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三友亞星CTXWARE2.0呼叫中心平臺(tái)解決方案

2005/10/18

1、三友亞星通信科技有限公司簡(jiǎn)介

　　三友通信公司始創(chuàng)于1992年，由當(dāng)時(shí)韓國(guó)數(shù)字通信領(lǐng)域的技術(shù)專家創(chuàng)辦，創(chuàng)立至今公司一直專注于CTI技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)、語(yǔ)音及多媒體通信的開(kāi)發(fā)、集成和應(yīng)用，尤其在CTI技術(shù)和多媒體通信領(lǐng)域具有世界領(lǐng)先水平。公司擁有一支高水平的科技開(kāi)發(fā)隊(duì)伍，時(shí)刻關(guān)注CTI領(lǐng)域和計(jì)算機(jī)軟件領(lǐng)域的最新動(dòng)態(tài)，以力爭(zhēng)不斷為用戶提供最先進(jìn)的CTI產(chǎn)品為己任。公司的目標(biāo)是為客戶提供更好、更及時(shí)、更貼身的服務(wù)，通過(guò)運(yùn)用最先進(jìn)的多媒體融合通訊技術(shù)幫助中國(guó)客戶建立高效整體通信解決方案。

　　三友亞星通信科技有限公司是由三友通信于2001年9月獨(dú)資創(chuàng)立的高科技軟件開(kāi)發(fā)公司。公司成立以來(lái)一直致力于為中國(guó)客戶提供國(guó)際品質(zhì)的專業(yè)CTI產(chǎn)品與技術(shù)服務(wù)，通過(guò)大量針對(duì)中國(guó)市場(chǎng)的升級(jí)、改造以及本地化產(chǎn)品應(yīng)用開(kāi)發(fā)隊(duì)伍的建立，目前公司主要產(chǎn)品CTXWare2.0中間件平臺(tái)已經(jīng)在國(guó)內(nèi)CTI領(lǐng)域奠定了顯著的商業(yè)地位，為銀行業(yè)、電力行業(yè)、石化行業(yè)、教育機(jī)構(gòu)、出版業(yè)、聲訊服務(wù)業(yè)、企事業(yè)單位和政府機(jī)關(guān)等縱向市場(chǎng)提供了一系列通信集成解決方案。優(yōu)秀的國(guó)際品質(zhì)與完善的本地服務(wù)使得我們的產(chǎn)品在國(guó)內(nèi)CTI領(lǐng)域脫穎而出，備受業(yè)界矚目。

　　為了繼續(xù)保持三友亞星通信科技有限公司在CTI解決方案領(lǐng)域的領(lǐng)先地位，同時(shí)滿足客戶更多商務(wù)應(yīng)用需求，三友亞星公司持續(xù)大規(guī)模投資，相繼在美國(guó)、韓國(guó)設(shè)立專門(mén)研究機(jī)構(gòu)，通過(guò)研究院進(jìn)行技術(shù)研究和體系化培訓(xùn)，跟蹤國(guó)際技術(shù)動(dòng)態(tài)，提高公司綜合競(jìng)爭(zhēng)能力，強(qiáng)化對(duì)市場(chǎng)需求的應(yīng)對(duì)能力。依賴其在通信領(lǐng)域綜合技術(shù)方面的優(yōu)勢(shì)，著力研發(fā)國(guó)際領(lǐng)先的CTI系統(tǒng)產(chǎn)品，包括行業(yè)專門(mén)方案和企業(yè)級(jí)溝通中心等，以使公司在急速發(fā)展的CTI領(lǐng)域繼續(xù)處于領(lǐng)跑地位。

　　目前，三友亞星正逐步推出拓展區(qū)域市場(chǎng)的計(jì)劃，我們將加大人員與市場(chǎng)投入，為各地急速增加的客戶提供廣泛的技術(shù)支持。屆時(shí)，三友亞星將會(huì)同國(guó)內(nèi)更多的系統(tǒng)集成商、分銷商和經(jīng)銷商與其建立伙伴關(guān)系，共同開(kāi)拓市場(chǎng)。依靠連鎖經(jīng)營(yíng)、高級(jí)產(chǎn)品訓(xùn)練、技術(shù)導(dǎo)引和支持等各種形式為各地商業(yè)伙伴提供支持，并使之從中獲益。

2、三友亞星CTXWare2.0呼叫中心平臺(tái)特點(diǎn)

　　三友通信公司是韓國(guó)著名的呼叫中心解決方案提供商，在CTI領(lǐng)域具有豐富的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)與眾多成功案例。其產(chǎn)品CTXWare2.0系列CTI中間件集成開(kāi)發(fā)平臺(tái)，將為集成商及客戶提供易于集成，易于二次開(kāi)發(fā)，易于功能升級(jí)，易于與業(yè)務(wù)應(yīng)用連接的呼叫中心中間件系統(tǒng)。為您快速搭建各種規(guī)模多媒體呼叫中心應(yīng)用，是一款具備高可靠性，高性價(jià)比的呼叫中心總體解決方案。CTXWare2.0系列中間件產(chǎn)品在系統(tǒng)設(shè)計(jì)中充分考慮中國(guó)市場(chǎng)需求與特點(diǎn)，在秉承一貫穩(wěn)定、可靠的基礎(chǔ)之上，充分適用于國(guó)內(nèi)CTI領(lǐng)域應(yīng)用，廣泛適用于各類呼叫中心應(yīng)用。包括電信、銀行、金融、政府、企業(yè)、郵政、電力客服中心系統(tǒng)，電信增值服務(wù)(局用信箱、疏忙系統(tǒng)、改號(hào)通知)，自動(dòng)/人工聲訊業(yè)務(wù)，電話對(duì)對(duì)碰，電話會(huì)議系統(tǒng)，專業(yè)錄音系統(tǒng)，傳真等系統(tǒng)。

　　CTXWare2.0系列CTI中間件產(chǎn)品包括：基于技能分組的ACD智能路由；CTI Server；IVR多媒體語(yǔ)音交互應(yīng)答；IVRGenerator業(yè)務(wù)生成解釋子系統(tǒng)；SoftPhone座席端軟件； AAManager統(tǒng)一控制臺(tái)；CMS系統(tǒng)實(shí)時(shí)監(jiān)控；管理者統(tǒng)計(jì)報(bào)表系統(tǒng)；ACS計(jì)劃呼叫管理；RecordManager全程錄音管理；SoftPhone座席應(yīng)用工具；VOIP遠(yuǎn)端座席；WEB呼叫服務(wù)；CRM集成開(kāi)發(fā)平臺(tái)。

高可靠性的底層支持
　　通過(guò)嚴(yán)格的呼叫壓力測(cè)試；支持負(fù)荷分擔(dān)多機(jī)熱備，系統(tǒng)采用完全分布式和容錯(cuò)的設(shè)計(jì)原則，核心模塊采用雙機(jī)熱備功能，擁有電信級(jí)穩(wěn)定接入。

開(kāi)放性接口支持
　　傳統(tǒng)交換機(jī)（AVAYA、北電、ALCAT等）、IPPBX（AVAYA IPOFFICE、ALCATEL OXO等）、語(yǔ)音板卡（DIALOGIC、東進(jìn)、NMS、三星等）。可以靈活搭建各種規(guī)模檔次的呼叫中心系統(tǒng)，采用通用平臺(tái)概念，支持多家廠商硬件，所有解決方案開(kāi)發(fā)接口完全統(tǒng)一，建立開(kāi)放型產(chǎn)品應(yīng)用。

