博宇科技12365質(zhì)監(jiān)熱線服務系統(tǒng)解決方案
2003/06/16
一 建設12365質(zhì)監(jiān)熱線服務系統(tǒng)的背景
為充分依靠廣大消費者監(jiān)督產(chǎn)品質(zhì)量，加大打假力度，國家質(zhì)量技術監(jiān)督局最近開通了"12365"質(zhì)量投訴舉報電話。
"12365"作為特殊的服務號碼具有如下含義：12代表一年12個月，365代表一年365天，寓意質(zhì)量監(jiān)督部門天天為消費者服務。
為了保證對舉報工作及時有效地開展，防止和杜絕對檢舉人推諉、不負責任、報復等現(xiàn)象的發(fā)生，對舉報工作要進行科學的流程規(guī)范和有效地工作監(jiān)督，各質(zhì)量技術監(jiān)督局有必要利用當代信息技術，尤其是以計算機電信集成(CTI)為核心的呼叫中心(CALL
CENTER) 技術，建立12365質(zhì)監(jiān)熱線服務系統(tǒng)。它可以作為連接大眾和產(chǎn)品質(zhì)量服務的橋梁，質(zhì)量技術監(jiān)督局管理窗口的延伸，質(zhì)量技術監(jiān)督局對大眾進行電子化服務的門戶；為打擊假冒偽劣商品，保護名優(yōu)產(chǎn)品發(fā)揮橋梁紐帶作用。
12365質(zhì)監(jiān)熱線服務系統(tǒng)的建設，在國內(nèi)剛剛起步，但是發(fā)展速度非常的快。北京市質(zhì)量技術監(jiān)督局在全國率先開通的產(chǎn)品質(zhì)量投訴舉報電話"12365"運行一個月以來，平均每天都有近千人撥打這條"維權熱線"。記者近日從北京市質(zhì)量技術監(jiān)督局獲悉，無線通訊產(chǎn)品、家用電器、服裝鞋帽和食品成為投訴熱點。
據(jù)統(tǒng)計，自 "12365"熱線開通以來，撥打這一電話號碼的消費者已有25348人次。從有效接聽的4777個電話內(nèi)容上顯示，60％的電話都與產(chǎn)品質(zhì)量有關，其中人工接聽受理投訴716件，涉及產(chǎn)品金額500多萬元，目前已有433件得到解決，為消費者挽回經(jīng)濟損失100多萬元。
"12365"的開通同時為技監(jiān)部門的執(zhí)法人員提供了大量舉報信息。一個月中，北京12365呼叫中心共接到73個舉報電話。根據(jù)舉報，市技監(jiān)系統(tǒng)已搗毀了8個造假黑窩點，查獲假冒偽劣產(chǎn)品貨值125萬元
在充分調(diào)研中國各級質(zhì)量技術監(jiān)督局的管理模式，以及國家質(zhì)量技術監(jiān)督局的要求，以及他們對客戶服務中心(呼叫中心)的認知和實現(xiàn)情況與需求趨勢的基礎上，深圳博宇科技借助最新計算機電信集成（簡稱CTI）技術和自主研制的核心平臺，為質(zhì)量技術監(jiān)督局推出了12365質(zhì)監(jiān)熱線服務系統(tǒng)。系統(tǒng)的設計采用先進的三層CLIENT/SERVER網(wǎng)絡體系結(jié)構，集目前先進的計算機技術、通信技術、計算機電信集成(CTI)技術、多媒體呼叫接入技術、智能接入交換分配技術、數(shù)字語音處理技術、異構系統(tǒng)信息交互技術、INTERNET網(wǎng)絡技術、安全容錯技術等于一體，并與質(zhì)量技術監(jiān)督局已有技術支持系統(tǒng)(如MIS系統(tǒng)、辦公自動化系統(tǒng)等)緊密結(jié)合在一起，或其它第三方系統(tǒng)的有效集成，并為將來的系統(tǒng)升級預留了廣闊的空間；突破時空的限制，通過自動語音/傳真、人工座席、相關工作人員等為民眾提供電話、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)、手機、短消息、網(wǎng)絡電話等多種服務形式的周到、快捷、全方位的博宇12365質(zhì)監(jiān)熱線服務系統(tǒng)是集產(chǎn)品質(zhì)量投訴服務、打擊假冒偽劣商品舉報服務、查詢舉報（投訴）受理范圍/辦事程序/注意事項和政策文件等公開信息服務、投訴結(jié)果反饋以及信息調(diào)查服務，為人民群眾與質(zhì)量技術監(jiān)督局之間架起一座密切聯(lián)系的橋梁，提供最佳的客戶服務和技術支持平臺；是質(zhì)量技術監(jiān)督局接受社會各界的工作監(jiān)督、廣泛吸收優(yōu)秀的建設建議、創(chuàng)造良好的社會環(huán)境的重要保證，為打擊假冒偽劣商品，保護名優(yōu)產(chǎn)品發(fā)揮橋梁紐帶作用。
12365質(zhì)監(jiān)熱線服務系統(tǒng)(呼叫中心)的建設，具有以下幾個方面的重要現(xiàn)實意義：
1、 可以將質(zhì)量技術監(jiān)督局的產(chǎn)品質(zhì)量投訴和假冒偽劣商品舉報服務工作推進至一個更高的高度；
2、 可以將質(zhì)量技術監(jiān)督局接納群眾的投訴舉報工作提高到一個新的水平；
3、可以及時收集意見，及時發(fā)現(xiàn)假冒偽劣商品；
