博宇科技省級(jí)國(guó)稅局多媒體納稅服務(wù)熱線解決方案
2003/09/16
一 博宇科技省級(jí)國(guó)家稅務(wù)局12366多媒體納稅服務(wù)熱線系統(tǒng)概述| 子項(xiàng)類(lèi)別 | 簡(jiǎn)要描述 |
| 容量 | 支持50個(gè)以上人工坐席，支持自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)120路以上，支持120以上中繼線數(shù)（路），支持12路以上高阻錄音；具體的系統(tǒng)容量可根據(jù)實(shí)際情況設(shè)計(jì)。 |
| 系統(tǒng)構(gòu)架 | 采用開(kāi)放系統(tǒng)，靈活的技術(shù)結(jié)構(gòu)，支持分布式處理和易于擴(kuò)充。 |
| 支持多種呼入方式 | 普通電話呼入、消息（e-mail、語(yǔ)音留言、傳真）呼入、Internet呼入。 |
| 支持多種座席類(lèi)型 | 座席類(lèi)型包括：PC+耳麥、PC+電話、PC+IP電話、普通電話和IP電話。具有強(qiáng)大的坐席應(yīng)用：支持事件管理、外撥管理、客戶(hù)信息管理、公告欄等。 提供完善的遠(yuǎn)程坐席方案，在遠(yuǎn)程坐席能實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)、語(yǔ)音同步。 支持分布式呼叫中心。 |
| 統(tǒng)一直觀的座席界面處理各種類(lèi)型的呼叫 | 處理的呼叫類(lèi)型包括：電話呼入、電話呼出（座席的軟電話）、回呼、消息（e-mail、語(yǔ)音留言、傳真）、鍵盤(pán)聊天、網(wǎng)上協(xié)作、共同瀏覽、網(wǎng)上語(yǔ)音和視頻。 |
| 對(duì)所有類(lèi)型的呼叫進(jìn)行統(tǒng)一的排隊(duì)分配 | ACD對(duì)語(yǔ)音、E-Mail、留言、SMS、網(wǎng)上呼叫進(jìn)行統(tǒng)一的排隊(duì)和分配； 可按照技能匹配、成本、優(yōu)先級(jí)、空閑座席、時(shí)間和負(fù)載、主叫和被叫號(hào)碼識(shí)別等策略進(jìn)行路由分組 |
| 自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航 | 通過(guò)IVR，引導(dǎo)客戶(hù)進(jìn)行自助服務(wù)。 |
| 支持彈屏功能 | 支持無(wú)論客戶(hù)采用何種呼叫類(lèi)型（電話、短消息、網(wǎng)上呼叫），客戶(hù)信息在座席界面都可自動(dòng)彈出。 |
| 網(wǎng)上協(xié)作 | 客戶(hù)服務(wù)代表和客戶(hù)在網(wǎng)上有多種協(xié)作功能，包括：推送網(wǎng)頁(yè)、和客戶(hù)互推網(wǎng)頁(yè)、共同填寫(xiě)表格等 |
| 呼叫轉(zhuǎn)移 | 客戶(hù)服務(wù)代表可以把呼叫轉(zhuǎn)到另一個(gè)客戶(hù)服務(wù)代表或客戶(hù)服務(wù)代表組。 |
| 轉(zhuǎn)移的客戶(hù)信息彈屏 | 呼叫轉(zhuǎn)接時(shí)，客戶(hù)的信息用屏幕彈出方式同時(shí)轉(zhuǎn)移。 |
| 班長(zhǎng)座席 | 班長(zhǎng)座席通過(guò)耳語(yǔ)、監(jiān)聽(tīng)、強(qiáng)插功能對(duì)座席進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督。 |
| 建立Internet語(yǔ)音呼叫 | 無(wú)需下載程序，即可建立語(yǔ)音呼叫。 |
| 維護(hù)管理環(huán)境 | 圖形化維護(hù)管理環(huán)境，易于學(xué)習(xí)和使用，可以最大限度的管理系統(tǒng)，盡可能縮短系統(tǒng)的改變周期；基于互動(dòng)管理引擎，支持實(shí)時(shí)更新，無(wú)需停止系統(tǒng)，可以快速改變管理策略，實(shí)現(xiàn)軟件系統(tǒng)的"熱插拔"。 |
| 統(tǒng)一的實(shí)時(shí)報(bào)表和歷史報(bào)表 | 系統(tǒng)對(duì)各種類(lèi)型的呼叫（web 呼叫、消息呼叫和電話呼叫）進(jìn)行實(shí)時(shí)和歷史統(tǒng)計(jì)，出統(tǒng)一的歷史報(bào)表和實(shí)時(shí)報(bào)表。提供常用的報(bào)表模板，并可以根據(jù)需要自由定制各種報(bào)表。 |
| 外撥功能 | 客戶(hù)服務(wù)代表的電腦上有一個(gè)軟電話機(jī)，向外撥電話。 |