靈活的ACD智能路由
　　可以完成復(fù)雜的排隊(duì)分配策略，包括靈活分組設(shè)置、基于技能、用戶級(jí)別、特定座席、特定時(shí)間的呼叫分配，整合各部門(mén)坐席資源，提升整體服務(wù)質(zhì)量，可以完全媲美交換機(jī)提供的昂貴ACD功能。

方便的業(yè)務(wù)生成工具
　　真正支持全面呼叫中心業(yè)務(wù)定制的圖形化生成環(huán)境，用于呼叫中心業(yè)務(wù)及自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答業(yè)務(wù)的生成，全部真正圖形化拖拽操作，流程定制輕松完成。可以方便快捷地實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音查詢、語(yǔ)音錄制、語(yǔ)音外撥、TTS動(dòng)態(tài)語(yǔ)音實(shí)時(shí)合成撥報(bào)、傳真發(fā)送、傳真接收、電話會(huì)議、轉(zhuǎn)人工座席、接收按鍵、數(shù)據(jù)庫(kù)操作、流量記錄、計(jì)費(fèi)等功能。支持腳本命令、支持標(biāo)準(zhǔn)的COM組件調(diào)用。根據(jù)不同客戶的不同的需求，自定義靈活多樣、功能豐富的IVR業(yè)務(wù)應(yīng)用。

功能完善的坐席端應(yīng)用
　　提供客戶信息彈屏及流轉(zhuǎn)功能，提供登陸，退出，應(yīng)答呼叫，自動(dòng)應(yīng)答呼叫，轉(zhuǎn)接呼叫，座席間磋商，磋商轉(zhuǎn)接，電話會(huì)議，離席暫停服務(wù)，呼叫掛起，將呼叫轉(zhuǎn)到自動(dòng)業(yè)務(wù)，接收按鍵功能，播放語(yǔ)音功能，接收和發(fā)送傳真功能，全程錄音功能，話后處理功能。提供完善易用的開(kāi)發(fā)接口與業(yè)務(wù)系統(tǒng)無(wú)縫連接，提供強(qiáng)大的通信溝通支持；

基于IP的分布式坐席應(yīng)用
　　利用IPPBX強(qiáng)大的組網(wǎng)能力，CTXWare2.0平臺(tái)提供集中接入的統(tǒng)一控制平臺(tái)，只需在總部建立呼叫中心系統(tǒng)即可實(shí)現(xiàn)對(duì)全網(wǎng)分布式呼叫中心坐席的統(tǒng)一控制，包括統(tǒng)一話務(wù)分配、統(tǒng)一報(bào)表、統(tǒng)一監(jiān)控等等應(yīng)用，節(jié)省了大量的呼叫系統(tǒng)硬件投入、軟件采購(gòu)、維護(hù)及運(yùn)營(yíng)費(fèi)用。

完善的監(jiān)控管理功能
　　針對(duì)系統(tǒng)實(shí)行實(shí)時(shí)監(jiān)督，提供全面有效的決策服務(wù)。全程監(jiān)控：班長(zhǎng)座席可以在任一時(shí)刻監(jiān)聽(tīng)人工座席的服務(wù)情況，參與答復(fù)，同時(shí)有利于分析服務(wù)人員服務(wù)能力，針對(duì)性地提出改進(jìn)服務(wù)意見(jiàn)�？刂圃拕�(wù)員對(duì)話，統(tǒng)計(jì)分析話路狀況和話務(wù)員服務(wù)情況；

與第三方程序完美集成
　　產(chǎn)品在CTI應(yīng)用層的層次上屏蔽了不同體系結(jié)構(gòu)集成方案的差異，平臺(tái)提供完整應(yīng)用模塊，靈活、開(kāi)放的開(kāi)發(fā)接口同業(yè)務(wù)軟件集成，提供基于COM組件及JAVA類等各種坐席端應(yīng)用，客戶或系統(tǒng)集成商能夠根據(jù)自身的具體應(yīng)用，簡(jiǎn)單、快捷地開(kāi)發(fā)出呼叫中心系統(tǒng)，極大的降低了開(kāi)發(fā)成本，開(kāi)發(fā)人員入門(mén)門(mén)檻低，可以進(jìn)行快速集成。

強(qiáng)大的后臺(tái)管理與統(tǒng)計(jì)監(jiān)控模塊
　　CMS實(shí)時(shí)監(jiān)控統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)顯示整個(gè)呼叫中心的各種呼叫統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，按照座席、技能組、中繼線、隊(duì)列、路由進(jìn)行監(jiān)視，提供電話號(hào)碼、線路信息、客戶信息管理、線路和座席狀態(tài)監(jiān)控、統(tǒng)計(jì)、報(bào)表生成。查看坐席服務(wù)狀態(tài)及接通率各種指標(biāo)，通過(guò)各項(xiàng)實(shí)時(shí)記錄和歷史記錄向用戶提供多種綜合統(tǒng)計(jì)、分析報(bào)告。

INTERNER多媒體功能
　　支持郵件統(tǒng)一排隊(duì)、文本聊天、WEBCALL、WEB回叫等網(wǎng)絡(luò)呼叫功能，以及網(wǎng)絡(luò)白板、網(wǎng)頁(yè)同步、桌面共享等協(xié)同服務(wù)功能。建立真正的網(wǎng)絡(luò)多媒體呼叫中心，使得客戶不僅可以通過(guò)普通電話訪問(wèn)座席，還能夠使用網(wǎng)絡(luò)多媒體的方式與坐席人員進(jìn)行交互。

3、系統(tǒng)各功能模塊
　　完備的呼叫中心中間件，可以幫助您與客戶之間架設(shè)完備的溝通橋梁，隨時(shí)隨地以多種方式（電話、FAX、Email 、聊天、網(wǎng)際協(xié)作……）進(jìn)行溝通。三友亞星CTXWare2.0中間件全面滿足客戶要求，為您提升呼叫中心運(yùn)營(yíng)效率和服務(wù)水準(zhǔn)，全面滿足客戶挑剔需要。我們?yōu)槟峁┮韵履K功能：

a)基于技能分組的ACD智能路由

智能呼叫分配---ICD(Intelligent Call Distribution)：
智能路由引導(dǎo)--- ICL(Intelligent Call Lead)：
智能呼叫控制---ICC(Intelligent Call Control )：
　　可以在座席窗口進(jìn)行轉(zhuǎn)接、會(huì)議、磋商、外撥、多媒體呼叫路由重入等智能呼叫控制。

b)分布式CTI組網(wǎng)應(yīng)用

　　CTXWare2.0提供統(tǒng)一的分布式CTI控制，協(xié)助用戶建立完整全組網(wǎng)分布式呼叫中心應(yīng)用，配合IVR統(tǒng)一接入，系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)對(duì)分布式坐席的統(tǒng)一控制，做到ACD路由分配、坐席監(jiān)控、應(yīng)用軟件、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)大集中。對(duì)于多點(diǎn)組網(wǎng)的呼叫中心應(yīng)用，只需在總部建立統(tǒng)一CTI服務(wù)器、IVR服務(wù)器、應(yīng)用服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器，不但大量節(jié)省項(xiàng)目投資，而且最大限度減少系統(tǒng)后期維護(hù)成本。

c)IVR多媒體語(yǔ)音交互應(yīng)答
　　語(yǔ)音交互應(yīng)答系統(tǒng)是呼叫中心應(yīng)用的重要組成部分，是向客戶提供可靠和強(qiáng)有力的自助服務(wù)的重要手段，由于打破了地域及時(shí)間的限制，從而大大提高了效率，降低了運(yùn)營(yíng)成本。CTXWare2.0平臺(tái)產(chǎn)品的IVR多媒體語(yǔ)音交互應(yīng)答模塊采用先進(jìn)的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，通過(guò)提供的流程編輯系統(tǒng)軟件IVRGenerator輕松編輯語(yǔ)音流程，并支持在線調(diào)試及追蹤，在不影響正常服務(wù)的情況下更換新的流程。系統(tǒng)可以利用數(shù)據(jù)庫(kù)信息篩選來(lái)話并選擇路由，也可以直接訪問(wèn)用戶數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行業(yè)務(wù)定制。

