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Dialogic CSP融合通信平臺在電信增值及聯(lián)絡中心中的應用

2009/10/13

　　Dialogic CSP(基于原 Excel EXS 可編程交換平臺的升級)是專業(yè)的電信級開放式融合通信服務平臺，基于此平臺的呼叫中心方案已經(jīng)在國內(nèi)三大運營商的現(xiàn)網(wǎng)中的增值業(yè)務平臺，智能網(wǎng)業(yè)務平臺有幾十萬線的部署。不僅適合電信運營商網(wǎng)絡中的應用，同樣在行業(yè)客戶和企業(yè)客戶中取得了大量的部署案例。

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　　Dialogic CSP在呼叫中心方案中，作為平臺，提供了語音的接入、自動語音、會議、錄音等功能模塊。并提供非常豐富的開發(fā)接口，使得應用開發(fā)商能夠靈活的定制不同的業(yè)務流程。同時，Dialogic CSP提供業(yè)界獨有的全內(nèi)置語音資源的能力。全部的信令和語音資源都在系統(tǒng)中內(nèi)置提供。這樣一來，系統(tǒng)使用的業(yè)務流程能夠做到最節(jié)約�？梢酝ㄟ^加入集成的IP模塊提供高密度的IP 接入及IP 座席能力，也可以采用座席分流器的方式提供普通座席。

　　除此以外， Dialogic CSP 還可以與其它Dialogic 產(chǎn)品相結(jié)合（如HMP）,在3G 網(wǎng)絡環(huán)境下提供視頻服務，滿足IP/多媒體聯(lián)絡中心的需求。

　　系統(tǒng)嚴格采用了CTI技術(shù)的呼叫控制模型來完成呼叫控制功能，使系統(tǒng)的呼叫控制非常靈活，且具有良好的開放性。

　　前端交換設備提供電話用戶、傳真用戶以及ISDN用戶、特殊終端用戶、移動短消息、Web Call、雙向?qū)ず舻鹊慕尤�；對于計算機用戶則可以通過通用的瀏覽器訪問系統(tǒng)內(nèi)部設置的WWW服務器，從而進行相應的信息訪問或WEB方式的業(yè)務處理。而具備WAP功能的手機用戶也可訪問客戶中心。

　　個性化服務是基于Dialogic CSP的客戶服務系統(tǒng)產(chǎn)品的一個重要特征。我們的產(chǎn)品可以保證客戶每次都得到熟悉的業(yè)務代表的應答，獲得準確無誤的信息，同時感受到迅速而又禮貌的服務。例如：直接業(yè)務代表選擇功能（Direct Agent Selection）可使客戶每次都能得到同一個業(yè)務代表的服務；優(yōu)先排隊功能（Priority Queuing）允許特殊客戶優(yōu)先于其他呼叫等待；這些業(yè)務在傳統(tǒng)的排隊系統(tǒng)中是無法實現(xiàn)的。

　　系統(tǒng)的各個部分包括ACD、IVR、服務器等都可采用多種冗余容錯技術(shù)，使整個系統(tǒng)沒有一個單點故障，具有極高的可靠性和穩(wěn)定性。另外，系統(tǒng)維護管理模塊能夠監(jiān)控到每個軟硬件模塊的工作狀態(tài)，并能對絕大部分模塊實現(xiàn)在線配置、開啟和關閉。

　　對于一個呼叫中心而言，良好的服務是基于一個靈活、穩(wěn)定的系統(tǒng)平臺。作為服務而言，強大的業(yè)務開發(fā)能力是不可缺少的必要因素。因此Dialogic CSP的業(yè)務支撐平臺為用戶提供了強大的針對呼叫中心各個環(huán)節(jié)的二次開發(fā)工具，來滿足呼叫中心豐富的業(yè)務需求。

　　公司某合作伙伴系統(tǒng)集成商使用開放的Dialogic CSP平臺作為前置IVR接入平臺，為一家總部位于上海的大型全國性券商構(gòu)建了一體化的呼叫中心，接入中繼數(shù)量超過了4000線，再次擴容的工作正在進行中。結(jié)合證券的具體實際情況，提出基于Dialogic CSP證券多媒體客戶服務中心系統(tǒng)的解決方案，充分利用Dialogic CSP平臺支持的PSTN/SIP/H323等多種接入方式的特點，充分考慮到證券行業(yè)營業(yè)部比較分散的特點，支持比如同一地區(qū)使用專網(wǎng)解決方式，跨地區(qū)使用虛擬網(wǎng)絡以及全國范圍的聯(lián)網(wǎng)等不同的布局方式。建立跨地區(qū)服務系統(tǒng)的目的就是為證券在證券服務中，通過提高服務質(zhì)量，增加靈活的信息服務、交易方式來為券商爭取最大的經(jīng)濟收益。

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Dialogic 公司中國區(qū)授權(quán)經(jīng)銷商上海傲特科技有限公司代理商供稿

關于上海傲特科技有限公司

　　上海傲特科技有限公司是增值通信應用領域的專業(yè)公司，為電信運營商網(wǎng)絡、虛擬運營商網(wǎng)絡和企業(yè)網(wǎng)絡提供完整的CTI增值業(yè)務平臺。為DIALOGIC CSP 融合通信服務平臺中國區(qū)域的唯一分銷商。

　　公司總部位于上海。并通過合作伙伴建立了代理經(jīng)銷體系，有著完善的技術(shù)支持和服務渠道。傲特科技和業(yè)界領先的企業(yè)保持著緊密的合作關系，并與他們共同致力于為用戶提供完整的信息化建設解決方案。隨著傲特科技合作伙伴、地區(qū)代理的增加，以及專業(yè)技術(shù)服務公司的加盟，傲特正為客戶提供從技術(shù)咨詢、軟件開發(fā)、實施到培訓的全面服務。

　　傲特的專業(yè)服務提供商有著較強的科研開發(fā)能力，為客戶提供在傲特產(chǎn)品基礎上的實施和二次開發(fā)的增值服務。

公司：上海傲特科技有限公司
地址：上海市陜西北路1438號財富時代大廈307室
電話：021-32270150，32270170
傳真：021-62664763
郵編：200060
網(wǎng)址：http://www.orientel.com.cn
Email：leiyu@orientel.com.cn

關于Dialogic 公司

　　Dialogic公司是世界級的創(chuàng)新性技術(shù)的主導提供商，其技術(shù)以開放式標準為基礎，為網(wǎng)絡服務提供商和企業(yè)通信網(wǎng)絡實現(xiàn)創(chuàng)新性移動、視頻、IP和 TDM 解決方案。Dialogic 公司的客戶和合作伙伴依靠其先進、靈活的部件，在世界各地快速實施增值的解決方案。

　　Dialogic公司及其子公司總部位于加拿大蒙特利爾，在世界各地設有20多家辦事處，提供本地化、知識和支持以服務于全球客戶。Dialogic 的研發(fā)中心遍及美國新澤西州的帕瑟伯尼（Parsippany）；紐約州的蓋茨維爾（Getzville）；馬薩諸塞州的尼德漢姆（Needham）、海恩尼斯（Hyannis）、弗拉明哈姆（Framingham）；新罕布什爾州的薩勒姆（Salem）；英國的福丁布里奇（Fordingbridge）和德國的雷寧根（Renningen）以及加拿大蒙特利爾。

　　更多有關Dialogic公司的詳細信息請訪問：www.dialogic.com/cn

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