更遍及電力、金融、保險(xiǎn)、電信、制造、家電等多個(gè)行業(yè)。也可以說(shuō)，是OKI擁有的豐富呼叫中心建設(shè)經(jīng)驗(yàn)最終促使A銀行發(fā)出了信任的定單。

二、完美實(shí)現(xiàn)

　　獲得A銀行的定單后，憑借多年積累的豐富建設(shè)經(jīng)驗(yàn)和之前對(duì)A銀行業(yè)務(wù)的深入了解，OKI CTstage迅速完成了系統(tǒng)的全面構(gòu)建。系統(tǒng)構(gòu)成如下示意：

*因?yàn)樯婕暗缴虡I(yè)情報(bào)，在此未能公開(kāi)顧客單位的詳細(xì)名稱(chēng)，不便之處，請(qǐng)見(jiàn)諒。

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