4、 可以適時收集投訴舉報者的各類建議、投訴、意見等信息；是質(zhì)量技術監(jiān)督局接受社會各界的工作監(jiān)督、廣泛吸收優(yōu)秀的建設建議、創(chuàng)造良好的社會環(huán)境的重要保證；
5、 減少人為干預，規(guī)范服務程序，提高服務水平；
二 博宇科技12365質(zhì)監(jiān)熱線服務系統(tǒng)概述
博宇科技12365質(zhì)監(jiān)熱線服務系統(tǒng)是在參照國內(nèi)外質(zhì)量技術監(jiān)督局的先進管理經(jīng)驗，融入客戶關系管理(CRM)理念，認真研究我國質(zhì)量技術監(jiān)督局舉報投訴服務實際狀況的基礎上，以帶有約束、過程跟蹤、監(jiān)督機制的全閉環(huán)流程管理思路，在國內(nèi)率先采用最先進的第四代客戶服務中心技術和自主研制的核心平臺構建完整的計算機電信集成(CTI)系統(tǒng)體系，采用了具體業(yè)務和硬件分離的設計原則，并且提供了開發(fā)環(huán)境供質(zhì)量技術監(jiān)督局自行開發(fā)新的業(yè)務，各質(zhì)量技術監(jiān)督局可根據(jù)自己的需要在基本硬件平臺資源的基礎上開展多種多樣的業(yè)務功能，如質(zhì)量監(jiān)督咨詢、投訴、滿意度調(diào)查等。
該系統(tǒng)凝聚了最新的技術發(fā)展成就，反映了當前市場業(yè)務需求的最新發(fā)展趨勢，有良好的規(guī)模適應性、業(yè)務適應性、管理適應性。
該系統(tǒng)利用質(zhì)量技術監(jiān)督局現(xiàn)有的信息網(wǎng)絡資源，將自動語音查詢、人工服務、信息資料處理緊密結(jié)合起來，為客戶提供全天候24小時不間斷的優(yōu)質(zhì)投訴服務。
博宇科技12365質(zhì)監(jiān)熱線服務系統(tǒng)按照服務"一號通、一線清、多方式"的設計理念，遵從實用性、先進性、安全性、可靠性、容錯性、可擴展性、可移植性、互聯(lián)性和開放性的原則對系統(tǒng)進行規(guī)劃設計。系統(tǒng)的實現(xiàn)采用各種基于開放標準的信息技術及符合國際工業(yè)標準的軟、硬件產(chǎn)品，軟件開發(fā)采用微軟先進的軟件工程方法MSF和面向?qū)ο蟮慕Y(jié)構化程序設計方法。
該系統(tǒng)的設計采用先進的三層CLIENT/SERVER網(wǎng)絡體系結(jié)構，集目前先進的計算機技術、通信技術、計算機電信集成(CTI)技術、多媒體呼叫接入技術、智能接入交換分配技術、數(shù)字語音處理技術、異構系統(tǒng)信息交互技術、INTERNET網(wǎng)絡技術、安全容錯技術、網(wǎng)絡組網(wǎng)技術等于一體，并與質(zhì)量技術監(jiān)督局已有技術支持系統(tǒng)(如MIS系統(tǒng)、辦公自動化系統(tǒng)等)緊密結(jié)合在一起，突破時空的限制，通過人工座席、自動語音/傳真、質(zhì)量技術監(jiān)督局相關工作人員等為客戶提供電話、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)、手機、短消息等多種服務形式的周到、快捷、全方位的產(chǎn)品質(zhì)量投訴服務，打擊假冒偽劣商品舉報服務，查詢舉報/投訴受理范圍、辦事程序、注意事項和政策文件等公開信息服務，為民眾與質(zhì)量技術監(jiān)督局之間架起一座密切聯(lián)系的橋梁。
本12365質(zhì)監(jiān)熱線服務系統(tǒng)具有多種通道接入能力和從單點呼叫中心到多點呼叫中心的平滑擴展能力，易于使用，性能穩(wěn)定，能夠保證在大呼叫量下平穩(wěn)運行。
系統(tǒng)友好的操作界面和實時監(jiān)控能力使得管理員能夠輕松掌握所有功能的操作和管理，并具有遠程維護功能。
博宇12365質(zhì)監(jiān)熱線服務系統(tǒng)將質(zhì)量技術監(jiān)督局內(nèi)分屬各部門為客戶提供的服務，集中在一個統(tǒng)一的對外聯(lián)系"窗口"，實現(xiàn)一個電話、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)瀏覽、手機、短消息等解決客戶所有疑難問題的目標。
博宇12365質(zhì)監(jiān)熱線服務系統(tǒng)認真處理每次客戶呼叫，并提供智能路由選擇、電話外撥、預計客戶等待時間、屏幕彈出、呼叫和客戶數(shù)據(jù)以及操作界面同步轉(zhuǎn)移、因特網(wǎng)服務等先進功能，讓客戶感受到高質(zhì)量的服務，大大提高質(zhì)量技術監(jiān)督部門(局)的響應速度和形象。同時，還實現(xiàn)客戶信息的集中管理，提供業(yè)務統(tǒng)計和呼叫統(tǒng)計分析等功能，通過客戶的相關信息為客戶提供個性化服務，確保每個呼叫的處理都能滿足客戶的特定需求，同時能自動對所有客戶的呼入過程及操作內(nèi)容進行量化處理，生成包括人民群眾關于產(chǎn)品質(zhì)量投訴和假冒偽劣商品舉報在內(nèi)的統(tǒng)計報表，作為管理依據(jù)，以幫助質(zhì)量技術監(jiān)督局領導實現(xiàn)決策分析。
