恩大新"114"系統(tǒng)解決方案介紹

2002/11/13

　　我國城市專家們認為，在當今社會，"114"實際上起到了城市"語音名片"的功能，許多外地人、或外國人對一個城市的"第一印象"，就是從"114"服務開始的。

　　同時，114無形的品牌資源和訪問量大的優(yōu)勢，為基于114查號功能之外的各種增值業(yè)務拓展提供了條件。

一、項目背景

　　特服號碼"114"，已經(jīng)完全融進了人們的生活，許多大城市撥叫114呼叫中心的客戶流量日均在8萬人次以上。"114"其"延伸服務"空間相當巨大，隨著呼叫中心外包服務業(yè)務的蓬勃發(fā)展，電信部門圍繞"114呼叫中心"主營業(yè)務，引入"114＝電話查號＋商務信息服務"經(jīng)營方針，積極通過深化服務，讓廣大市民享受到了以前從未有過的"到位服務"的同時，開辟業(yè)務增值領域。因此，當今"114"迫切需要一個"新"的呼叫中心系統(tǒng)平臺來支撐，以適應"114"業(yè)務不斷發(fā)展的需要。

二、系統(tǒng)概況

　　恩大"114呼叫中心"系統(tǒng)是搭建在"114"信息管理系統(tǒng)之上的多渠道服務窗口，系統(tǒng)功能大大增強，業(yè)務處理能力有很大程度的提升。

1、系統(tǒng)配置：

· CTI：EnterCTI
· PBX：EnterA2E(支持1號、7號信令)
· IVR：EnterVox(語音/傳真)
· FlowEditer系統(tǒng)(是"系統(tǒng)流程自由編制器"，可以編制各種業(yè)務流程)
· 數(shù)據(jù)服務器系統(tǒng)（EnterDataSystem 支持MS SQL Server等）
· 文件服務器系統(tǒng)（EnterFileSystem ）
· 坐席服務系統(tǒng)（Internet/Intranet，分經(jīng)理、班長席、普通坐席，能處理傳統(tǒng)電話和Internet訪問）

2、系統(tǒng)功能：

●智能排隊及路由功能
● 遠程話務員功能
● 多方通話功能
● 代撥轉接功能
● 語音系統(tǒng)功能。
● 座席功能
● 數(shù)據(jù)處理功能
● Internet接入功能
● 統(tǒng)計功能
● 系統(tǒng)管理功能

　　網(wǎng)絡管理
　　配置管理
　　故障管理
　　性能管理
　　安全管理
　　權限管理
　　維護管理
　　告警管理
　　維護管理功能
● 基于WEB的功能
● 基本擴展服務功能
　　交互式語音/傳真應答（IVR/IFR）
　　與企業(yè)內部系統(tǒng)的互聯(lián)
　　系統(tǒng)業(yè)務功能
　　用戶咨詢法規(guī)/查詢數(shù)據(jù)流
　　用戶投訴/申請/故障報修數(shù)據(jù)流
　　語音郵箱
　　短信服務業(yè)務
　　會議電話業(yè)務
　　傳真服務業(yè)務
　　聯(lián)網(wǎng)查詢
　　業(yè)務管理功能
　　經(jīng)理管理
　　業(yè)務統(tǒng)計
　　投訴管理
　　系統(tǒng)管理

3、業(yè)務功能：

· 114信息查詢

　　根據(jù)114信息庫中存儲的大量個人/單位名稱、地址、電話提供查詢服務。用戶需要查詢某一家公司的電話號碼，接114后，語音提示先報出了該公司完整的名稱，接著可以報該家公司銷售部、售后服務部、傳真等與外界聯(lián)系比較多的部門電話號碼，連該家公司的一些部門的分機號都要可以報出來。報完號碼后，又可以報出了該公司的詳細地址。這樣，為廣大市民提供以前從未有過的"到位服務"。根據(jù)智能電話分組功能，可以將查詢電話引導至專業(yè)座席臺，如英語查詢臺，還可以自動引導到行業(yè)單位熱線號碼上。系統(tǒng)可以按實際服務需要，設為自動智能查詢和人工查詢。

· 熱線號碼查詢服務

　　根據(jù)行業(yè)劃分，將相同行業(yè)中的某個單位設為熱線號碼，當用戶不知道行業(yè)單位名稱，又想知道這個行業(yè)中的單位電話號碼時，話務員可以優(yōu)先推薦設定的熱線號碼。114根據(jù)付費的優(yōu)先級推薦商業(yè)電話號碼，使得高端商業(yè)用戶獲取更大的商業(yè)機會，保持和擴大高端商業(yè)客戶的市場份額，114自身也開辟了一個業(yè)務增值領域。

· 承接外包服務

　　 114擁有大量的客戶信息資源、強大的通信線路和設備資源，利用呼叫中心的服務方式，114可以承接大量電話營銷、市場調查、信息咨詢、投訴受理等各類外包業(yè)務。

· 信息增值服務
　　 114利用信息資源，可以開展各類增值服務。如"語音名片"資源共享等等。

· 互聯(lián)網(wǎng)與電話網(wǎng)同步服務

· 信息實時更新登記管理服務

系統(tǒng)特點：

　　深圳市恩大科技有限公司，所提供的用于經(jīng)營增值業(yè)務的"114呼叫中心"系統(tǒng)，功能比較全面，能夠在出色完成114查號服務的同時，可以直接應用于開展"114"增值業(yè)務。系統(tǒng)主要特點是：

