Contact Pro 產(chǎn)品簡介
2002/12/18
概述
當(dāng)今的公司企業(yè)必須將客戶放在其組織管理的中心位置。通過實(shí)施全方位的商業(yè)經(jīng)營理念，將人力、經(jīng)營過程以及技術(shù)結(jié)合起來，這可以使企業(yè)經(jīng)營最大限度地滿足當(dāng)今客戶不斷增長的期望值。
Concerto Software 在提供世界級(jí)的客戶關(guān)系管理（CIM）解決方案方面居于領(lǐng)先地位。在通過語音、傳真、電子郵件和網(wǎng)絡(luò)等各種通訊渠道提供個(gè)性化的且前后一致的經(jīng)驗(yàn)服務(wù)中，我們的獲獎(jiǎng)軟件ContactPro
可對(duì)客戶關(guān)系的實(shí)時(shí)信息起到調(diào)節(jié)影響作用。
這一全面解決方案綜合了所有高級(jí)客戶關(guān)系管理中必須的功能，同時(shí)消除了傳統(tǒng)客戶聯(lián)絡(luò)中心環(huán)境下多賣主合并的復(fù)雜情況。無論你經(jīng)營的是客戶聯(lián)絡(luò)中心，電子商務(wù)，還是動(dòng)態(tài)服務(wù)器主頁（ASP），ContactPro
都能提供您業(yè)務(wù)的有效增長過程中所必須的可靠性和可量測性。
ContactPro 的突出優(yōu)點(diǎn)包括：
－通過包括語音、傳真、電子郵件和網(wǎng)絡(luò)在內(nèi)的所有通訊渠道管理客戶 關(guān)系的全面集中的解決方案。
－無與倫比的可靠性和可量測性。
－擁有開放的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)和豐富的應(yīng)用程序接口（API），便于與客戶關(guān)系管理，企業(yè)資源規(guī)劃，勞動(dòng)力管理，代理腳本以及現(xiàn)有方案等其他企業(yè)方案整合。
－基于話務(wù)員技能的路由，以最恰當(dāng)?shù)募夹g(shù)將相互間的反應(yīng)準(zhǔn)確無誤地傳遞給每個(gè)代理。
－采用多媒體綜合所有相互關(guān)系并傳至代理桌面。
－從某單一觸點(diǎn)出發(fā)，對(duì)所有客戶關(guān)系實(shí)施統(tǒng)一的經(jīng)營和行政管理。
主要益處
ContactPro 可使您迅速收回投資并帶來以下好處：
客戶滿意度改善
在通過語音、傳真、電子郵件和網(wǎng)絡(luò)等各種通訊渠道提供個(gè)性化的且前后一致的經(jīng)驗(yàn)服務(wù)中，ContactPro 可對(duì)客戶關(guān)系的實(shí)時(shí)信息起到調(diào)節(jié)影響作用。
增加收入
ContactPro 為企業(yè)提供了一大批交叉銷售和向上銷售產(chǎn)品和服務(wù)的特性。通過客戶發(fā)出的語音和郵件廣告，企業(yè)可積極主動(dòng)地確立目標(biāo)客戶。此外，網(wǎng)絡(luò)回叫、網(wǎng)絡(luò)聊天和協(xié)作等以網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)的交流也為在線客戶提供了輔助服務(wù)，減少了被棄的購物車，從而增加了企業(yè)的收入。
代理商生產(chǎn)率最大化
ContactPro 代理商能夠處理所有形式的客戶關(guān)系。這一多媒體混合產(chǎn)品可使人員配置最優(yōu)化，生產(chǎn)率最大化。
迅速創(chuàng)建服務(wù)
ContactPro 包含一個(gè)強(qiáng)大的帶有拖放功能的繪圖軟件，使您能夠在幾小時(shí)里創(chuàng)建并發(fā)送出新的郵件廣告。
擁有成本降低
ContactPro 提供的單一接觸點(diǎn)行政管理模式減少了客戶聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)行所需的技術(shù)人員的數(shù)量。其獨(dú)特的綜合體系結(jié)構(gòu)使系統(tǒng)整和及維護(hù)保養(yǎng)的花費(fèi)減少了80%。
資本成本降低
ContactPro是一個(gè)全面的解決方案，它消除了傳統(tǒng)客戶聯(lián)絡(luò)中心環(huán)境下多賣主合并的復(fù)雜情況 - 并較大地降低了資本成本。
應(yīng)用程序
ContactPro 中包含許多功能強(qiáng)大的應(yīng)用程序，用以管理各種形式的客戶關(guān)系。其中有：