博宇科技12365質(zhì)監(jiān)熱線服務系統(tǒng)實現(xiàn)以統(tǒng)一的形象面向客戶，充分利用了質(zhì)量技術監(jiān)督局現(xiàn)有的技術和資源，構筑了一個支持多種接入手段的統(tǒng)一接入路由、高質(zhì)量、高效率、互動的新一代客戶綜合服務系統(tǒng)，還能夠在不改動系統(tǒng)結(jié)構的基礎上以模塊化方式增加新業(yè)務。
博宇科技12365質(zhì)監(jiān)熱線服務系統(tǒng)采用一個特別易記的特別服務號碼，如12365,向社會公布，人民群眾打入此電話號碼進行產(chǎn)品質(zhì)量投訴服務，打擊假冒偽劣商品舉報服務，查詢舉報/投訴受理范圍、辦事程序、注意事項和政策文件等公開信息服務。
利用本系統(tǒng)，客戶有什么問題想要咨詢，可以留言，話務員通過語音信箱回答客戶的問題，方便簡捷。
人民群眾打入電話后，當系統(tǒng)的自動語音應答子系統(tǒng)無法解決客戶問題時，客戶可選擇人工服務，由企業(yè)客戶服務代表直接接聽客戶電話，處理并解決客戶問題。此時客戶同座席話務人員直接溝通，并同時記錄下該客戶的聯(lián)系方式，將相關數(shù)據(jù)添加入系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫；也可以在數(shù)據(jù)庫的支持下回答質(zhì)量監(jiān)督咨詢、投訴等�？蛻粢部梢赃x擇自動語音服務方式，根據(jù)系統(tǒng)的語音提示輸入按鍵，選擇類別，將自己的投訴和建議以及自己的聯(lián)系方式信息以留言錄音的方式保存在系統(tǒng)中。系統(tǒng)同時還支持自動傳真方式，客戶可以通過傳真機進入本系統(tǒng)，通過按鍵選擇傳真方式，將自己的意見建議等的文本內(nèi)容傳真給系統(tǒng)，系統(tǒng)自動接受并存入數(shù)據(jù)庫。
本系統(tǒng)能夠?qū)?shù)據(jù)庫中每天收到的各種類型的信息進行整理后供查詢，或?qū)⑿畔⒌慕y(tǒng)計報表和其他的各種信息匯總輸出，上報給相關部門或領導。各相關部門調(diào)查處理結(jié)果和答復意見出來后，再由座席話務人員通知到本人。也可由系統(tǒng)自動撥通聯(lián)系電話，由系統(tǒng)通過傳真或電腦語音自動播報調(diào)查處理結(jié)果和答復意見來完成回饋。
功能豐富而強大的座席業(yè)務軟件系統(tǒng)，減少了座席服務技能的差異，大大提高了業(yè)務處理效率和服務水平。
強大的統(tǒng)計分析工具有助于質(zhì)量技術監(jiān)督局了解人民群眾需求，為服務調(diào)整，發(fā)展目標的制定提供強有力的數(shù)據(jù)支持。
本系統(tǒng)具有自動外撥功能，質(zhì)量技術監(jiān)督局可跨越時間、空間，全方位的為客戶提供多樣化、個性化的服務，并能夠及時的掌握客戶的各種要求。外撥服務的內(nèi)容可包括：投訴結(jié)果反饋,信息調(diào)查等。
本系統(tǒng)設有領導查詢工作站，質(zhì)量技術監(jiān)督局主要領導可以隨時通過該工作站查詢目前系統(tǒng)接收到的各種質(zhì)量監(jiān)督分類投訴意見和系統(tǒng)的運行狀態(tài)。
本系統(tǒng)提供基于計算機語音板卡和排隊交換機兩種語音接入方式，都支持1號和7號信令線路的接入。對于大中型的12365質(zhì)監(jiān)熱線服務系統(tǒng)，可選用排隊交換機作為語音接入設備，保障系統(tǒng)的高可靠性和穩(wěn)定性；對于20個以下座席的中小型12365質(zhì)監(jiān)熱線服務系統(tǒng)，則建議使用基于計算機語音板卡的形式，可以減少企業(yè)投資，同時具有良好的系統(tǒng)性能。
博宇科技12365質(zhì)監(jiān)熱線服務系統(tǒng)在為質(zhì)量技術監(jiān)督局提供各種各樣的業(yè)務服務的同時，也向企業(yè)提供詳盡的維護管理功能。
本系統(tǒng)在業(yè)務和容量上具有良好的擴展性。質(zhì)量技術監(jiān)督局可以根據(jù)自身業(yè)務特點和處理習慣，設置系統(tǒng)接入服務后的處理流程，以適應業(yè)務的不斷發(fā)展；系統(tǒng)配備健壯的開發(fā)接口和豐富的開發(fā)工具，充分支持現(xiàn)有的開發(fā)手段和開發(fā)成果，并且易于使用和足夠強大以滿足質(zhì)量技術監(jiān)督局未來業(yè)務變化的需求，很容易使現(xiàn)行系統(tǒng)擴展成為數(shù)百席位的大中型客戶服務中心。
博宇科技12365質(zhì)監(jiān)熱線服務系統(tǒng)將實現(xiàn)的主要技術內(nèi)容如下：
