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網(wǎng)絡(luò)電話交換機(jī)建中小客服中心

申紹中 2002/01/21

　　對(duì)于不斷發(fā)展壯大的公司而言，有效的通信與資金運(yùn)作強(qiáng)有力的企業(yè)規(guī)劃同樣至關(guān)重要。

　　但是目前，當(dāng)面對(duì)企業(yè)電話系統(tǒng)的時(shí)候，

　　中小型企業(yè)和分支機(jī)構(gòu)仍然一籌莫展。而網(wǎng)絡(luò)電話交換機(jī)的出現(xiàn)改變了這一狀況。

　　傳統(tǒng)電話交換機(jī)是使用電話線來(lái)傳輸語(yǔ)音信號(hào)，而網(wǎng)絡(luò)電話交換機(jī)則是使用統(tǒng)一的網(wǎng)絡(luò)通信設(shè)備和布線來(lái)傳輸話音和數(shù)據(jù)，語(yǔ)音通過(guò)數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)以數(shù)據(jù)的形式來(lái)傳送。 在傳統(tǒng)的PBX系統(tǒng)中，話音呼叫通過(guò)與辦公PBX連接在標(biāo)準(zhǔn)的電話配線上接收和疏導(dǎo)話音業(yè)務(wù)量。而在網(wǎng)絡(luò)電話方案中，話音呼叫通過(guò)基于IP的PBX進(jìn)行接收和疏導(dǎo)，而這種IP PBX是與現(xiàn)有的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)連接的。IP PBX是一種獨(dú)立電話網(wǎng)關(guān)的解決方案，IP數(shù)字話機(jī)直接插入數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)，并不使用傳統(tǒng)的電話配線。

　　企業(yè)級(jí)客戶服務(wù)中心

　　對(duì)于多數(shù)中小企業(yè)而言，同樣需要提供有效的銷售系統(tǒng)和完善的客戶服務(wù)，但是基于傳統(tǒng)電話交換機(jī)利用CTI技術(shù)建立一個(gè)呼叫中心非常昂貴，往往是中小企業(yè)無(wú)法承受的。同天科技集團(tuán)基于網(wǎng)絡(luò)電話交換機(jī)為中小企業(yè)量身開(kāi)發(fā)了企業(yè)級(jí)客戶服務(wù)中心。

　　很多企業(yè)綜合了辦公電話和客戶服務(wù)中心，不斷成長(zhǎng)的商業(yè)機(jī)構(gòu)通常只有有限的管理人員，并且希望所有雇員分擔(dān)接待員的角色。利用這套客戶服務(wù)系統(tǒng)，這些用戶就能夠在同一平臺(tái)上建立客戶服務(wù)中心、銷售中心和辦公電話系統(tǒng)，可以安排自動(dòng)值班服務(wù)來(lái)應(yīng)答電話。

　　自動(dòng)值班臺(tái)服務(wù)設(shè)計(jì)為應(yīng)答所有進(jìn)入的呼叫，或者在沒(méi)有人能夠提供應(yīng)答服務(wù)時(shí)作為備份使用。呼叫方可用分機(jī)號(hào)碼、姓名或部門來(lái)進(jìn)行撥號(hào)選擇。為了能夠提供適當(dāng)?shù)娜珪r(shí)響應(yīng)，用戶可建立一套自定義的歡迎詞，并根據(jù)不同時(shí)段激活其中的一種。自動(dòng)值班模塊設(shè)計(jì)用來(lái)為呼叫提供快速應(yīng)答服務(wù)，并可將呼叫在系統(tǒng)中移動(dòng)，而且無(wú)需延遲。

　　多重多級(jí)自動(dòng)值班臺(tái)服務(wù)支持來(lái)電顯示并彈屏客戶資料，能夠顯示從機(jī)構(gòu)內(nèi)和機(jī)構(gòu)外呼叫者的名稱和電話號(hào)碼，并自動(dòng)彈出菜單，自動(dòng)識(shí)別呼叫者身份（需要PSTN中繼支持來(lái)電顯示功能）。

企業(yè)客戶服務(wù)中心解決方案

　　值機(jī)員控制臺(tái)操作采用繁忙指示燈指示一個(gè)或更多的電話，以此來(lái)控制進(jìn)入的呼叫，實(shí)現(xiàn)電話調(diào)度系統(tǒng)的功能。

　　呼叫轉(zhuǎn)發(fā)可以通過(guò)將呼叫直接轉(zhuǎn)發(fā)到語(yǔ)音郵件、另一個(gè)搜索或呼叫組，甚至轉(zhuǎn)發(fā)到外部用戶來(lái)消除錯(cuò)誤呼叫的可能性。 用這種方式，可以建立專家座席和遠(yuǎn)程座席，充分利用公司資源。PC/電話集成能夠直接從PC進(jìn)行呼叫，以及將業(yè)務(wù)/人員聯(lián)系管理軟件同彈出屏幕等相集成。

　　免費(fèi)的計(jì)算機(jī)電話集成服務(wù)支持集成的語(yǔ)音郵件，提供個(gè)性化的問(wèn)候語(yǔ)、口令安全和留言。 郵件列表允許簡(jiǎn)化向用戶自定義的郵件組發(fā)送留言過(guò)程。 統(tǒng)一消息能夠使用標(biāo)準(zhǔn)的電子郵件客戶機(jī)，查看留言文件夾，并直接通過(guò)PC聽(tīng)取和回復(fù)留言。還可集成留言通知、多媒體信息、離席通知等多種功能。

　　主要組成部分

　　該網(wǎng)絡(luò)電話應(yīng)用系統(tǒng)基于Browser base開(kāi)發(fā)，注重管理者使用此軟件時(shí)的友好及方便實(shí)用。

　　技術(shù)支持服務(wù)系統(tǒng)是提供企業(yè)客戶服務(wù)的基本組成部分，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的技術(shù)支持和幫助�？蓪�(shí)現(xiàn)技術(shù)支持記錄管理、合同管理、客戶及客戶服務(wù)管理、技術(shù)支持跟蹤管理、客戶滿意度管理等功能。

　　銷售預(yù)測(cè)管理系統(tǒng)主要側(cè)重于管理者對(duì)所有銷售進(jìn)行管理，具有下列的功能：銷售記錄管理、銷售客戶拜訪紀(jì)錄、銷售額預(yù)測(cè)、項(xiàng)目?jī)?nèi)容、合同簽訂時(shí)間預(yù)測(cè)、人員管理和歷史數(shù)據(jù)分析。

　　項(xiàng)目跟蹤管理系統(tǒng)主要是基于銷售的角度設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)的，它強(qiáng)大的功能將作為銷售人員的強(qiáng)有力的項(xiàng)目管理工具�？蓪�(shí)現(xiàn)項(xiàng)目?jī)?nèi)容紀(jì)錄、客戶信息紀(jì)錄、客戶資料分析、項(xiàng)目日程管理、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手資料分析、數(shù)據(jù)分析等功能。

中國(guó)計(jì)算機(jī)報(bào)　2002/01/21