自動(dòng)話務(wù)分配（ACD）
ContactPro 根據(jù)所撥號(hào)碼（DNIS），代理技術(shù)，客戶簡介、服務(wù)水平或客戶自定義業(yè)務(wù)規(guī)則為輸入信號(hào)確定路由。ContactPro ACD
還具備以下強(qiáng)大功能，如上溢路由選擇、被棄電話恢復(fù)和多地址路由選擇等。
自動(dòng)呼出（AOD）
ContactPro 提供四種外撥方法。
預(yù)設(shè)呼出 - ContactPro 使用精密的數(shù)學(xué)法則來確定外撥電話的適當(dāng)速度。ContactPro包括用于外出電話進(jìn)度精確分析的實(shí)際語音探測（PVD）和實(shí)際應(yīng)答機(jī)器探測（PAMD）。
依照撥號(hào)清單連續(xù)呼出 - ContactPro 可根據(jù)預(yù)先確定的線路和代理商的比率自動(dòng)撥號(hào)。
預(yù)覽呼出 - 在預(yù)覽撥號(hào)模式中，ContactPro 為代理商提供了先預(yù)覽電話再呼出的能力。
手動(dòng)呼出 - 在此模式中，代理商可手動(dòng)撥打客戶號(hào)碼。ContactPro 提供了內(nèi)置的姓名地址錄，僅須點(diǎn)擊即可方便地進(jìn)行撥號(hào)。
交互式語音應(yīng)答（IVR）
ContactPro 包含一個(gè)強(qiáng)大的腳本生成工具，他能提供通過點(diǎn)擊設(shè)計(jì)交互語音應(yīng)答和呼叫流程的功能，使客戶聯(lián)絡(luò)中心的經(jīng)理們能在一小時(shí)內(nèi)創(chuàng)建一個(gè)完整的交互語音應(yīng)答和呼叫流程。
ContactPro 提供了從簡單的預(yù)錄問候語到復(fù)雜的流程等一系列的功能，這些功能將代理商進(jìn)行直接聯(lián)絡(luò)的需要降到了最低點(diǎn)。
IVR腳本樣本
網(wǎng)上交流
ContactPro 支持以網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)的通訊聯(lián)系，如網(wǎng)上聊天 - 實(shí)時(shí)文本傳送，網(wǎng)上協(xié)作 - 代理商/客戶同步瀏覽， 以及客戶要求的網(wǎng)上回呼。
網(wǎng)上聊天
網(wǎng)上聊天使代理商和客戶可以通過文本傳送進(jìn)行實(shí)時(shí)交流。代理商可以從其知識(shí)庫中提取信息，對(duì)客戶的詢問作出迅速、恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng)。
網(wǎng)上協(xié)作
在網(wǎng)上協(xié)作環(huán)境下，代理商和客戶的瀏覽器是同步的，其瀏覽路線是共享的。網(wǎng)上協(xié)作不受瀏覽器約束，客戶方也無須另裝其他軟件。
網(wǎng)上回呼
網(wǎng)上訪問的客戶可使用回呼鍵要求代理商回電話。ContactPro 可捕捉到姓名、時(shí)間和電話號(hào)碼等客戶信息，并在指定時(shí)間連接代理商和客戶。
自動(dòng)郵件分發(fā)（AMD）
ContactPro 包含一個(gè)強(qiáng)大的郵件管理應(yīng)用程序，它使代理商能夠?qū)蛻羿]件中提出的詢問作出針對(duì)其個(gè)人的回答。通過使用自然語言處理系統(tǒng)和知識(shí)庫系統(tǒng)，ContactPro
可通過自動(dòng)回復(fù)功能將回答直接傳遞給客戶，或?qū)⑵鋫鹘o代理商以供參考。除了處理大量傳入郵件中提出的問題，ContactPro 還使企業(yè)通過發(fā)出的郵件廣告確定目標(biāo)客戶。
傳真
ContactPro 中加入了傳真管理功能，從而使處理大量的進(jìn)出傳真變得簡便易行。
語音郵件
ContactPro 包含一個(gè)服務(wù)用語音郵件應(yīng)用程序，它使客戶能夠在長時(shí)間的排隊(duì)等待中或若干小時(shí)以后留下錄音口信。 語音郵件應(yīng)用程序還可用作給代理商或主管人員的個(gè)人郵件。
經(jīng)營和管理
ContactPro 提供的是一個(gè)充分整合的多媒體環(huán)境，它使客戶聯(lián)絡(luò)中心的經(jīng)理們能有效管理各項(xiàng)輸入和輸出活動(dòng)。多媒體監(jiān)控功能可從某單一觸點(diǎn)出發(fā)監(jiān)控所有相互交流。