☆ 支持15個以上人工坐席，支持自動語音設備60路以上，90以上中繼線數(shù)（路）；具體的系統(tǒng)容量可根據(jù)質(zhì)量技術監(jiān)督局的要求設計。
☆ 支持電話、傳真、電子郵件、WEB服務、手機、短消息等多種服務形式；
☆ 結(jié)合數(shù)據(jù)庫主機訪問處理來話；
☆ 具備較高的呼叫管理能力；
☆ 配合語音自動應答的能力；
☆ 共享質(zhì)量技術監(jiān)督局已有計算機業(yè)務系統(tǒng)的資源；
☆ 各類設備的平滑升級；
☆ 嚴格的系統(tǒng)安全性設計；
☆ 遠程管理和告警。
三 博宇科技12365質(zhì)監(jiān)熱線服務系統(tǒng)的特色
博宇12365質(zhì)監(jiān)熱線服務系統(tǒng)是集產(chǎn)品質(zhì)量投訴服務，打擊假冒偽劣商品舉報服務，查詢舉報（投訴）受理范圍/辦事程序/注意事項和政策文件等公開信息服務，投訴結(jié)果反饋,信息調(diào)查為一體的客戶服務中心系統(tǒng)，它采用先進的通訊與計算機相結(jié)合的CTI技術，并充分利用質(zhì)量技術監(jiān)督局現(xiàn)有的信息網(wǎng)絡資源，將自動語音查詢、人工服務、信息資料處理緊密結(jié)合起來，提供全天候24小時不間斷服務�？蛻艨梢岳秒娫挕髡�、電子郵件、因特網(wǎng)、手機、短消息等方式向質(zhì)量技術監(jiān)督局請求相關服務。
深圳博宇科技在國內(nèi)率先采用最先進的第四代呼叫中心技術和自主研制的支撐平臺構建完整的計算機電信集成(CTI)系統(tǒng)體系，采用了具體業(yè)務和硬件分離的設計原則，并且提供了開發(fā)環(huán)境供質(zhì)量技術監(jiān)督局自行開發(fā)新的業(yè)務，各質(zhì)量技術監(jiān)督局可根據(jù)自己的需要在基本硬件平臺資源的基礎上開展多種多樣的業(yè)務功能；同國內(nèi)外其它的12365質(zhì)監(jiān)熱線服務系統(tǒng)產(chǎn)品相比，具有以下幾個方面的顯著特點：
·實現(xiàn)電話、傳真、手機、因特網(wǎng)(Internet)等多種方式接入與呼出
通過模塊化設計，提供電話、傳真、手機、因特網(wǎng)、電子郵件、短消息等多種通訊方式接入和呼出；語音、文本等多種表達方式自由運用及切換；全天候24小時服務；無論以何種方式接入系統(tǒng)，都可以用統(tǒng)一的方式進行后臺處理，全面體貼客戶的需要，有效擴大12365質(zhì)監(jiān)熱線服務系統(tǒng)的服務范圍！
采用Internet技術，實現(xiàn)與客戶之間的交互式文本交談、IP語音交談，提供網(wǎng)頁連接/傳送功能。
·三層客戶機/服務器軟件體系結(jié)構
在12365質(zhì)監(jiān)熱線服務系統(tǒng)的軟件平臺設計中，我們采用基于DNA的三層客戶機/服務器結(jié)構。它是目前業(yè)界把Internet、客戶機/服務器以及PC計算模式集成為一體的領先的網(wǎng)絡分布式應用體系結(jié)構，滿足對于用戶界面、瀏覽、各種業(yè)務處理以及數(shù)據(jù)存儲等現(xiàn)代分布式應用。開發(fā)環(huán)境為C++、C語言、JAVA語言等，并采用分布式組件對象模式（DCOM）開發(fā)中間件。
·采用了自主研制的呼叫智能分配和路由技術，合理分配每個座席的呼叫話務量
系統(tǒng)自動判斷呼叫來源及性質(zhì)，并根據(jù)用戶特征選擇座席，以滿足不同用戶的不同需求，提高服務效率。
·引入自動文本轉(zhuǎn)語音(TTS)技術
在系統(tǒng)中運用了TTS技術，即文本到語音轉(zhuǎn)換技術。TTS技術可以自動將文本信息轉(zhuǎn)換為語音文件，或者實時地將文本信息合成語音并通過電話發(fā)布。實現(xiàn)文本與語音自動雙向轉(zhuǎn)換，實現(xiàn)人與系統(tǒng)的自動交流，隨時隨地為客戶服務。維護人員不必再人工錄音，只須將電子文檔引入系統(tǒng)中，系統(tǒng)可以自動將電子文檔轉(zhuǎn)換為語音信息播放給客戶。數(shù)據(jù)庫中存放的大量數(shù)據(jù)，無需事先進行錄音，能夠隨時根據(jù)查詢條件調(diào)出并自動合成語音進行播報，大大減少了座席人員的工作負擔。
·先進靈活的系統(tǒng)結(jié)構
支持計算機語音板卡、排隊交換機等多種語音接入方案。
對于大中型的12365質(zhì)監(jiān)熱線服務系統(tǒng)，可選用排隊交換機作為語音接入設備，保障系統(tǒng)的高可靠性和穩(wěn)定性；對于20個以下座席的中小型12365質(zhì)監(jiān)熱線服務系統(tǒng)，則建議使用基于計算機語音板卡的形式，可以減少企業(yè)投資，同時具有良好的系統(tǒng)性能；以確保合理的、較少的投入，獲取最佳的配置，滿足不同企業(yè)()的需求。
支持模擬、數(shù)字和ISDN接入，支持中國一號信令、中國七號信令。
系統(tǒng)具有極強的擴容能力，可同時提供幾千個通話連接。