　　 IVR可以與ACD路由系統(tǒng)緊密配合，當(dāng)呼叫進(jìn)入ACD等待隊(duì)列但還未轉(zhuǎn)到座席前，系統(tǒng)將播放等待音樂(lè)，或播放定義好的提示語(yǔ)、產(chǎn)品介紹、廣告等，或針對(duì)具體客戶播放個(gè)性化的提示語(yǔ)或問(wèn)候語(yǔ)，使客戶感到親切和舒適，從而避免客戶中途放棄呼叫。當(dāng)呼叫轉(zhuǎn)到座席時(shí)，如果座席因故沒(méi)有應(yīng)答，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)將該呼叫轉(zhuǎn)到另一個(gè)合適的座席。這些靈活的處理方法不僅能給來(lái)電客戶帶來(lái)非常愉快的體驗(yàn)，還能保證呼叫中心在第一時(shí)間響應(yīng)客戶的呼叫請(qǐng)求。路由重入幫助坐席將有特殊需求的客戶轉(zhuǎn)回自動(dòng)流程，實(shí)現(xiàn)坐席的靈活附加服務(wù)功能。

IVRGenerator 強(qiáng)大的業(yè)務(wù)生成解釋子系統(tǒng)
　　IVRGenerator是一套全功能的自動(dòng)語(yǔ)音流程編輯軟件，可以方便快捷地實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音信箱、語(yǔ)音外撥、TTS動(dòng)態(tài)語(yǔ)音、自動(dòng)傳真發(fā)送、接收、傳真點(diǎn)播、黑白名單、電話會(huì)議、轉(zhuǎn)人工座席、接收按鍵、定制信息發(fā)布、數(shù)據(jù)庫(kù)操作、流量記錄、計(jì)費(fèi)等功能。 除了支持以上CTI功能外，還支持操作系統(tǒng)API、解釋全套VBScript、JavaScript腳本命令、支持標(biāo)準(zhǔn)的OLE Automation 的COM組件調(diào)用。
ServiceBuilder的流程控制非常靈活方便，采用樹(shù)狀邏輯，多分支、多層次、動(dòng)態(tài)節(jié)點(diǎn)條件、任何節(jié)點(diǎn)可以自由跳轉(zhuǎn)。

另外，IVRGenerator具有以下編輯功能：
  1. MDI多文檔編輯界面，可以同時(shí)編輯多個(gè)流程文件，并支持流程文件之間的拷貝能力；

  2. 以樹(shù)狀結(jié)構(gòu)和圖標(biāo)顯示編輯，一目了然；

  3. 功能節(jié)點(diǎn)的彈出式選擇，方便快捷；

  4. 系統(tǒng)功能的幫助菜單，可以不用記憶特殊的腳本命令；

  5. 編譯功能，可以檢查流程語(yǔ)法；

  6. 仿真測(cè)試功能，可以在流程的編輯過(guò)程中模擬實(shí)際環(huán)境進(jìn)行流程測(cè)試；提供聲卡輸出模式，可以模擬電話按鍵；流程的執(zhí)行節(jié)點(diǎn)將會(huì)動(dòng)態(tài)加亮顯示，清晰地看到流程的走向；

  7. Trace Viewer窗口，可以在仿真測(cè)試中觀測(cè)節(jié)點(diǎn)的Trace信息，從而進(jìn)一步了解流程的執(zhí)行細(xì)節(jié)，方便流程的排錯(cuò)。
如圖：


d)SoftPhone座席端軟件

　　座席端SoftPhone軟件以O(shè)CX組件及JAVA類等方式提供給用戶，可以方便地貼放或懸浮在任何業(yè)務(wù)平臺(tái)上，協(xié)助座席輕松完成各種座席電話操作。支持Visual Basic、PowerBuilder、Delphi等第三方開(kāi)發(fā)環(huán)境。控件支持各按鈕的邏輯狀態(tài)控制，降低二次開(kāi)發(fā)人員編程人員工作難度，極大提高整合效率與系統(tǒng)穩(wěn)定性。

　　坐席管理系統(tǒng)針對(duì)系統(tǒng)實(shí)行實(shí)時(shí)監(jiān)督，提供全面有效的決策服務(wù)，班長(zhǎng)座席可以在任一時(shí)刻監(jiān)聽(tīng)人工座席的服務(wù)情況，及時(shí)參與答復(fù)，同時(shí)有利于分析服務(wù)人員的服務(wù)能力，針對(duì)性地提出改進(jìn)服務(wù)意見(jiàn)。

　　引入狀態(tài)機(jī)機(jī)制，降低客戶開(kāi)發(fā)難度，一切復(fù)雜邏輯都由CTI部分完成，坐席狀態(tài)由系統(tǒng)統(tǒng)一分配，增加系統(tǒng)穩(wěn)定性。

普通座席功能包括：
　　普通座席可通過(guò)屏幕控制各種電話功能，包括：登陸，退出，應(yīng)答呼叫，自動(dòng)應(yīng)答呼叫，轉(zhuǎn)接呼叫，座席間磋商，磋商轉(zhuǎn)接，電話會(huì)議，離席暫停服務(wù)，呼叫掛起，將呼叫轉(zhuǎn)到自動(dòng)業(yè)務(wù)，接收按鍵功能，播放語(yǔ)音功能，接收和發(fā)送傳真功能，全程錄音功能，話后處理功能。

　　信息彈屏：座席終端會(huì)根據(jù)主叫號(hào)碼從數(shù)據(jù)庫(kù)里查詢用戶相關(guān)信息及呼入歷史記錄，自動(dòng)彈至座席的屏幕上。

　　座席登錄：座席需要首先輸入帳號(hào)和密碼才能登陸到系統(tǒng)。

　　暫停服務(wù)：座席工作期間離席休息時(shí)，可以設(shè)置自己的狀態(tài)為"休息"，則新的呼叫將不會(huì)分配到此座席上。

　　座席轉(zhuǎn)接：當(dāng)座席對(duì)某個(gè)用戶的問(wèn)題不能解答時(shí)可以將該來(lái)話轉(zhuǎn)到班長(zhǎng)席或熟悉該業(yè)務(wù)的空閑座席來(lái)完成該服務(wù)。

　　坐席磋商：當(dāng)坐席對(duì)某個(gè)用戶的問(wèn)題不能解答時(shí)可以與空閑坐席或班長(zhǎng)坐席進(jìn)行磋商，磋商之后可以選擇任意一方進(jìn)行服務(wù)或立刻召開(kāi)一個(gè)三方會(huì)議。

