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深圳博宇公司公安110自動(dòng)報(bào)警與指揮調(diào)度系統(tǒng)解決方案

2002/12/30

1 深圳博宇公司公安110自動(dòng)報(bào)警與指揮調(diào)度系統(tǒng)概述

　　深圳博宇公司110自動(dòng)報(bào)警與指揮調(diào)度系統(tǒng)從根本上克服以往人工接警不能錄音、及時(shí)查號(hào)等缺點(diǎn)，以高起點(diǎn)、高規(guī)格、分步實(shí)施、逐步到位的原則，利用現(xiàn)代通信技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)、CTI技術(shù)、無(wú)線通信技術(shù)、地理信息系統(tǒng)及全球衛(wèi)星定位系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)，將110報(bào)警接警建設(shè)成為能快速反應(yīng)的綜合服務(wù)系統(tǒng)，可快速反應(yīng)，及時(shí)處理報(bào)警事件，它的建成對(duì)改善人們的生存空間、改善警民關(guān)系、改善地區(qū)形象等具有重大的意義。

2 深圳博宇公司公安110自動(dòng)報(bào)警與指揮調(diào)度系統(tǒng)基本功能

3 深圳博宇公司公安110自動(dòng)報(bào)警與指揮調(diào)度系統(tǒng)組成

　　包括智能接警調(diào)度平臺(tái)，警用GIS地理信息系統(tǒng)/交通監(jiān)視系統(tǒng)/GPS全球衛(wèi)星定位系統(tǒng)/無(wú)線集群系統(tǒng)，數(shù)字錄音系統(tǒng)，圖象監(jiān)控系統(tǒng)和大屏幕顯示系統(tǒng)等。

　　除此之外還應(yīng)包括從市話公網(wǎng)到市公安指揮中心的通信線路，一般采用２M的PCM心數(shù)字中繼通過(guò)光端機(jī)和光纖線路（或者HDSL高速數(shù)字用戶線和普通電話線）實(shí)現(xiàn)。

4 深圳博宇公司公安110自動(dòng)報(bào)警與指揮調(diào)度系統(tǒng)功能

5 深圳博宇公司公安110自動(dòng)報(bào)警與指揮調(diào)度系統(tǒng)特點(diǎn)

　　深圳市博宇科技有限公司(www.boyutech.com)是由國(guó)內(nèi)名校畢業(yè)并在IT行業(yè)工作多年的博士和歸國(guó)留學(xué)人員創(chuàng)建的專業(yè)從事應(yīng)用軟件開(kāi)發(fā)、系統(tǒng)集成、軟件信息服務(wù)、微電腦控制產(chǎn)品與嵌入式系統(tǒng)開(kāi)發(fā)的現(xiàn)代高科技企業(yè)，擁有以博士、碩士、本科生為核心的具有開(kāi)拓、創(chuàng)新、求實(shí)精神的一流研究開(kāi)發(fā)和銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)，并具有完善的售后服務(wù)體系和高素質(zhì)的售后服務(wù)隊(duì)伍。

　　公司主要技術(shù)骨干具有豐富的電信、銀行、證卷等行業(yè)復(fù)雜客戶服務(wù)中心(呼叫中心)系統(tǒng)的研發(fā)和實(shí)施經(jīng)驗(yàn)。

　　深圳博宇公司110自動(dòng)報(bào)警與指揮調(diào)度系統(tǒng)采用先進(jìn)的通訊與計(jì)算機(jī)相結(jié)合的CTI技術(shù)，并充分利用公安現(xiàn)有的信息網(wǎng)絡(luò)資源，將自動(dòng)語(yǔ)音查詢、人工服務(wù)、信息資料處理緊密結(jié)合起來(lái)，提供24小時(shí)不間斷服務(wù)。群眾可以利用電話、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)、手機(jī)、網(wǎng)絡(luò)電話等方式對(duì)重大案件進(jìn)行舉報(bào)，向公安部門(mén)提出合理化建議，或?qū)Πl(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行批評(píng)、投訴，該系統(tǒng)為傳統(tǒng)的以電話為主要接入方式的110熱線電話注入了新的活力，實(shí)現(xiàn)了辦公網(wǎng)絡(luò)化。