·易于和質(zhì)量技術監(jiān)督局內(nèi)部各種信息系統(tǒng)、辦公自動化系統(tǒng)高度集成，從而在信息化管理上實現(xiàn) 了對企業(yè)內(nèi)部資源和外部資源的有效整合
系統(tǒng)采用標準通信協(xié)議，能很方便地與其他系統(tǒng)互聯(lián)互通。通過業(yè)務網(wǎng)關，與質(zhì)量技術監(jiān)督局已有業(yè)務系統(tǒng)，如MIS系統(tǒng)、辦公自動化系統(tǒng)等高度集成，可及時將第一手的用戶資料等在客戶與質(zhì)量技術監(jiān)督局各相關職能部門間實現(xiàn)溝通，實現(xiàn)業(yè)務處理流程化和閉環(huán)化。
·話路、客戶數(shù)據(jù)、操作界面的同步轉(zhuǎn)移
可實現(xiàn)座席間轉(zhuǎn)移時，話路、客戶數(shù)據(jù)、整個操作界面(包括動態(tài)輸入的數(shù)據(jù))同步轉(zhuǎn)移。
·模塊化設計
系統(tǒng)由一系列相對獨立而又緊密聯(lián)系的模塊軟件組成，集自動語音服務、自動留言服務、人工座席（質(zhì)量技術監(jiān)督局工作人員）服務、信息資料處理等于一體，提供了一套完整的12365質(zhì)監(jiān)熱線服務系統(tǒng)的解決方案。各個功能模塊之間即可獨立運行，也可自由組合進行工作，各質(zhì)量技術監(jiān)督局可以根據(jù)各自的特點靈活的進行模塊配置，為質(zhì)量技術監(jiān)督局量身定做。
系統(tǒng)
應配備健壯的開發(fā)接口和豐富的開發(fā)工具。
系統(tǒng)采用開放式系統(tǒng)結(jié)構，運行可靠、反應迅速，規(guī)�？纱罂尚�，并可平滑升級。
響應系統(tǒng)：接聽各類電話，咨詢和投訴舉報，各項咨詢功能和監(jiān)控管理功能均采用模塊化設計，可以根據(jù)需要選擇使用。
網(wǎng)上服務系統(tǒng)：與INTERNET結(jié)合，接受來自網(wǎng)上的呼叫請求，提高服務的質(zhì)量和效率。
·完善的系統(tǒng)管理功能
系統(tǒng)可以提供：監(jiān)聽業(yè)務話情況；秘密指導，控制業(yè)務話；統(tǒng)計分析線路狀態(tài)和業(yè)務代表服務情況；按照業(yè)務要求進行分組，并按業(yè)務能力分配等級為完善的系統(tǒng)管理功能，可以確保任何規(guī)模的系統(tǒng)高效運作。
·融合客戶關系管理功能
質(zhì)量技術監(jiān)督局可以分析呼叫中心產(chǎn)生的客戶信息，進行數(shù)據(jù)挖掘，對不同類別的客戶區(qū)別對待，為市場策略提供決策支持，更好的滿足客戶需求，為客戶提供個性化服務。
·嚴格的系統(tǒng)安全性設計
我們主要從以下幾個方面來考慮系統(tǒng)的安全性和可靠性設計：
雙機集群，訪問控制，信息傳輸安全，數(shù)據(jù)庫安全，應用的安全性，WEB服務安全，防火墻，防病毒措施，安全備份，安全管理制度等。
·支持客戶服務中心的互聯(lián)和分布式呼叫中心
采用VOIP的方式實現(xiàn)語音的聯(lián)網(wǎng)，從而支持客戶服務中心的互聯(lián)和分布式呼叫中心。
·電信級的應用水平
系統(tǒng)模塊化的、領先的軟硬件設計和一流性價比的的硬件設備，使得本12365質(zhì)監(jiān)熱線服務系統(tǒng)達到了電信級的可靠性及可用性，性能穩(wěn)定，能夠保證在大呼叫量下平穩(wěn)運行。
四 博宇科技12365質(zhì)監(jiān)熱線服務系統(tǒng)的業(yè)務功能
人民群眾利用電話、傳真、手機、電子郵件、因特網(wǎng)、短消息等撥打國家質(zhì)量技術監(jiān)督局規(guī)定的統(tǒng)一特服號碼(12365)進入12365質(zhì)監(jiān)熱線服務系統(tǒng)，本系統(tǒng)依托質(zhì)量技術監(jiān)督局各類業(yè)務技術支持系統(tǒng)和網(wǎng)絡系統(tǒng)，通過人工受理或自動語音服務等方式全天24小時不間斷地為客戶提供各種服務。
12365質(zhì)監(jiān)熱線服務系統(tǒng)對外面向用戶，對內(nèi)與整個質(zhì)量技術監(jiān)督局相聯(lián)系，能夠把從用戶那里獲得的各種信息、數(shù)據(jù)全部貯存在龐大的數(shù)據(jù)倉庫中，供領導者作分析和決策之用；形成了對外服務于客戶，對內(nèi)管理、分析、決策系統(tǒng)相結(jié)合的多媒體呼叫中心中心。
12365質(zhì)監(jiān)熱線服務系統(tǒng)將接入功能、導航功能、交互式語音應答服務功能、人工座席服務功能、話路轉(zhuǎn)接功能、信息資料處理緊密聯(lián)系起來。用戶撥打特服電話號碼后，可以根據(jù)需要選擇人工服務、交互式語音應答服務、自動留言，并能夠在幾種服務中來回切換或轉(zhuǎn)接其它電話；所記錄的資料可以分門別類的進行統(tǒng)計并形成報表，供相關部門進行檢索查閱；意見處理完畢，可由座席主動呼叫用戶，告知處理意見，形成閉環(huán)處理流程。
