政府服務(wù)熱線解決方案

2002/08/21

• 基于Windows NT/2000 操作系統(tǒng)，綜合利用瀏覽器、XML、Socket等技術(shù)；
• 開放的、基于分布控制的可擴(kuò)充平臺(tái)；
• 可支持多種語(yǔ)音板卡，如Ｄialogic、NMS、Music Telecom及國(guó)產(chǎn)語(yǔ)音卡；
• 采用CT-Connect中間件，可支持多種CSTA兼容的交換機(jī)，如AVAYA、Nortel、Alcatel等；
• 支持模擬、數(shù)字和ISDN接入，支持中國(guó)一號(hào)信令、中國(guó)七號(hào)信令；
• 支持電話、傳真、Web、Email、信函、到訪等多渠道接入；
• 支持多種數(shù)據(jù)庫(kù)連接，如Oracle、Ms SQL Server、Sybase、Access等；
• 支持電話呼叫中心和Internet呼叫中心集成；
• 支持三層結(jié)構(gòu)，支持大量事務(wù)處理，和數(shù)據(jù)庫(kù)無(wú)關(guān)；
• 支持快速生成應(yīng)用，成為客戶關(guān)系管理系統(tǒng)支撐平臺(tái)；
• 按多種方式產(chǎn)生相關(guān)的管理、業(yè)務(wù)類統(tǒng)計(jì)報(bào)表；

• 提供10余個(gè)功能盒子，完成語(yǔ)音播放、接收按鍵、錄音、轉(zhuǎn)接座席/分機(jī)等功能。
• 提供眾多系統(tǒng)變量，以實(shí)現(xiàn)靈活多樣的流程定制。
• 支持?jǐn)?shù)據(jù)庫(kù)訪問。

2．自動(dòng)呼叫分配（ACD）功能

　　自動(dòng)呼叫分配（ACD）軟件實(shí)現(xiàn)了基于多種分配策略的人工座席分配功能，用戶通過人員配置軟件設(shè)置技能組和分配算法，就可實(shí)現(xiàn)基于不同分配策略的自動(dòng)呼叫分配，無(wú)須任何編程。

分配策略：

• 最長(zhǎng)空閑時(shí)間優(yōu)先
• 平均空閑最長(zhǎng)時(shí)間優(yōu)先
• 最少回答時(shí)間優(yōu)先
• 平均最少回答時(shí)間優(yōu)先
• 回答次數(shù)最少優(yōu)先
  
• 最高技能優(yōu)先
  
• 最低技能優(yōu)先
  

座席/技能組設(shè)置：

• 系統(tǒng)管理員通過人員配置軟件，完成座席隊(duì)列設(shè)置和技能組設(shè)置功能：
• 設(shè)置座席員：可選擇分機(jī)并加入座席員列表中。
• 設(shè)置技能項(xiàng)：可隨意增加新技能定義，需要輸入新的技能名稱和描述就可以添加新技能項(xiàng)。
• 設(shè)置座席員技能：在定義了技能項(xiàng)之后，可根據(jù)座席員的實(shí)際情況定義座席員的各項(xiàng)技能指數(shù)，來(lái)體現(xiàn)座席員的水平。
• 設(shè)置技能組：根據(jù)座席員技能的不同，可將其分為不同的技能組，在設(shè)置技能組時(shí)，只需設(shè)定該技能組所需要的技能表達(dá)式即可。
  
• 設(shè)置技能組所用的分配算法：每個(gè)技能組可采用不同的分配方法，提高了靈活性。
  

• 屏幕彈出（Screen Popup）功能：根據(jù)用戶主叫號(hào)碼或IVR采集數(shù)據(jù)顯示用戶基本信息和歷史記錄。
• 座席注冊(cè)/注銷：在開始使用座席軟件前，需要進(jìn)行注冊(cè)。注冊(cè)后，座席就作為一個(gè)或多個(gè)技能組的成員，可以處理ACD分配來(lái)的客戶來(lái)電。注銷后，座席不再接到ACD分配的電話。
• 座席暫停/恢復(fù)：座席員可以暫停座席，暫時(shí)離開。暫停期間，座席不再接到ACD分配的電話，直至恢復(fù)。
• 
  座席電話轉(zhuǎn)移：在座席之間轉(zhuǎn)移來(lái)話時(shí)，客戶信息跟隨轉(zhuǎn)移到新座席。
• 班長(zhǎng)座席功能：班長(zhǎng)座席可以監(jiān)聽座席員與客戶的對(duì)話，也可截?cái)嘧瘑T直接與客戶對(duì)話。
• 業(yè)務(wù)功能：人工座席軟件中內(nèi)嵌瀏覽器，實(shí)現(xiàn)B/S模式的業(yè)務(wù)處理功能。