　　呼叫保持：當(dāng)座席代表與客戶通話過(guò)程中，如果需要與其他座席進(jìn)行溝通或查詢資料，可以保持此通話，此期間客戶將聽(tīng)到音樂(lè)聲并進(jìn)行等待，呼叫保持結(jié)束后，通話繼續(xù)進(jìn)行。

　　呼叫外撥：座席代表可以呼出外線。

　　會(huì)議應(yīng)用：在通話過(guò)程中，座席代表可以接入其他座席或外線，進(jìn)行三方甚至多方通話。

　　全程錄音：座席代表和客戶的通話可以實(shí)時(shí)錄音，回放，查詢和存檔。

班長(zhǎng)座席功能包括：
  1. 監(jiān)聽(tīng)：監(jiān)聽(tīng)座席與客戶之間的通話，而座席與客戶雙方都不會(huì)察覺(jué)。

  2. 攔截：將座席與客戶之間的通話攔截過(guò)來(lái)，座席退出，變成班長(zhǎng)與客戶通話。

  3. 強(qiáng)拆：監(jiān)聽(tīng)座席與客戶通話中，強(qiáng)行終止坐席服務(wù)。
　　班長(zhǎng)席功能可以監(jiān)控所有坐席狀態(tài)， 并對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行跟蹤和監(jiān)控，統(tǒng)計(jì)分析話路狀況和話務(wù)員服務(wù)情況，更可針對(duì)坐席桌面進(jìn)行遠(yuǎn)程監(jiān)控，時(shí)刻掌握坐席工作情況。

以下是SoftPhone軟電話界面圖示：


　　座席端SoftPhone軟件還可以通過(guò)無(wú)界面OCX組件的方式提供給用戶，用戶可以使用所提供的函數(shù)完成所有相關(guān)功能，并且與原有系統(tǒng)風(fēng)格充分融合。

　　SoftPhone 提供兩種編程接口：函數(shù)和事件。函數(shù)主要用于把MIS系統(tǒng)的請(qǐng)求/命令傳送給OCX控件，由SoftPhone向CTXWare平臺(tái)相應(yīng)模塊轉(zhuǎn)發(fā)；事件主要用于把CTXWare平臺(tái)的請(qǐng)求、命令發(fā)送給MIS系統(tǒng)，由MIS系統(tǒng)作出響應(yīng)，如座席請(qǐng)求"外撥"，SoftPhone會(huì)通知MIS系統(tǒng)發(fā)生了SPDialOut事件，MIS系統(tǒng)提供選擇外撥號(hào)碼后可以調(diào)用DialOut函數(shù)，請(qǐng)求CTXWare平臺(tái)開(kāi)始外撥。

　　軟電話OCX控件目前提供了18個(gè)接口函數(shù)和16個(gè)接口事件。

e)AAManager統(tǒng)一控制臺(tái)模塊
　　AAManager統(tǒng)一控制臺(tái)模塊模塊作為管理者終端模塊，主要功能是控制呼叫中心系統(tǒng)各模塊運(yùn)行狀態(tài)。負(fù)責(zé)整個(gè)呼叫平臺(tái)核心程序啟動(dòng)、停止、恢復(fù)等操作，協(xié)助呼叫中心管理者進(jìn)行系統(tǒng)各資源的配置，包括：線路參數(shù)配置，自動(dòng)流程參數(shù)設(shè)置，坐席資源配置等重要參數(shù)設(shè)定。



f)管理程序
　　管理程序用于對(duì)一些基本參數(shù)的設(shè)置以及對(duì)座席、中繼線等資源進(jìn)行管理。按客戶等級(jí)座席熟練程度、業(yè)務(wù)分類進(jìn)行座席分組，按基于技能、狀態(tài)進(jìn)行呼叫分配。對(duì)技能組進(jìn)行設(shè)置。在管理程序中，對(duì)子技能、休息代碼等一些基本代碼的設(shè)置均通過(guò)相同的方式進(jìn)行

　　統(tǒng)一系統(tǒng)配置，實(shí)時(shí)參數(shù)設(shè)定。對(duì)座席進(jìn)行管理，包括對(duì)座席名稱，登錄代碼，密碼以及其外線號(hào)碼等信息的保存，而且通過(guò)點(diǎn)擊技能注冊(cè)所彈出的窗口，把座席分配到技能組并賦予相應(yīng)的技能。子窗口實(shí)際上是一個(gè)綜合設(shè)置窗口，除了分配座席技能，還可對(duì)呼叫分配條件，休息原因代碼以及一些相關(guān)端口的系統(tǒng)信息進(jìn)行設(shè)置。


g)ACS 計(jì)劃呼叫管理模塊
　　主動(dòng)的客戶服務(wù)是呼叫中心提升服務(wù)水平最好的途徑，改變?cè)瓉?lái)被動(dòng)等待客戶聯(lián)系的模式，引進(jìn)了主動(dòng)與客戶溝通的業(yè)務(wù)內(nèi)容。CTXWare2.0系統(tǒng)平臺(tái)的計(jì)劃呼叫管理模塊提供客戶回訪、電話營(yíng)銷、問(wèn)卷調(diào)查、欠費(fèi)催繳等功能�？梢宰詣�(dòng)倒入客戶CRM數(shù)據(jù)庫(kù)生成外撥列表，并實(shí)現(xiàn)多外撥條件匹配預(yù)約呼出，定制處理流程，定制問(wèn)候語(yǔ)，對(duì)外撥狀態(tài)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，對(duì)外撥結(jié)果、外撥效能進(jìn)行統(tǒng)計(jì)及分析。

　　傳統(tǒng)模式下，業(yè)務(wù)員會(huì)全程參與電話外撥過(guò)程，忙音、無(wú)人接聽(tīng)時(shí)的等待大大浪費(fèi)了坐席寶貴時(shí)間，針對(duì)以上問(wèn)題ACS模塊為呼叫中心提供自動(dòng)撥號(hào)服務(wù)以及呼叫分析服務(wù)。經(jīng)過(guò)分析后，只有呼叫成功的情況下，才會(huì)連接到話務(wù)員或者IVR端口，極大的提高了坐席效率。

　　接通外撥客戶電話后，可將該呼叫轉(zhuǎn)接到IVR上，靈活指定運(yùn)行流程，客戶可以聽(tīng)到例如催繳信息、新業(yè)務(wù)通知等語(yǔ)音。當(dāng)客戶需要連接話務(wù)員的時(shí)候，可轉(zhuǎn)入排隊(duì)等待連接話務(wù)員。系統(tǒng)根據(jù)當(dāng)前空閑的撥號(hào)業(yè)務(wù)話務(wù)員的人數(shù)撥打客戶電話，當(dāng)客戶電話接通后，將該話路接到話務(wù)員的話機(jī)上。

