適合中小企業(yè)的IP呼叫中心平臺
黃武
2003/09/10
隨著中國經濟的超常發(fā)展，以及中國加入WTO，市場競爭越來越激烈，企業(yè)要在市場競爭中取得領先地位，其客戶服務系統(tǒng)必須提供高質量的客戶服務，因此越來越多的企業(yè)選擇呼叫中心系統(tǒng)作為其提高服務一個重要手段，作為企業(yè)的呼叫中心有著同其他大型行業(yè)呼叫中心不同的特點：
1. 投資少；因為企業(yè)的本身的特點，不可能在這方面做很大的投入，盡管如此系統(tǒng)依然需要系統(tǒng)穩(wěn)定、擴展性好等特點
2. 布線靈活；一般情況下，企業(yè)的計算機網絡已經成型，不可能在進行大規(guī)模的布線工作，會破壞整個建筑的美觀，因此呼叫中心的建設盡量使用計算機的線路
3. 座席設置靈活；很多情況下，由于業(yè)務的特殊性，呼叫中心的業(yè)務代表（話務員）一般由企業(yè)內部員工擔任，但是一般情況下，這些工作人員又要處理日程工作，在有電話進入的情況下，才進行相應的處理，因此座席需要布放在一般的辦公室內
4. 呼叫中心必須同企業(yè)的后臺系統(tǒng)互聯，以便為客戶提供高質量的服務
5. 在企業(yè)有分支機構的情況下，系統(tǒng)必須具有遠程座席的功能
6. 企業(yè)的客戶分布全國各地的情況下，即要為客戶提供本地化服務，客戶只需要打本地電話就能享受客服系統(tǒng)的服務，又要節(jié)省運營費用，這要求系統(tǒng)具有通過IP網提供遠程接入的能力
綜合上述幾點，上海聲軟網絡技術有限公司的IP呼叫中心平臺XIPCC就是具備上述條件的呼叫中心平臺，其特性主要有：
1. 系統(tǒng)成本低，系統(tǒng)平臺的投資可以控制在10萬元左右；由于XIPCC采用了VoiceXML和座席軟件內置瀏覽器技術，二次開發(fā)接口的方便性得以大大提高，用戶或集成商可以非常方便開發(fā)業(yè)務應用，無需關注復雜的通信系統(tǒng)的編程，這可以大大節(jié)省企業(yè)的投資成本，在以往這一部分往往占系統(tǒng)投資的大部分
2. 座席電話采用完全的軟電話技術，利用座席PC機的聲卡就可以接聽電話或打電話，無需專門的語音電話線，PC機只要接到企業(yè)的局域網上就可以工作，可以進行語音通信，大家節(jié)省了布線工作，座席可以靈活移動，只要計算機網絡到的地方就可以設立座席
3. XIPCC通過內部IP協(xié)議可以方便設立遠程座席和遠程接入設備，大大節(jié)省系統(tǒng)運營費用；通過H.323協(xié)議可以方便同第三方支持H.323的設備進行通信
4. XIPCC充分利用操作系統(tǒng)和標準協(xié)議（如IP和HTTP）同企業(yè)后臺系統(tǒng)互聯，不受XIPCC平臺的限制，同后系統(tǒng)無縫結合，這部分往往是決定系統(tǒng)是否成功的重要因素
總之，XIPCC利用當今世界最新的IP語音技術和VoiceXML語音互聯技術，為企業(yè)提供低成本、高性能的呼叫中心平臺，是當今CTI技術的發(fā)展方向；本系統(tǒng)在恒源祥集團公司已經有成功案例，得到實踐的檢驗，得到恒源祥的工作人員的高度評價。
上海聲軟技術（Voicesoft）公司供稿 CTI論壇編輯
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