　　在國(guó)內(nèi)率先采用最先進(jìn)的第四代呼叫中心技術(shù)構(gòu)建完整的計(jì)算機(jī)電信集成(CTI)系統(tǒng)體系，同國(guó)內(nèi)外其它的110自動(dòng)報(bào)警與指揮調(diào)度系統(tǒng)產(chǎn)品相比，具有以下幾個(gè)方面的突破：


6 深圳博宇公司公安110自動(dòng)報(bào)警與指揮調(diào)度系統(tǒng)的邏輯結(jié)構(gòu)

　　博宇110自動(dòng)報(bào)警與指揮調(diào)度系統(tǒng)的邏輯結(jié)構(gòu)由以下四大模塊構(gòu)成：接入模塊、業(yè)務(wù)控制模塊、業(yè)務(wù)支撐模塊、系統(tǒng)管理模塊，如下圖所示。其中，接入模塊、業(yè)務(wù)控制模塊和業(yè)務(wù)支撐模塊構(gòu)成了整個(gè)系統(tǒng)軟件體系結(jié)構(gòu)的三個(gè)層次，而系統(tǒng)管理模塊則橫貫始終。


　　接入模塊負(fù)責(zé)提供所有用戶的接入，包括電話用戶、傳真用戶、因特網(wǎng)用戶、手機(jī)用戶、網(wǎng)絡(luò)電話用戶等的接入，實(shí)現(xiàn)"交換平臺(tái)"與外部系統(tǒng)的連接，并把各種不同的接入方式轉(zhuǎn)化為標(biāo)準(zhǔn)的請(qǐng)求/響應(yīng)格式。
　　業(yè)務(wù)控制模塊是整個(gè)系統(tǒng)的核心層。作為用戶接入與業(yè)務(wù)支撐數(shù)據(jù)的中間層，負(fù)責(zé)解釋業(yè)務(wù)的復(fù)雜性，可以支持環(huán)節(jié)多、歷時(shí)長(zhǎng)、分支復(fù)雜等特性的業(yè)務(wù)。通過(guò)不同的應(yīng)用API，可以支持不同的業(yè)務(wù)應(yīng)用流程。各種應(yīng)用以組件方式存在，既相互獨(dú)立又彼此聯(lián)系。業(yè)務(wù)控制模塊接受用戶的服務(wù)請(qǐng)求后，根據(jù)業(yè)務(wù)請(qǐng)求類型和內(nèi)容調(diào)度相應(yīng)的處理資源，完成用戶請(qǐng)求的處理，然后將處理結(jié)果下傳到業(yè)務(wù)支撐模塊。
　　業(yè)務(wù)支撐模塊負(fù)責(zé)將用戶數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)組織到一起，提供業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)資源和業(yè)務(wù)運(yùn)作支撐，并由業(yè)務(wù)控制模塊所調(diào)用，主要解決數(shù)據(jù)的復(fù)雜性。

　　業(yè)務(wù)支撐模塊由數(shù)據(jù)訪問(wèn)代理和數(shù)據(jù)庫(kù)組成，包括業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)、系統(tǒng)配置數(shù)據(jù)庫(kù)、與部門(mén)實(shí)際業(yè)務(wù)系統(tǒng)(如GIS系統(tǒng)、GPS系統(tǒng)、OA系統(tǒng)等)聯(lián)網(wǎng)的業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)等。
　　系統(tǒng)管理模塊提供對(duì)全系統(tǒng)完善的設(shè)備管理、網(wǎng)絡(luò)管理、運(yùn)營(yíng)維護(hù)管理、服務(wù)質(zhì)量管理、業(yè)務(wù)信息管理及決策分析等功能，幫助系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)者用好系統(tǒng)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

　　在我們的系統(tǒng)設(shè)計(jì)中采用了基于Microsoft Windows DNA的三層客戶機(jī)/服務(wù)器軟件體系結(jié)構(gòu)、面向公安部門(mén)110業(yè)務(wù)、集CTI和WEB/BROWER技術(shù)于一體的開(kāi)放的體系結(jié)構(gòu)，它是把Internet、客戶機(jī)/服務(wù)器以及PC計(jì)算模式集成為一體的網(wǎng)絡(luò)分布式應(yīng)用體系結(jié)構(gòu)，通過(guò)提供組成公安部門(mén)110業(yè)務(wù)的通用構(gòu)件及新業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)工具，向用戶提供了一種具有高可靠性、高實(shí)用性、良好的拓展性、兼容多種軟硬件平臺(tái)的大規(guī)模、大容量易于拓展的高性能/價(jià)格比的解決方案。