　　ACS提供支持實(shí)時(shí)撥號(hào)過(guò)程監(jiān)視，外撥計(jì)劃管理，如特定時(shí)間段執(zhí)行特定的外撥任務(wù)，以及針對(duì)客戶忙、客戶接聽(tīng)超時(shí)、呼叫失敗、傳真接聽(tīng)、Modem接聽(tīng)等意外情況檢測(cè)，提高坐席接通率，減少無(wú)謂的等待，提升工作效率。


h)RecordManager全程錄音管理

　　平臺(tái)錄音系統(tǒng)可靠、穩(wěn)定，擁有眾多強(qiáng)大功能，可以廣泛應(yīng)用于政府、銀行、保險(xiǎn)、證券等關(guān)鍵部門(mén)的錄音監(jiān)聽(tīng)及記錄。實(shí)現(xiàn)對(duì)重要電話語(yǔ)音進(jìn)行有序、規(guī)范化管理的特殊需求。它以數(shù)字錄音，數(shù)據(jù)庫(kù)查詢硬盤(pán)存儲(chǔ)等先進(jìn)技術(shù)為手段，為錄音監(jiān)控的監(jiān)督管理提供一種先進(jìn)科學(xué)而又行之有效的方法。

　　實(shí)時(shí)多通道數(shù)字錄音系統(tǒng)，可以實(shí)現(xiàn)坐席的全程錄音。并對(duì)錄音文件進(jìn)行多條件匹配（來(lái)電號(hào)碼、座席工號(hào)、來(lái)電日期、重要標(biāo)識(shí)）的查詢工作，生成錄音統(tǒng)計(jì)信息。


i)NETFAX傳真服務(wù)器

　　快捷的信息傳遞是人們把握市場(chǎng)先機(jī)的重要手段。如何快速處理急劇增加的傳真文件，三友亞星公司的NETFAX傳真服務(wù)器搭建在專業(yè)CTI平臺(tái)之上，是一款穩(wěn)定可靠，具備高擴(kuò)展性的傳真產(chǎn)品，提供無(wú)紙化傳真應(yīng)用，自動(dòng)接收、群發(fā)以及共享傳真功能，使您可以直接在自己的電腦桌面上收發(fā)傳真，從根本上降低運(yùn)營(yíng)成本，提高工作效率。

服務(wù)器統(tǒng)一轉(zhuǎn)換方便快捷

　　系統(tǒng)支持包括doc、xls、html、txt格式文檔的傳真轉(zhuǎn)換，只需直接發(fā)送到NETFAX服務(wù)器，這些文件將在服務(wù)器端被自動(dòng)轉(zhuǎn)換成傳真格式然后發(fā)送出去，無(wú)須人工設(shè)置。在傳真發(fā)送之前您可以在屏幕上預(yù)覽傳真文件，您還可以附上帶有公司標(biāo)識(shí)和個(gè)人簽名的傳真封面。整個(gè)公司只需配備一個(gè)FAX Server，任何聯(lián)網(wǎng)的用戶都可通過(guò)這個(gè)設(shè)備收發(fā)傳真。

Email-to-Fax網(wǎng)關(guān)
　　NETFAX與網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用充分結(jié)合，我們將提供自有郵件服務(wù)器進(jìn)行傳真文件的接收與轉(zhuǎn)發(fā)工作，NETFAX可作為一個(gè)Email-to-Fax網(wǎng)關(guān)，使您可用自己熟悉的Email工具如Outlook、foxmail、Notes Client等收發(fā)傳真。使您無(wú)論身在何處，都能夠閱讀收到的傳真；而且真正實(shí)現(xiàn)保密功能。

傳真管理
　　NETFAX Client個(gè)人傳真管理工具，將發(fā)送和接收的傳真分別存放在不同的傳真信箱中。在傳真收件箱和發(fā)件箱中您可建立多個(gè)文件夾，并將接收和發(fā)送的傳真分類保存在您建立的文件夾里。您可以按日期、收件人、傳真號(hào)碼、傳真主題等多種方式查找傳真文件。您可將傳真文件方便地轉(zhuǎn)發(fā)給同事或其他的聯(lián)系人。

j)監(jiān)控系統(tǒng)
　　監(jiān)控管理程序用于對(duì)CTI服務(wù)器系統(tǒng)進(jìn)行管理，包括座席管理，外線及IVR端口管理。包括基本參數(shù)設(shè)置以及資源管理。按客戶等級(jí)座席熟練程度、業(yè)務(wù)分類進(jìn)行座席技能組分配，包括對(duì)座席名稱，登錄代碼，密碼以及其外線號(hào)碼等信息的保存。按基于技能、狀態(tài)進(jìn)行呼叫分配。對(duì)技能組進(jìn)行設(shè)置。在管理程序中，對(duì)子技能、休息代碼等一些基本代碼的設(shè)置均通過(guò)相同的方式進(jìn)行。

k)CMS監(jiān)控統(tǒng)計(jì)報(bào)表系統(tǒng)
　　CMS是有效的對(duì)呼叫中心進(jìn)行監(jiān)視和管理的系統(tǒng)。它可以實(shí)時(shí)監(jiān)控整個(gè)呼叫中心的當(dāng)前數(shù)據(jù)，按照座席、技能組、中繼線、隊(duì)列、路由進(jìn)行監(jiān)視，查看坐席服務(wù)狀態(tài)及接通率各種指標(biāo)，通過(guò)各項(xiàng)實(shí)時(shí)記錄和歷史記錄向用戶提供多種綜合分析報(bào)告和統(tǒng)計(jì)報(bào)告。其所生成的上百?gòu)垐?bào)表，可以協(xié)助企業(yè)有效管理資源，檢查成本，預(yù)測(cè)改善現(xiàn)有運(yùn)作的潛在需求。并提供圖表顯示，生成Excel文檔進(jìn)行再編輯。通過(guò)靈活設(shè)置記費(fèi)點(diǎn)實(shí)現(xiàn)各種符合特殊要求的記費(fèi)功能。

　　CMS統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)忠實(shí)記錄所有呼叫數(shù)據(jù)，包括IVR呼叫數(shù)據(jù)、座席呼叫數(shù)據(jù)、電話呼叫情況、外線呼叫排隊(duì)情況等。

　　系統(tǒng)可以對(duì)隊(duì)列進(jìn)行監(jiān)控，包括各隊(duì)列呼叫等待數(shù)、空閑座席數(shù)、平均排隊(duì)時(shí)間、最長(zhǎng)等待時(shí)間、呼叫中途放棄率、平均呼叫放棄時(shí)間、撥出呼叫平均需要和總共時(shí)長(zhǎng)、中繼線使用狀態(tài)等信息。

　　系統(tǒng)可以對(duì)座席進(jìn)行監(jiān)控，包括座席所處理的電話總數(shù)、撥出總數(shù)、接入總數(shù)、平均處理時(shí)間、平均應(yīng)答速度、置忙次數(shù)和時(shí)長(zhǎng)、轉(zhuǎn)接個(gè)數(shù)等指標(biāo)。

　　系統(tǒng)可以提供統(tǒng)計(jì)和圖形化的分析報(bào)表，如呼叫統(tǒng)計(jì)、座席話務(wù)統(tǒng)計(jì)、呼入呼出統(tǒng)計(jì)等�？梢詤f(xié)助運(yùn)營(yíng)商有效管理資源，檢查成本，預(yù)測(cè)改善現(xiàn)有運(yùn)作的潛在需求。