| 錄音功能 | 能對(duì)所有媒體交流方式進(jìn)行記錄--傳統(tǒng)電話、Chat、Email、語(yǔ)音留言、Internet H.323電話；實(shí)現(xiàn)座席通話全程錄音，并可實(shí)現(xiàn)本地、遠(yuǎn)程監(jiān)控及檢索回放。 |
博宇科技省級(jí)國(guó)家稅務(wù)局12366多媒體納稅服務(wù)熱線系統(tǒng)具有以下幾個(gè)方面的顯著特點(diǎn)：
·實(shí)現(xiàn)電話、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)、手機(jī)等多種媒體接入與呼出
·三層客戶(hù)機(jī)/服務(wù)器軟件體系結(jié)構(gòu)
·系統(tǒng)提供計(jì)算機(jī)語(yǔ)音板卡和排隊(duì)交換機(jī)兩種語(yǔ)音接入方案
對(duì)于縣級(jí)國(guó)家稅務(wù)局12366多媒體納稅服務(wù)熱線系統(tǒng)，則建議使用基于計(jì)算機(jī)語(yǔ)音板卡的方式，可以減少投資，同時(shí)具有良好的系統(tǒng)性能；對(duì)于地市級(jí)-縣級(jí)國(guó)家稅務(wù)局12366多媒體納稅服務(wù)熱線系統(tǒng)，可選用排隊(duì)交換機(jī)作為語(yǔ)音接入設(shè)備，以保障系統(tǒng)的高可靠性和穩(wěn)定性；大大提高了系統(tǒng)的適應(yīng)面。
·采用了呼叫智能分配和路由(ACD)技術(shù)，合理分配每個(gè)座席的呼叫話務(wù)量
·引入自動(dòng)文本轉(zhuǎn)語(yǔ)音(TTS)技術(shù)
·易于和稅務(wù)機(jī)關(guān)內(nèi)部稅收征管系統(tǒng)、辦公自動(dòng)化系統(tǒng)高度集成，從而在信息化管理上實(shí)現(xiàn)了對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)內(nèi)部資源和外部資源的有效整合
·話路、客戶(hù)數(shù)據(jù)、操作界面的同步轉(zhuǎn)移
·先進(jìn)靈活的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)
·提供完善的系統(tǒng)維護(hù)管理能力
·嚴(yán)格的系統(tǒng)安全性設(shè)計(jì)
·系統(tǒng)支持省-市-縣國(guó)家稅務(wù)局12366多媒體熱線系統(tǒng)的語(yǔ)音和數(shù)據(jù)聯(lián)網(wǎng)； 提供完善的組網(wǎng)方案，實(shí)現(xiàn)資源共享，統(tǒng)一提供服務(wù)。
·電信級(jí)的應(yīng)用水平
三 博宇科技省級(jí)國(guó)家稅務(wù)局12366多媒體納稅服務(wù)熱線系統(tǒng)的業(yè)務(wù)功能
省級(jí)國(guó)家稅務(wù)局12366多媒體納稅服務(wù)熱線系統(tǒng)是博宇科技根據(jù)其對(duì)稅務(wù)行業(yè)豐富的經(jīng)驗(yàn)，為使稅務(wù)機(jī)關(guān)對(duì)納稅人提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)推出的綜合性產(chǎn)品，從而更好地方便納稅人，提高稅務(wù)機(jī)關(guān)辦事效率，宣傳稅務(wù)機(jī)關(guān)全新的辦公形象，增強(qiáng)稅務(wù)工作透明度，具有良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。
博宇科技省級(jí)國(guó)家稅務(wù)局12366多媒體納稅服務(wù)熱線系統(tǒng)是稅務(wù)機(jī)關(guān)利用先進(jìn)的計(jì)算機(jī)技術(shù)和通信技術(shù)對(duì)稅收業(yè)務(wù)進(jìn)行的又一次革命性的改進(jìn)。稅務(wù)機(jī)關(guān)的申報(bào)征收工作將從固定的地點(diǎn)擴(kuò)展到任意的環(huán)境。只要在有網(wǎng)絡(luò)和電話的地方，就可以完成申報(bào)及各種信息交流和查詢(xún)；將為您建立起沒(méi)有磚瓦的申報(bào)大廳，使稅務(wù)工作的手段和質(zhì)量產(chǎn)生質(zhì)的飛躍。
系統(tǒng)總體業(yè)務(wù)流程如下圖所示：
省級(jí)國(guó)家稅務(wù)局12366多媒體納稅服務(wù)熱線系統(tǒng)的業(yè)務(wù)功能結(jié)構(gòu)如下圖所示：
博宇科技供稿 CTI論壇編輯