• 客戶來(lái)電量統(tǒng)計(jì)：顯示指定時(shí)間段內(nèi)，每天的來(lái)電量總數(shù)。
• 座席員工作情況統(tǒng)計(jì)：每一個(gè)座席員每天的通話時(shí)間，等待時(shí)間，所有來(lái)電量，轉(zhuǎn)接量的統(tǒng)計(jì)。每一個(gè)座席員每天來(lái)電量、回答量、放棄量的統(tǒng)計(jì)。
• 客戶來(lái)電統(tǒng)計(jì)：（需要客戶數(shù)據(jù)庫(kù)）可統(tǒng)計(jì)出每個(gè)客戶一定時(shí)間內(nèi)來(lái)電次數(shù)，通話時(shí)長(zhǎng)，轉(zhuǎn)接次數(shù)等

• 可提供查詢的基本信息包括：政府部門的職能、辦公地址、辦公時(shí)間、乘車路線等；各業(yè)務(wù)科室的職能、聯(lián)系電話；各下屬或分支機(jī)構(gòu)的管轄范圍、辦公地址、辦公時(shí)間等。
• 可預(yù)置與基本信息相關(guān)的傳真文件，供用戶自助索取。

二、業(yè)務(wù)咨詢

• 可提供的業(yè)務(wù)咨詢內(nèi)容包括：各項(xiàng)業(yè)務(wù)的辦理程序、辦事須知、注意事項(xiàng)等；相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章等；最新公告等。
• 可預(yù)置與業(yè)務(wù)咨詢相關(guān)的傳真文件，供用戶自助索取。
  

• 通過與業(yè)務(wù)辦公自動(dòng)化系統(tǒng)的結(jié)合，可向用戶提供有關(guān)業(yè)務(wù)的電話受理功能。
• 已受理業(yè)務(wù)的處理狀態(tài)和處理結(jié)果，可通過電話語(yǔ)音、Email、手機(jī)短信等方式及時(shí)告知用戶。

• 用戶可采用電話錄音留言、人工或Email方式進(jìn)行投訴舉報(bào)或批評(píng)建議。
• 對(duì)已受理的投訴舉報(bào)或批評(píng)建議，系統(tǒng)自動(dòng)生成唯一標(biāo)識(shí)的受理流水號(hào)。用戶憑此流水號(hào)，可隨時(shí)打電話進(jìn)入系統(tǒng)了解處理情況。
• 對(duì)已受理的投訴舉報(bào)或批評(píng)建議，由職能部門整理后，根據(jù)職責(zé)分工轉(zhuǎn)對(duì)口部門處理。對(duì)本級(jí)部門無(wú)法處理的舉報(bào)，可采用自動(dòng)或手工方式移交上級(jí)部門處理。
• 系統(tǒng)可通過電話語(yǔ)音、手機(jī)短信、Email等方式將處理結(jié)果及時(shí)反饋給用戶。

• 系統(tǒng)可根據(jù)預(yù)先設(shè)定的條件和時(shí)間，自動(dòng)撥打用戶電話或手機(jī)。
• 利用自動(dòng)外撥功能，政府部門可以完成如下工作：
• 通知用戶辦理相關(guān)事務(wù)，如工商部門通知用戶參加年檢、稅務(wù)部門通知用戶及時(shí)納稅等等；
• 將已受理用戶的業(yè)務(wù)申請(qǐng)、投訴舉報(bào)、批評(píng)建議的處理結(jié)果反饋給用戶；
• 對(duì)用戶進(jìn)行回訪或服務(wù)滿意度的調(diào)查；

• 系統(tǒng)可設(shè)立一臺(tái)至數(shù)臺(tái)人工座席，當(dāng)系統(tǒng)的自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答單元無(wú)法解決用戶問題時(shí)，用戶可選擇人工服務(wù)，由政府部門工作人員直接接聽用戶電話，處理并解決用戶問題。

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