CMS的功能如下：

根據(jù)組或者技能生成統(tǒng)計(jì)信息
　　a) 實(shí)時(shí)信息監(jiān)控： 在15，30，60分鐘的一個(gè)區(qū)間內(nèi)進(jìn)行實(shí)時(shí)的人工座席、呼叫線路、底層事件、IVR流程的圖形化實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)。
　　b) 歷史信息：根據(jù)座席組或座席，將主要的統(tǒng)計(jì)項(xiàng)目依照時(shí)間，日，周，月輸出并進(jìn)行比較，最終生成報(bào)表格式。
　　c) 所有的統(tǒng)計(jì)報(bào)表可以以文件形式打印并生成EXCEL文件方便再編輯。
　　d) 因?yàn)榻y(tǒng)計(jì)資料為文件，可以進(jìn)行打印，因此作為結(jié)果資料可以完整保存。
　　e) 提供了各種監(jiān)控信息圖表形式的顯示，易于進(jìn)行比較。
　　f) 通過(guò)在技能組實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)中輸出的通話等待數(shù)、最長(zhǎng)的通話等待時(shí)間、放棄的呼叫數(shù)、平均放棄時(shí)間，可以判定必要的座席資源，對(duì)座席資源進(jìn)行有效管理。
　　g) 通過(guò)對(duì)應(yīng)答效率的監(jiān)控可以有效的從宏觀層面了解當(dāng)前整個(gè)呼叫中心的運(yùn)行效率以及狀態(tài)。
　　h) 通過(guò)在外線歷史信息查詢模塊中輸出的各線路狀態(tài)可以確認(rèn)必要的外線數(shù)，針對(duì)中繼線資源進(jìn)行有效的管理。隨時(shí)調(diào)整中繼線狀態(tài)及各業(yè)務(wù)分配數(shù)量，控制總體成本。
　　i) 通過(guò)在各實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)和歷史信息查詢模塊中輸出的狀態(tài)，可以實(shí)時(shí)的或按時(shí)，按日，按周，按月來(lái)判定座席的工作態(tài)度和工作成果，及時(shí)調(diào)整坐席數(shù)量，增加、減少各技能服務(wù)能力，對(duì)座席以及組的狀態(tài)進(jìn)行有效管理。

坐席狀態(tài)顯示



按技能組歷史統(tǒng)計(jì)



報(bào)表與打印
將表格中的信息顯示為如下方式，任意統(tǒng)計(jì)窗體均可可以進(jìn)行打印


按Excel方式輸出報(bào)表，提供進(jìn)一步編輯


IVR流量統(tǒng)計(jì)記費(fèi)
　　IVR交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)流量統(tǒng)計(jì)，可以多條件匹配（按日期、按時(shí)間、按功能、按線路）進(jìn)行查詢及統(tǒng)計(jì)，按照實(shí)現(xiàn)設(shè)定記費(fèi)點(diǎn)實(shí)現(xiàn)靈活記費(fèi)功能。系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)按日統(tǒng)計(jì)；按時(shí)間統(tǒng)計(jì)；按功能統(tǒng)計(jì)；按線路統(tǒng)計(jì)；按照流程記費(fèi)點(diǎn)進(jìn)行來(lái)電、記費(fèi)點(diǎn)的統(tǒng)計(jì)。



l)ICC(Internet Call Center)

　　(Internet呼叫中心)是在傳統(tǒng)呼叫中心的基礎(chǔ)上增加了郵件統(tǒng)一排隊(duì)、文本聊天、WEB CALL等網(wǎng)絡(luò)呼叫功能，使得用戶不僅可以通過(guò)普通電話訪問(wèn)座席，而且可以使用網(wǎng)絡(luò)多媒體的方式與坐席進(jìn)行交互。除了郵件、聊天功能外，用戶通過(guò)連接在Internet網(wǎng)絡(luò)上的個(gè)人電腦，只需從WEB服務(wù)器上下載訪問(wèn)軟件，就可以通過(guò)IP網(wǎng)絡(luò)訪問(wèn)坐席并與坐席進(jìn)行語(yǔ)音通話，同時(shí)提供視頻影像、實(shí)時(shí)聊天、網(wǎng)絡(luò)白板、網(wǎng)頁(yè)同步、桌面共享等協(xié)同服務(wù)功能。建立真正的網(wǎng)絡(luò)多媒體呼叫中心。

　　作為三友亞星CTXWARE2.0中間件系列產(chǎn)品，ICC的所有服務(wù)方式均可以同傳統(tǒng)電話接入進(jìn)行統(tǒng)一排隊(duì)，包括普通電話、WEB CALL、郵件、傳真……

　　ICC產(chǎn)品適應(yīng)了多媒體及寬帶網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的發(fā)展趨勢(shì)，實(shí)現(xiàn)了傳統(tǒng)語(yǔ)音服務(wù)與網(wǎng)絡(luò)多媒體服務(wù)的有機(jī)統(tǒng)一，從而使呼叫中心的服務(wù)手段更加多元化，符合寬帶網(wǎng)絡(luò)飛速發(fā)展的同時(shí)對(duì)網(wǎng)絡(luò)多媒體呼叫中心的應(yīng)用需求。

m)與第三方程序完美集成

　　產(chǎn)品在CTI應(yīng)用層的層次上屏蔽了不同體系結(jié)構(gòu)集成方案的差異，平臺(tái)提供完整應(yīng)用模塊，靈活、開(kāi)放的開(kāi)發(fā)接口同業(yè)務(wù)軟件集成，提供基于COM組件的坐席端應(yīng)用，客戶或系統(tǒng)集成商能夠根據(jù)自身的具體應(yīng)用，簡(jiǎn)單、快捷地開(kāi)發(fā)出呼叫中心系統(tǒng)，極大的降低了開(kāi)發(fā)成本，開(kāi)發(fā)人員入門(mén)門(mén)檻低，可以進(jìn)行快速集成。

　　前臺(tái)應(yīng)用與業(yè)務(wù)邏輯剝離，充分體現(xiàn)業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)性，方便各種業(yè)務(wù)流程的二次開(kāi)發(fā)，易于功能升級(jí)，易于與不同應(yīng)用進(jìn)行無(wú)縫連接。可以快速搭建各種行業(yè)應(yīng)用，如：各行業(yè)投訴舉報(bào)服務(wù)熱線系統(tǒng)、各種費(fèi)用查詢催繳系統(tǒng)、電話語(yǔ)音自動(dòng)通知系統(tǒng)、各行業(yè)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)……

4、 技術(shù)支持與售后服務(wù)

a)項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)度
　　為保證項(xiàng)目在規(guī)定時(shí)間內(nèi)高質(zhì)量的完成，北京三友亞星通信科技有限公司特制定項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃，其中包括項(xiàng)目進(jìn)度、設(shè)備需求等，以保證項(xiàng)目的完成時(shí)間和質(zhì)量。

　　為使我們的呼叫中心系統(tǒng)真正滿足汽車行業(yè)呼叫中心系統(tǒng)的實(shí)際需求，我們將與用戶共同召開(kāi)工程技術(shù)協(xié)調(diào)會(huì)并派技術(shù)人員與客戶進(jìn)行深入的探討，了解客戶對(duì)客服中心的近期以及遠(yuǎn)期需求并進(jìn)行正規(guī)的文檔整理，以便我們的系統(tǒng)在設(shè)計(jì)時(shí)具有良好的可擴(kuò)展性和可靠性。在系統(tǒng)設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)過(guò)程中，我們將積極與客戶溝通，充分考慮客戶的意見(jiàn)和建議，具體方式將以工程技術(shù)協(xié)調(diào)會(huì)的形式進(jìn)行。

b) 項(xiàng)目培訓(xùn)

培訓(xùn)方案
培訓(xùn)準(zhǔn)備
　　將按合同要求，硬件到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后負(fù)責(zé)安裝、調(diào)試和引導(dǎo)式的前期培訓(xùn)。

