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CTI中間件選型指南之四：小型呼叫中心/小型交換機方案

2010/03/09

客戶情況及需求

　　哈爾濱煙草，業(yè)務員80個，通過煙草呼叫中心系統(tǒng)，給零售戶主動撥電話實現(xiàn)卷煙的電話訪銷銷售，從而改變過去依賴于人工訪問的傳統(tǒng)模式。煙草公司的訪銷人員通過電話訪問即可以快速獲取經(jīng)銷商的市場反饋和訂單需求信息，并據(jù)此進行貨物的調(diào)配和發(fā)送，而不必到達客戶現(xiàn)場后再獲取相關信息，大大加速了市場響應速度。同時，廣大零售戶的主動呼入和投訴建議，也在第一時間智能分配到相關座席員進行處理，并增加客戶滿意度調(diào)查功能。極大方便了煙草公司的銷售和管理工作，工作效率提高非常明顯。

　　需要的功能:來電彈屏客戶信息, CTI智能路由，統(tǒng)計分析,大屏實時監(jiān)控,IVR自動語音提示,錄音等呼叫中心功能,

系統(tǒng)方案：

　　1.實現(xiàn)的呼叫中心功能

　　來電彈屏客戶信息, CTI智能路由，報表統(tǒng)計分析,大屏實時監(jiān)控,IVR自動語音提示,錄音。

　　2. 投入的設備

Avaya IP office (CTI接口為TAPI)

NEXUS 公司CTMP中間件產(chǎn)品(CTI服務器為WINDOWS平臺)

IVR服務器

Record錄音服務器

應用服務器

座席PC

　　3.系統(tǒng)結構圖

系統(tǒng)特/優(yōu)點：

　　系統(tǒng)穩(wěn)定——比板卡,IP一體化方案穩(wěn)定性大大增強。
　　性價比高——相對于傳統(tǒng)大型PBX, Avaya IP office以低廉的價格極具有競爭優(yōu)勢。
　　擴容簡單——8個擴展模塊，最大達 272 用戶，建議使用控制在100座席內(nèi)。

系統(tǒng)缺點:

　　穩(wěn)定性及容量比傳統(tǒng)大型PBX差。
　　不能保證 24*7*365的電信級穩(wěn)定性

在100個座席以上呼叫中心里不宜采用。

目前Avaya IP office只支持TAPI接口，CTI服務器只能運行在WINDOWS平臺上。

　　CTI中間件性能及穩(wěn)定性受到操作系統(tǒng)的影響.

系統(tǒng)擴展應用：

　　這一方案對于需要新建比較穩(wěn)定可靠的小型呼叫中心系統(tǒng)（100座席內(nèi)），而預算又不是很充足的用戶非常適合。因為這樣的配置，即保證了前期項目投資的風險，又有高端品牌交換機和CTI中間件產(chǎn)品的穩(wěn)定性，后期的系統(tǒng)擴容升級也能隨時增加。

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