三、實施效果

　　按深圳恩大公司一直以來，行之有效的系統(tǒng)實施經(jīng)驗，系統(tǒng)用戶與我公司在項目實施過程中，可以：

　　1、"114"專門部門和系統(tǒng)集成商對項目開發(fā)可以采取合作開發(fā)的形式，將取得較好的效果。主要表現(xiàn)在兩個方面：首先，兩方技術人員都參加項目開發(fā)組，比較容易發(fā)揮雙方人員的優(yōu)勢。呼叫中心作為一種應用項目與整個業(yè)務結合得很緊密，系統(tǒng)集成商對于系統(tǒng)集成及呼叫中心應用很了解，114的技術人員對114業(yè)務及后臺數(shù)據(jù)比較了解，這種合作，能充分發(fā)揮彼此的優(yōu)勢；其次，通過雙方合作開發(fā)，便于系統(tǒng)集成商將技術向114技術人員平滑過渡轉移，更有利于今后呼叫中心的維護和更新。

　　2、呼叫中心系統(tǒng)從技術角度上講有相對的特殊性，和許多業(yè)務系統(tǒng)存在接口，并要隨著業(yè)務的發(fā)展變化不斷完善，這些特點對項目管理提出了很高的要求。在114呼叫中心項目實施過程中，我公司作為系統(tǒng)集成商，將采用嚴謹?shù)捻椖抗芾矸椒�，雙方可以簽訂需求界定書、技術規(guī)范細分書、工單應用系統(tǒng)設計書、查詢系統(tǒng)應用設計書、市場調查、外包任務系統(tǒng)設計書、開發(fā)手冊、操作手冊、用戶手冊等多個文檔，對整個項目的節(jié)奏控制的很好，保證了系統(tǒng)成功開通。

四、系統(tǒng)性能指標

4.1 信令、信號方式
　　同時支持中國7號和中國1號兩種信令方式，符合《中國國內電話網(wǎng)No.7信號方式技術規(guī)范》（GF001-9001）

4.2 接口方式
　　與電信公網(wǎng)交換機的接口采用數(shù)字接口，速率為2048kbit/s，采用標準30/32的PCM系統(tǒng)。系統(tǒng)平臺數(shù)字中繼接口的電氣性能符合ITUT和原《郵電部電話交換設備技術規(guī)范書》的標準。

4.3 同步方式
　　采用主從同步方式，系統(tǒng)時鐘通過2MBPS接口提取時鐘信號，同步于公網(wǎng)交換局或匯接交換局時鐘同步設備，時鐘等級為第三級，一般為晶體時鐘，它受到與NAP2000相連的交換機時鐘的控制。

4.4 IVR指標
　　用戶接入有提示音小于1秒；
　　提供多種語種功能；
　　可以數(shù)字合成，合成準確率達到100%；
　　收號準確率達到99.9%。

4.5 座席指標
　　來話呼叫響應時間：<0.5秒；
　　信息查詢響應時間：單記錄查詢響應<3秒。

4.6 最大無故障時間
　　最大無故障時間MTBF為15年。

4.7系統(tǒng)容量
　　系統(tǒng)可模塊式擴展，可以從512個端口進行無限擴充。

4.8 話務系統(tǒng)測量
　　系統(tǒng)有強大的話務測量功能，可以按用戶的要求進行話務的統(tǒng)計、查詢和打印，可提前一周預定話務測量項目，在規(guī)定的時間、日期自動開始或停止統(tǒng)計，也可取消預定的統(tǒng)計測量項目，具有對系統(tǒng)服務直接測量與連續(xù)監(jiān)視的性能，并能統(tǒng)計處理機的占用率。

4.9 操作和維護
　　系統(tǒng)提供給用戶友好的圖形界面窗口（WINDOWS界面），操作員可簡單地進行按鍵操作實現(xiàn)對系統(tǒng)的監(jiān)視、控制和操作維護等。

4.10 輸入/輸出設備
　　系統(tǒng)能接入打印終端，操作維護終端，磁盤（軟盤和硬盤）等輸入/輸出設備。系統(tǒng)本身就提供相應的管理和維護終端及輸入和輸出設備。

4.11 告警
　　當出現(xiàn)能引起操作上的擾動或需要人工干預或性能超過預定操作門限時，產(chǎn)生告警指示。
告警方式有：聲音告警、打印告警源及其嚴重程度。在系統(tǒng)的事件和報警模塊中。除能顯示和打印各種事件和故障記錄外，對于不同級別的故障，系統(tǒng)能以不同的顏色信息顯示（藍色、黃色、紅色）并能發(fā)出各種報警信號通知相關的維護人員。

4.12 電源
　　系統(tǒng)采用雙備份的-48V電源系統(tǒng)。
　　主接電源：-48VDC
　　輸入電壓范圍：-42VDC to -60VDC
　　備份電源（選項）：-48VDC
　　系統(tǒng)機架散熱結構配置合理，并且裝備有良好的通風系統(tǒng)進行散熱。

4.13 環(huán)境要求
　　系統(tǒng)儲存溫度為-40到+70度；使用溫度為-5到+50度；濕度：0到95%；海撥高度：0到10000米。

深圳恩大公司供稿 CTI論壇編輯


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