培訓(xùn)目標(biāo)

培訓(xùn)對(duì)象
　　培訓(xùn)對(duì)象為服務(wù)人員、班長(zhǎng)、系統(tǒng)管理員、管理者及其他相關(guān)人員。

培訓(xùn)文檔
　　由三友亞星公司提供滿足確保系統(tǒng)正常運(yùn)行所需的管理及維護(hù)有關(guān)的全套書(shū)面技術(shù)資料及培訓(xùn)文檔。

培訓(xùn)時(shí)間和地點(diǎn)
　�。�1）開(kāi)始時(shí)間：系統(tǒng)在安裝調(diào)試完成后三天內(nèi)，由買方?jīng)Q定具體培訓(xùn)時(shí)間。
　�。�2）地點(diǎn)：項(xiàng)目實(shí)施地

培訓(xùn)周期及內(nèi)容

一、軟電話座席操作培訓(xùn)

時(shí)間： 1天
教師：應(yīng)用軟件工程師
場(chǎng)地：用戶機(jī)房
培訓(xùn)對(duì)象：座席代表、系統(tǒng)管理員

內(nèi)容：
  1. 呼叫中心設(shè)備部署及功能介紹

    2. 　　介紹坐席使用設(shè)備硬件配置情況，演示各種硬件的功能及使用方法，提出日常應(yīng)用中的注意事項(xiàng)，強(qiáng)化出現(xiàn)常規(guī)問(wèn)題時(shí)的應(yīng)急處理方法，組織坐席進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備操作演練，強(qiáng)化培訓(xùn)效果。

  2. 坐席軟電話功能介紹及使用培訓(xùn)

    3. 　　介紹普通座席可通過(guò)電腦屏幕控制的各種CTI軟電話功能，包括：登陸，退出，應(yīng)答呼叫，自動(dòng)應(yīng)答呼叫，轉(zhuǎn)接呼叫，座席間磋商，磋商轉(zhuǎn)接，電話會(huì)議，離席暫停服務(wù)，呼叫掛起，將呼叫轉(zhuǎn)到自動(dòng)業(yè)務(wù)，接收按鍵功能，播放語(yǔ)音功能，接收和發(fā)送傳真功能，全程錄音功能，話后處理功能等基本功能。介紹常見(jiàn)問(wèn)題的處理辦法，組織坐席現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行操作演練，最終由培訓(xùn)講師考核培訓(xùn)效果，確保達(dá)到最佳培訓(xùn)效果。

二、語(yǔ)音交互流程定制培訓(xùn)

時(shí)間：1天
教師：項(xiàng)目實(shí)施經(jīng)理
場(chǎng)地：用戶機(jī)房
培訓(xùn)對(duì)象：流程定制技術(shù)人員

內(nèi)容：
  1. 系統(tǒng)IVR平臺(tái)系統(tǒng)構(gòu)成及功能介紹

    2. 　　介紹三友亞星CTXWare2.0呼叫中心平臺(tái)IVR模塊在系統(tǒng)中的重要作用及基本功能模塊，介紹IVR平臺(tái)硬件組成及軟件分布。

  2. IVR流程編輯器的流程定制

    3. 　　以實(shí)際流程定制的方式一步步講解自動(dòng)語(yǔ)音流程的制作過(guò)程，在實(shí)踐中完成功能培訓(xùn)，并組織考核建立評(píng)分機(jī)制，保證培訓(xùn)效果。使得技術(shù)人員能夠掌握現(xiàn)有稅務(wù)部門(mén)語(yǔ)音流程的修改及排錯(cuò)，也能掌握針對(duì)新業(yè)務(wù)流程的定制要求。
三、CTI產(chǎn)品課程及日常維護(hù)

時(shí)間：1天
教師：項(xiàng)目實(shí)施經(jīng)理
場(chǎng)地：用戶機(jī)房
培訓(xùn)對(duì)象：系統(tǒng)管理員、坐席班長(zhǎng)、技術(shù)負(fù)責(zé)人

  1. 呼叫中心的基本概念、產(chǎn)生與發(fā)展?fàn)顩r

    2. 　　介紹呼叫中心基本定義、系統(tǒng)組成、前臺(tái)接入技術(shù)、后臺(tái)處理技術(shù)、核心硬件技術(shù)、主流軟件技術(shù)、發(fā)展?fàn)顩r、標(biāo)準(zhǔn)制定狀況、今后趨勢(shì)等相關(guān)問(wèn)題，使得培訓(xùn)對(duì)象建立完整呼叫中心概念，為運(yùn)營(yíng)、管理、維護(hù)呼叫中心做好基礎(chǔ)知識(shí)準(zhǔn)備。

  2. 呼叫中心的組成及技術(shù)簡(jiǎn)介

    3. 　　介紹呼叫中心的傳統(tǒng)搭建方式與未來(lái)技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)，含概當(dāng)前主流硬件技術(shù)與軟件平臺(tái)的功能與實(shí)現(xiàn)介紹。

  3. 呼叫中心設(shè)備部署及功能介紹

    4. 　　介紹呼叫中心硬件設(shè)備組成及功能分布，確認(rèn)各功能部件的詳細(xì)配置及各接口標(biāo)識(shí)，介紹硬件設(shè)備故障發(fā)生時(shí)的緊急恢復(fù)方式。

  4. 三友亞星呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)總體介紹

    5. 　　三友亞星CTXWare2.0呼叫中心軟件總體架構(gòu)介紹，包含系統(tǒng)各模塊的功能說(shuō)明及架構(gòu)組合，包括：技能分組的ACD智能路由；CTI Server；IVR多媒體語(yǔ)音交互應(yīng)答；IVRGenerator業(yè)務(wù)生成解釋子系統(tǒng)；SoftPhone座席端軟件； AAManager統(tǒng)一控制臺(tái)；CMS系統(tǒng)實(shí)時(shí)監(jiān)控；管理者統(tǒng)計(jì)報(bào)表系統(tǒng)；ACS計(jì)劃呼叫管理；RecordManager全程錄音管理；SoftPhone座席應(yīng)用工具；VOIP遠(yuǎn)端座席；WEB呼叫服務(wù)。使得坐席總體掌握三友亞星CTXWare2.0呼叫中心軟件的各部分組成。

  5. 班長(zhǎng)坐席軟件使用培訓(xùn)

    6. 　　介紹班長(zhǎng)坐席軟電話的特殊功能，培訓(xùn)班長(zhǎng)坐席、系統(tǒng)管理人員掌握監(jiān)控系統(tǒng)的使用方法，包括語(yǔ)音監(jiān)控、會(huì)議指導(dǎo)、屏幕監(jiān)控等一系列特殊功能。?