系統(tǒng)總體業(yè)務流程如下圖所示：
系統(tǒng)的功能結(jié)構如下圖所示：
本系統(tǒng)示意性的人工座席界面如下圖所示：
系統(tǒng)所實現(xiàn)的主要業(yè)務功能如下：
4.1咨詢服務
咨詢服務可以是人工座席服務方式，也可以是交互式自動語音服務方式。
真正實現(xiàn)7*24小時咨詢服務：即使在無人值守的情況下，客戶亦能通過撥打12365熱線電話號碼，得到系統(tǒng)以語音方式進行的咨詢服務。
系統(tǒng)的語音信箱服務功能將提供實時錄音記錄，避免信息遺漏。它要求客戶留下回電號碼、相關問題內(nèi)容及是否希望回復等信息，待座席代表有空閑時進行回復，并將處理意見及時反饋給客戶。
包括以下幾類咨詢服務：
·相關質(zhì)量監(jiān)督法規(guī)咨詢；
·有關投訴舉報受理范圍、辦事程序、注意事項和政策文件等公開信息咨詢服務；
·投訴舉報處理情況查詢。
3.2投訴舉報服務
系統(tǒng)可通過各種接入手段接受用戶的關于產(chǎn)品質(zhì)量，假冒偽劣商品，打假等的投訴舉報，并及時處理或通過特定的通信渠道轉(zhuǎn)交給質(zhì)量技術監(jiān)督局的處理部門處理，同時可根據(jù)處理的情況及時回復用戶，做到服務的閉環(huán)。
當人民群眾舉報投訴時，可通過人工，留言信箱，電話，手機，傳真或E-mail等方式，將自己的舉報投訴存入系統(tǒng)。主要包括以下舉報投訴方式：
·電話錄音舉報/自動受理投訴；
外線撥入系統(tǒng)后，如果選擇自動受理，系統(tǒng)通過交互式語音應答方式，引導用戶完成投訴過程。系統(tǒng)實時記錄與處理投訴的全部對話過程。
·傳真舉報；
外線撥入系統(tǒng)后，如果選擇傳真受理，系統(tǒng)通過交互式語音應答，引導用戶完成傳真投訴。
·人工接聽舉報
外線撥入系統(tǒng)后，如果選擇人工受理，系統(tǒng)將來話與座席接通。話務員根據(jù)投訴者的問題，通過座席電腦查詢相應《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》，《產(chǎn)品質(zhì)量申訴處理辦法》等法律條文，向投訴者提供解決問題的方法等。
·網(wǎng)上投訴舉報
質(zhì)量技術監(jiān)督局相關人員通過專用密碼及時提取，統(tǒng)計，分析，及時處理，并將處理結(jié)果存入系統(tǒng)，供客戶查詢。
主要內(nèi)容包括如下：
·投訴單的記錄和錄音功能；
·投訴單的送發(fā)功能；
·投訴單的處理功能；
·投訴單的答復功能。
對已受理的投訴舉報或批評建議，系統(tǒng)自動生成唯一標識的受理流水號�？蛻魬{此流水號，可隨時打電話進入系統(tǒng)了解處理情況。
對已受理的投訴舉報或批評建議，由職能部門整理后，根據(jù)職責分工轉(zhuǎn)對口部門處理。對本級部門無法處理的舉報，可采用自動或手工方式移交上級部門處理。
本系統(tǒng)可通過電話語音、傳真、因特網(wǎng)瀏覽、Email等方式將處理結(jié)果及時反饋給客戶。
投訴和建議的流程如下圖所示：
3.3主動呼出服務
利用客戶服務中心自身具備的呼出功能，系統(tǒng)可以根據(jù)客戶數(shù)據(jù)庫主動聯(lián)系人民群眾，進行工作滿意度調(diào)查，通知投訴舉報處理結(jié)果,聽取民眾的意見和建議等服務。
3.4因特網(wǎng)服務功能
結(jié)合Internet技術，提供網(wǎng)上自動響應，拓展服務功能；如可以在互聯(lián)網(wǎng)上進行：
·網(wǎng)上舉報投訴
·《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》，《產(chǎn)品質(zhì)量申訴處理辦法》等法律條文宣傳
·投訴處理結(jié)果反饋/公布
·市民意見、建議收集
·民意調(diào)查
3.5統(tǒng)計分析功能
對產(chǎn)品質(zhì)量，假冒偽劣商品，打假等的投訴舉報信息進行分類統(tǒng)計，并打印。
3.6 系統(tǒng)維護管理功能
深圳博宇科技12365質(zhì)監(jiān)熱線服務系統(tǒng)在提供各種各樣的業(yè)務服務的同時，也向質(zhì)量技術監(jiān)督局提供詳盡的維護管理功能。
系統(tǒng)維護管理的主要功能如下：
·計費管理功能
對呼入、呼出電話的時長和主叫、被叫號碼進行詳細統(tǒng)計，并可打出詳細的話費清單。同時，可以明確地了解和掌握外撥費用，并對其進行有計劃的調(diào)整和控制。
·安全管理功能
本系統(tǒng)是質(zhì)量技術監(jiān)督局接受社會各界的工作監(jiān)督、廣泛吸收優(yōu)秀的建設建議、創(chuàng)造良好的社會環(huán)境的重要保證，因此系統(tǒng)的可靠性和安全性是第一位的要求。該系統(tǒng)具有較強的可靠性和穩(wěn)定性，能夠?qū)蛻籼峁?4×7小時的不間斷服務。