7 深圳博宇公司公安110自動(dòng)報(bào)警與指揮調(diào)度系統(tǒng)系統(tǒng)的物理結(jié)構(gòu)

　　博宇110自動(dòng)報(bào)警與指揮調(diào)度系統(tǒng)是一個(gè)功能比較豐富的呼叫中心系統(tǒng)，它可以提供多種接入手段和通信方式，這其中包括有傳統(tǒng)電話、網(wǎng)絡(luò)電話、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)瀏覽、手機(jī)等幾乎所有現(xiàn)存于電信和Internet的應(yīng)用形式，人民群眾可通過(guò)多種接入方式進(jìn)入系統(tǒng)，享受系統(tǒng)提供的多種110服務(wù)。

　　系統(tǒng)采用總線型局域網(wǎng)組建，采用優(yōu)質(zhì)的語(yǔ)音板卡，CTI服務(wù)器采用Windows 2000 Server網(wǎng)絡(luò)操作系統(tǒng)，數(shù)據(jù)庫(kù)采用MS SQL Server 2000，配置一定數(shù)量工作站用作座席工作臺(tái)。工作站采用Windows 98/2000操作系統(tǒng)，網(wǎng)絡(luò)通訊采用基于TCP/IP協(xié)議的Windows Socket編程實(shí)現(xiàn)。

　　本系統(tǒng)通過(guò)計(jì)算機(jī)語(yǔ)音自動(dòng)應(yīng)答設(shè)備或人工座席與居民建立聯(lián)系，檢索業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)，接受居民的求助，使問(wèn)題能夠在最快的時(shí)間內(nèi)得到最好的解決，這種交互式的服務(wù)模式和服務(wù)手段保證了溝通的靈活性和高效性，提高了人民群眾對(duì)公安部門(mén)的滿意度和信任度。

　　本系統(tǒng)物理結(jié)構(gòu)由帶語(yǔ)音板卡的工控機(jī)、座席分流器、呼叫管理服務(wù)器(CTI服務(wù)器)、IVR(交互式語(yǔ)音應(yīng)答)/IFR(交互式傳真應(yīng)答)服務(wù)器、業(yè)務(wù)代表座席、調(diào)度席、統(tǒng)計(jì)維護(hù)管理工作站、因特網(wǎng)(WEB)服務(wù)器、電子郵件(EMAIL)服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫(kù)/應(yīng)用服務(wù)器、通信網(wǎng)關(guān)服務(wù)器、業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)服務(wù)器、錄音工作站、領(lǐng)導(dǎo)查詢工作站、大屏幕顯示系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等構(gòu)成。如下圖所示：


本系統(tǒng)由以下子系統(tǒng)構(gòu)成：

　　人工座席子系統(tǒng)具有電話接聽(tīng)、掛斷、轉(zhuǎn)移、外撥、會(huì)議等軟電話功能，并可利用語(yǔ)音播放、錄音、錄音調(diào)聽(tīng)、傳真、郵件、輔助語(yǔ)音通道等資源實(shí)現(xiàn)與用戶的全方位的交互，大大提高業(yè)務(wù)代表的工作效率。

　　班長(zhǎng)座席除具有一般話務(wù)員座席的全部功能外，還具有監(jiān)控座席/員工的當(dāng)前狀態(tài)、響應(yīng)話務(wù)員的服務(wù)請(qǐng)求、勒令退出某員工等功能，能監(jiān)控話務(wù)員桌面當(dāng)前狀態(tài)，查看當(dāng)前服務(wù)座席數(shù)、空閑數(shù)、關(guān)閉數(shù)等有關(guān)數(shù)據(jù)。

　　內(nèi)線話路與人工座席一一對(duì)應(yīng)，通過(guò)人工座席標(biāo)識(shí)內(nèi)線話路。

8 博宇110自動(dòng)報(bào)警與指揮調(diào)度系統(tǒng)的技術(shù)指標(biāo)和環(huán)境要求

深圳博宇公司供稿 CTI論壇編輯


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