ContactPro 包含對(duì)所有出入聯(lián)絡(luò)信息普遍適用的路由選擇規(guī)則。"排隊(duì)等候服務(wù)"的各項(xiàng)功能可適用于語音電話、聊天和電子郵件。根據(jù)其要求的服務(wù)和交流類型不同，聯(lián)絡(luò)信息在傳達(dá)時(shí)即被存入各相關(guān)隊(duì)列，然后根據(jù)路由選擇規(guī)則確定其路由。
ContactPro 擁有強(qiáng)大的記錄語音、聊天和協(xié)作的功能。所有記錄都可通過"全消息查看器"輕松獲得，并可在培訓(xùn)和質(zhì)量保證等環(huán)節(jié)中回放。
ContactPro 中的統(tǒng)一報(bào)告功能可迅速提供有關(guān)客戶聯(lián)絡(luò)中心表現(xiàn)的信息，從而保證客戶聯(lián)絡(luò)中心按照要求對(duì)自己的表現(xiàn)作出及時(shí)的調(diào)整。
ContactPro 的優(yōu)勢
ContactPro 是一個(gè)有高度升級(jí)功能的解決方案，它可以很輕松地從一個(gè)代理商拓展到成千上萬個(gè)代理商，并保證他們獲得簡易而節(jié)約成本的增長。ContactPro
中的擴(kuò)展功能如豐富的應(yīng)用程序接口（API），支持現(xiàn)有用戶交換機(jī)（PBX）等使它易于和其他企業(yè)方案結(jié)合。考慮到IP基礎(chǔ)設(shè)施的充分使用，ContactPro
還支持客戶聯(lián)絡(luò)中心里代理商通過IP線路傳送語音信息。
全球服務(wù)
Concerto Software 致力于建立和培養(yǎng)與客戶之間的長期關(guān)系。我們?yōu)槠髽I(yè)提供終端對(duì)終端的解決方案，并努力確保客戶的利益。我們的全球服務(wù)機(jī)構(gòu)提供了一系列的服務(wù)以支持整個(gè)方案的運(yùn)轉(zhuǎn)。
客戶服務(wù)
Concerto 為客戶提供檢查、分析、結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)、實(shí)施和維護(hù)保養(yǎng)方面的服務(wù)。系統(tǒng)工程師首先對(duì)您現(xiàn)有的基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行評(píng)估，協(xié)商后提出采用ContactPro意見。Concerto
實(shí)施工程師負(fù)責(zé)實(shí)施，將ContactPro 并入客戶環(huán)境。在我們產(chǎn)品的初期采用階段，我們將派出項(xiàng)目經(jīng)理協(xié)助我們的客戶，以確�？蛻舻脑蟹桨赶駽ontactPro
平穩(wěn)過渡。
專業(yè)服務(wù)
專業(yè)服務(wù)提供全面的技術(shù)咨詢，客戶專用化和整合服務(wù)，以有效處理我們的客戶提出的各種不同的要求。
技術(shù)顧問主要根據(jù)客戶的業(yè)務(wù)目標(biāo)，為其提供在客戶關(guān)系環(huán)境中最優(yōu)化使用ContactPro的建議。專業(yè)技術(shù)人員用于協(xié)助我們的客戶開發(fā)功能更強(qiáng)大的應(yīng)用程序和復(fù)雜的腳本。專業(yè)服務(wù)工程師則負(fù)責(zé)ContactPro
與現(xiàn)有客戶關(guān)系管理和企業(yè)應(yīng)用平臺(tái)的整合，從而使我們的客戶實(shí)施完整的顧客需求策略。
Concerto 培訓(xùn)
我們的培訓(xùn)為合伙人和顧客提供了一套全面的訓(xùn)練計(jì)劃。 培訓(xùn)課程可在擁有當(dāng)今最先進(jìn)學(xué)習(xí)設(shè)施的Concerto 總部開設(shè)，也可在您指定的地方開設(shè)。我們提供了一系列內(nèi)容廣泛的培訓(xùn)和證書課程，以滿足多種學(xué)習(xí)風(fēng)格和專門化的要求。
技術(shù)支持
Concerto 技術(shù)支持桌面每周七天全天候?yàn)樘幱诟鱾�(gè)時(shí)區(qū)的顧客提供服務(wù)。專業(yè)技術(shù)支持人員通過因特網(wǎng)、電子郵件和電話對(duì)顧客提出的服務(wù)要求作出及時(shí)準(zhǔn)確的解答。隨著這一處理過程的顯著升級(jí)，我們將確�？蛻舻乃袉栴}得到及時(shí)解決。
上海華經(jīng)電子公司供稿 CTI論壇編輯