系統(tǒng)采用了多種安全防護措施來保障系統(tǒng)的安全，如網(wǎng)管系統(tǒng)采取高級別、多層次的安全防護措施；網(wǎng)管系統(tǒng)應提供嚴格的操作控制和存取控制。
可以對所有的座席根據(jù)不同工作種類或特定的需要設置不同的權限，以提高系統(tǒng)的安全性。
對于每一個座席人員都有一個登錄系統(tǒng)的工號和口令，既保證對其工作量進行準確考核，又保證了對座席工作狀態(tài)的更準確的監(jiān)控。
·服務質(zhì)量管理
系統(tǒng)可以對本呼叫中心的服務質(zhì)量進行實時的監(jiān)控、統(tǒng)計、生成報表等操作，以便根據(jù)實際情況即使調(diào)整策略改善服務質(zhì)量。
通過設置班長席來監(jiān)督和管理座席人員，以提高座席人員的服務素質(zhì)、服務質(zhì)量及工作效率。同時可以準確的統(tǒng)計每個座席人員的業(yè)務量，便于考核。
·軟電話應用
人工座席的軟電話應用包括：來話應答、來話轉(zhuǎn)接、電話會議、座席轉(zhuǎn)接、臺席轉(zhuǎn)接、臨時閉席/返回、呼叫班長、人工轉(zhuǎn)自動、呼叫等待提示、座席呼出、夜鈴、呼叫終止、自動報工號、話務員狀態(tài)指示等。
班長席軟電話應用：呼叫話務員、應答話務員、來話應答、監(jiān)聽/強插、臨時閉席/返回、人工轉(zhuǎn)自動、呼叫終止，以及查看當前的服務座席數(shù)、空閑數(shù)和關閉數(shù)等座席狀態(tài)監(jiān)控等。
系統(tǒng)提供電話轉(zhuǎn)接功能使人工座席可以將客戶呼叫通過局域網(wǎng)系統(tǒng)轉(zhuǎn)接到相關部門和領導，以利于對突發(fā)事件的及時有效處理。
·業(yè)務管理
系統(tǒng)提供個性化的業(yè)務管理模塊給每一個質(zhì)量技術監(jiān)督局，從而使之可以直接對其業(yè)務的開放、關閉、修改、增加等進行操作，對業(yè)務的各項參數(shù)進行有效實時的管理。
·客戶資料管理
系統(tǒng)提供周詳?shù)目蛻糍Y料管理，其中包括客戶資料的訪問記錄、資料的更新等功能。
·其它功能
ACD(自動呼叫分配)、全程電話錄音等。
系統(tǒng)實現(xiàn)全程不間斷滾動電話錄音，即可以對全部座席的通話錄音，也可以對某個或某幾個座席的通話錄音，避免人工座席將通話信息轉(zhuǎn)錄成文字信息時出現(xiàn)遺漏。
五 博宇科技12365質(zhì)監(jiān)熱線服務系統(tǒng)的物理結(jié)構
博宇科技12365質(zhì)監(jiān)熱線服務系統(tǒng)的是一個功能比較豐富、穩(wěn)定高效的客戶服務中心/呼叫中心系統(tǒng)，它可以提供多種接入手段和通信方式，包括傳統(tǒng)電話、傳真、手機、電子郵件、因特網(wǎng)瀏覽、短消息等幾乎所有現(xiàn)存于電信和Internet的應用形式，人民群眾可通過多種接入方式進入12365質(zhì)監(jiān)熱線服務系統(tǒng)，享受12365質(zhì)監(jiān)熱線服務系統(tǒng)提供的多種服務。
深圳博宇科技12365質(zhì)監(jiān)熱線服務系統(tǒng)通過計算機語音自動應答設備或人工座席與客戶建立聯(lián)系，檢索業(yè)務數(shù)據(jù)庫，既可以直接播放客戶所需的查詢信息，又可以接受客戶的投訴舉報或求助，向相關部門或負責人轉(zhuǎn)交相應投訴建議或求助信息，使問題能夠在最快的時間內(nèi)得到最好的解決，這種交互式的服務模式和服務手段保證了溝通的靈活性和高效性，提高了客戶對質(zhì)量技術監(jiān)督局的滿意度和信任度。
如前所述，本系統(tǒng)提供基于計算機語音板卡和排隊交換機兩種語音接入方式，都支持1號和7號信令線路的接入。對于大中型的12365質(zhì)監(jiān)熱線服務系統(tǒng)，可選用排隊交換機作為語音接入設備，保障系統(tǒng)的高可靠性和穩(wěn)定性；對于20個以下座席的中小型12365質(zhì)監(jiān)熱線服務系統(tǒng)，則建議使用基于計算機語音板卡的形式，可以減少企業(yè)投資，同時具有良好的系統(tǒng)性能；以確保合理的、較少的投入，獲取最佳的配置，滿足不同企業(yè)的需求。
深圳博宇科技12365質(zhì)監(jiān)熱線服務系統(tǒng)支持15個以上人工坐席，支持自動語音設備60路以上，90以上中繼線數(shù)（路）；具體的系統(tǒng)容量可根據(jù)各質(zhì)量技術監(jiān)督局的要求和實際情況進行設計。
本系統(tǒng)物理結(jié)構由帶語音板卡的工控機或排隊交換機、CTI服務器、IVR(交互式語音應答)/IFR(交互式傳真應答)服務器、業(yè)務代表座席(邏輯上分為：普通業(yè)務代表座席、專家座席等)、班長座席、統(tǒng)計維護管理工作站、因特網(wǎng)(WEB)服務器、電子郵件(EMAIL)服務器、數(shù)據(jù)庫/應用服務器、錄音留言工作站、領導查詢工作站、業(yè)務網(wǎng)關服務器、通信網(wǎng)關、網(wǎng)絡系統(tǒng)等以及相應的應用軟件構成。