  6. CTI系統(tǒng)軟件使用及維護(hù)培訓(xùn)

    7. 　　介紹CTI系統(tǒng)底層各軟件模塊的使用方法，詳細(xì)介紹各監(jiān)控窗口數(shù)據(jù)信息定義，培訓(xùn)系統(tǒng)管理員掌握系統(tǒng)啟動(dòng)、停止、恢復(fù)等一系列基本操作，掌握數(shù)據(jù)備份使用方法，培訓(xùn)在各種意外情況下的緊急處理與系統(tǒng)恢復(fù)。
c)系統(tǒng)保修與技術(shù)服務(wù)
5、公司優(yōu)勢(shì)
6、 三友公司成功案例

中國(guó)案例
IBM藍(lán)色快車　 客戶服務(wù)系統(tǒng)
華北電力集團(tuán)北京供電公司 北京周邊十地市95598電力客戶服務(wù)系統(tǒng)
寧夏銀川社區(qū)服務(wù)系統(tǒng) 銀川社區(qū)服務(wù)系統(tǒng)
黑龍江廣播電視 哈廣電呼叫中心
浙江煙草訪銷系統(tǒng) 全省11個(gè)地市呼叫中心
四川煙草訪銷系統(tǒng) 全省22個(gè)地市呼叫中心
山東煙臺(tái)煙草訪銷系統(tǒng) 呼叫中心
山東濱洲煙草訪銷系統(tǒng) 呼叫中心
山西塑州煙草訪銷系統(tǒng) 呼叫中心
北京現(xiàn)代汽車公司 自動(dòng)語(yǔ)音查詢、傳真服務(wù)
長(zhǎng)沙地稅12366熱線　 長(zhǎng)沙地稅呼叫中心
哈爾濱地稅12366熱線 哈爾濱地稅呼叫中心
西安地稅12366 熱線 西安地稅呼叫中心
山東地稅12366熱線 山東全省集中式呼叫中心
北京北大附中網(wǎng)校 UNPBX系統(tǒng) 、客戶服務(wù)
北京現(xiàn)宇通商貿(mào)有限公司 客戶服務(wù)、用戶管理、自動(dòng)語(yǔ)音查詢、短信平臺(tái)
北京科普蘭德科技有限公司 客戶服務(wù)、傳真服務(wù)、短信平臺(tái)
北京金宏牛汽車俱樂(lè)部 客戶服務(wù)、傳真服務(wù)、短信平臺(tái)、UNPBX系統(tǒng)
韓國(guó)起亞汽車 傳真服務(wù)器
新東方教育機(jī)構(gòu) 會(huì)議服務(wù)器
陜西9地市工商局 12315消費(fèi)者投訴熱線
山東17地市質(zhì)監(jiān)局 12365質(zhì)監(jiān)熱線
陜西省工商局 陜西省省局12315消費(fèi)者投訴熱線
陜西省楊凌市工商局 楊凌12315消費(fèi)者投訴熱線
廣東省江門(mén)市政府 12345政府熱線
廣東省江門(mén)市政府 12319城建熱線
唐山市交通局 貨物明細(xì)查詢系統(tǒng)
青島市工商局 青島市12351消費(fèi)者投訴熱線
云南昆明明星電腦公司 學(xué)校家長(zhǎng)交流及語(yǔ)音信箱系統(tǒng)
廣東澄海鴻輝信息公司 電話對(duì)對(duì)碰、短信群發(fā)平臺(tái)
黑龍江大慶石油管理局 調(diào)度會(huì)議錄音系統(tǒng)
廣東汕頭 聲訊服務(wù)系統(tǒng)
喜多信息科技(上海) 呼叫中心
　　　　　　　　　　
　　　　　　　　　　
韓國(guó)案例


三星電子（株） 客戶咨詢　經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)
三星電子（株） 開(kāi)發(fā)三星 Key-Phone用TAPI App
國(guó)民銀行 建立銀行信息咨詢ARS系統(tǒng)(5次開(kāi)發(fā))
People & People 通信銷售
Neowiz 建立客戶咨詢經(jīng)營(yíng)Call left
東洋綜合金融 建立客戶咨詢經(jīng)營(yíng)Call left
三星人員管理委員會(huì) 招聘咨詢及當(dāng)選者發(fā)布系統(tǒng)
東洋綜合金融 建立電話轉(zhuǎn)帳 ARS系統(tǒng)
國(guó)以銀行 建立銀行信息咨詢 ARS系統(tǒng)
三星分期支付金融 建立信用卡咨詢系統(tǒng)
韓國(guó)通信 建立電話俱樂(lè)部系統(tǒng)
漢城移動(dòng)通信 建立傳呼機(jī)語(yǔ)音向?qū)到y(tǒng)
NARAE移動(dòng)通信 建立文字呼叫服務(wù)系統(tǒng)
金融載決院 建立金融信息、信息卡咨詢、 FAX、 電話通報(bào)系統(tǒng)
忠清銀行 建立ARS/電話咨詢系統(tǒng)
NARAE移動(dòng)通信 建立文字快束傳呼系統(tǒng)
漢城移動(dòng)通信 傳呼機(jī) POWER留言箱
NARAE移動(dòng)通信 建立Internet Phone服務(wù) VMS系統(tǒng)
SK Telecom 建立011, 012 信息通信服務(wù) VMS系統(tǒng)
HANSOL信用社 建立ARS/VMS服務(wù)系統(tǒng)
巨平激光 建立Hotel預(yù)約服務(wù)系統(tǒng)
三星大廈(分店) VMS自動(dòng)交換服務(wù)系統(tǒng)
S-one VMS的建立
永東醫(yī)院 VMS/AA的建立
三星分期支付金融 ARS/AA服務(wù)系統(tǒng)的建立
NARAE移動(dòng)通信 開(kāi)發(fā)網(wǎng)絡(luò)電話
慶熙大學(xué) 建立 VMS/AA
世宗大學(xué) 建立 VMS/AA
漢城移動(dòng)通信 免費(fèi)語(yǔ)音信息服務(wù)系統(tǒng)
三星GE 醫(yī)療器械 建立VMS/AA
HanSol 通信 國(guó)際電話Word Phone服務(wù)系統(tǒng)
韓國(guó)馬事會(huì) 入選選手發(fā)布系統(tǒng) ARS
金融載決院 綜合控制臺(tái)
SK TELECOM 建立011、012 信息服務(wù)VMS 二重化
ARISOO 互聯(lián)網(wǎng) 開(kāi)發(fā)700服務(wù)
漢城通信 購(gòu)物方案 ARS
三星電子 利用傳真咨詢未結(jié)資金系統(tǒng)
高大醫(yī)院 語(yǔ)音/FAX 信息服務(wù)
慶熙醫(yī)療院 語(yǔ)音/FAX 信息服務(wù)
三星電器 FAX發(fā)送 文件安全系統(tǒng)
農(nóng)心 數(shù)據(jù)系統(tǒng) FAX發(fā)送系統(tǒng)
京機(jī)道廳 語(yǔ)音應(yīng)答/FAX 發(fā)送系統(tǒng)
汝意島醫(yī)院 語(yǔ)音/FAX信息服務(wù)
三星分期支付金融 建立國(guó)際超市FAX 服務(wù)系統(tǒng)
SK TELECOM FRS System
濟(jì)洲 警署廳 FAX 同步傳送裝置
漢城通信 國(guó)家信息院 FAX 保安系統(tǒng)
Gold OK 利用手機(jī)SMS的廣告、ARS廣告聽(tīng)取等
Contents 手機(jī)鈴聲下載、圖形下載、證券咨詢服務(wù)
譯山第1事務(wù)所 Web-Call 服務(wù)系統(tǒng)
韓國(guó)移動(dòng)通信 利用韓文傳呼服務(wù)Emulator/LAN的DB雙重化管理系統(tǒng)
三星電子 CTI 應(yīng)用系統(tǒng)
NARAY移動(dòng)通信 傳呼服務(wù)系統(tǒng)
漢城移動(dòng)通信 韓文傳呼服務(wù)系統(tǒng)

三友亞星公司供稿 CTI論壇編輯


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