排隊交換機語音接入方案支持包括朗訊，貝爾，北電，西門子，Avaya，華為，中興在內(nèi)的主流交換機。
工控機建議采用研華公司或研祥公司的產(chǎn)品；以確保系統(tǒng)的高可靠性和穩(wěn)健性。
如下圖所示。
基于計算機語音板卡的12365質(zhì)監(jiān)熱線服務系統(tǒng)網(wǎng)絡拓撲結(jié)構圖
基于排隊交換機的12365質(zhì)監(jiān)熱線服務系統(tǒng)網(wǎng)絡拓撲結(jié)構圖
博宇科技12365質(zhì)監(jiān)熱線服務系統(tǒng)由以下子系統(tǒng)構成：
·交換接入子系統(tǒng)
·CTI子系統(tǒng)
·自動語音傳真處理子系統(tǒng)
·人工座席子系統(tǒng)
·系統(tǒng)管理維護子系統(tǒng)
·身份認證處理子系統(tǒng)
·數(shù)據(jù)庫服務器/應用服務器子系統(tǒng)
·業(yè)務統(tǒng)計分析與決策支持子系統(tǒng)
·業(yè)務網(wǎng)關子系統(tǒng)
·電話錄音留言子系統(tǒng)
·因特網(wǎng)(Internet)服務子系統(tǒng)
六 博宇科技12365質(zhì)監(jiān)熱線服務系統(tǒng)的性能指標
系統(tǒng)支持的通訊方式包括：電話、傳真、手機、電子郵件、因特網(wǎng)服務等多種通訊媒介。
（1）系統(tǒng)容量
支撐平臺采用模塊化設計，可以平滑擴展，具有充足的擴容能力，能滿足不斷增長的系統(tǒng)需求。
系統(tǒng)支持15個以上人工坐席，支持自動語音設備60路以上，90以上中繼線數(shù)（路）；具體的系統(tǒng)容量可根據(jù)各質(zhì)量技術監(jiān)督局的要求設計。
（2）信令、信號方式
支持中國一號信令、中國七號信令、ISDN PRI(30B+D) 信令、ISDN BRI信令、短消息信令（SMS）、VOIP(網(wǎng)絡電話)中繼及普通模擬線信令。用戶線信號支持脈沖信號和雙音多頻信號。
（3）傳輸指標
符合《郵電部電話交換設備總技術規(guī)范書(GF002-9002.1)》
（4）同步方式
采用主從同步方式，同步于公網(wǎng)交換局或匯接交換局時鐘同步設備，達到《郵電部電話交換設備總技術規(guī)范書(GF002-9002.1)》中的三級時鐘標準。
（5）IVR性能指標
用戶接入有提示音小于1秒。
提供多種語種功能。
漢語語音合成，合成準確率：>98%；
自動語音收號準確率：>99.9%；
（6）座席性能指標
來話呼叫響應時間：<0.5秒。
信息查詢響應時間：單記錄查詢響應<3秒。
呼損≤0.005。
通話時座席故障概率：P<=4* 0.0001。
系統(tǒng)響應時間：采用中國1號信令時，在用戶撥完最后一個號碼后聽到第一句語音提示 之前的間隔時間不超過2s，采用7號信令時則不超過1s，從占用座席到屏幕顯示的接續(xù)時間<0.5s。
提前釋放：在任一分鐘的的間隔內(nèi)，由于故障造成已經(jīng)建立的連接提前釋放概率：P〈=2*0.00001。
故障釋放：由于故障而使應該釋放的連接不能釋放概率：P<=0.0001。
技能理由選擇差錯：接收有效地址對一呼叫技能路由選擇錯誤的概率： P<=0.0001。
人工/自動切換成功率：用戶在選擇自動語音應答操作時，可按鍵切換到人工服務，人工服務完成后，可自動切換到先前的自動語音應答操作，這期間的切換成功率>90%。
（7）監(jiān)控系統(tǒng)性能指標
命令響應時間：<2秒。
監(jiān)控信息記錄保存時間為4個月。
（8）可靠性
平均故障間隔時間為10年。
CTI服務器采用電信級高可靠性方案設計。
采用的數(shù)據(jù)庫和操作系統(tǒng)具有C2級以上安全控制機制。
具有完善的用戶組管理，控制不同用戶的權限。
提供詳細的記錄日志。
（9）操作和維護
系統(tǒng)提供給用戶友好的圖形界面窗口（WINDOWS界面），操作員可簡單地進行按鍵操作實現(xiàn)對系統(tǒng)的監(jiān)視、控制和操作維護等。
（10）輸入/輸出設備
系統(tǒng)能接入打印終端，操作維護終端，磁盤（軟盤和硬盤）等輸入/輸出設備。
（11）告警
當出現(xiàn)能引起操作上的擾動或需要人工干預或性能超過預定操作門限時，產(chǎn)生告警指示。
告警方式有：聲音告警、打印告警源及其嚴重程度。在系統(tǒng)的事件和報警模塊中。除能顯示和打印各種事件和故障記錄外，對于不同級別的故障，系統(tǒng)能以不同的顏色信息顯示（藍色、黃色、紅色）并能發(fā)出各種報警信號通知相關的維護人員。
（12）環(huán)境要求
系統(tǒng)儲存溫度為：-40到+70度
使用溫度為：-5到+50度
濕度：0到95%
海撥高度：0到12,000米
博宇科技公司供稿 CTI論壇編輯
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