客戶關系管理，提升服務新途徑

2002/07/25

　　為解決企業(yè)客戶維護與開拓中存在的問題，國外研究機構很早就提出了客戶關系管理即CRM的理念。CRM將企業(yè)內(nèi)外部客戶資料數(shù)據(jù)集成到同一個系統(tǒng)里，讓所有與客戶接觸的營銷、服務人員都能夠按照授權，實時地更新和共享這些資源。CRM還導入流程管理的概念，讓每一類客戶的需求，都觸發(fā)一連串規(guī)范的內(nèi)部流程，使相關業(yè)務人員緊密協(xié)作，快速而妥善地處理客戶需求，從而提升公司的業(yè)績與客戶滿意度。但先進的CRM管理方法如何與中國的中小企業(yè)很好結(jié)合，卻是一個嶄新的問題。國外大型的CRM系統(tǒng)結(jié)構復雜，動輒幾十萬、數(shù)百萬，遠非國內(nèi)中小型企業(yè)所能承受得起。這也是目前CRM在中小企業(yè)領域沒有得到很好應用的一個重要原因。

　　針對中小企業(yè)，聯(lián)想推出的IT 1for1客戶關系管理解決方案可謂頗費了一些心思，不僅在性價比上充分考慮了國內(nèi)企業(yè)的實際情況，還專門針對不同行業(yè)開發(fā)了與之相適應的解決方案。對服務行業(yè)來說，企業(yè)提供的服務千差萬別，并有著很多的行業(yè)特色和地域特點。對客戶需求了解的準確性和及時性，就成為影響服務質(zhì)量和客戶滿意度的關鍵。與之相適應的CRM系統(tǒng)就要充分體現(xiàn)個性化需求，盡可能減少流程環(huán)節(jié)，加強系統(tǒng)前、后端溝通力度，以提高響應速度和服務質(zhì)量。
　　
好的方案容易，好的IT服務難

　　能向形形色色的中小企業(yè)提供適用的方案是一會事，能把實施服務真正提供給廣泛分布在全國城鄉(xiāng)的中小企業(yè)又是另一回事。這需要貼近客戶，能為客戶提供近距離的客戶關懷，能夠做到這一點的國內(nèi)服務提供商并不多。

　　廣東聯(lián)業(yè)科技有限公司就是一家這樣的服務提供商。公司自1997年成為聯(lián)想的首批一級代理商以來，在廣州周邊乃至整個華南地區(qū)，成為一家頗有影響力的IT經(jīng)銷及集成商，積累了豐富的行業(yè)經(jīng)驗及客戶資源。在對老客戶的需求調(diào)查中，廣東聯(lián)業(yè)了解到嘉碧廣州技術服務有限公司最新的業(yè)務需求。嘉碧已經(jīng)認識到，應該采用一套CRM系統(tǒng)，來全面改造企業(yè)的客戶管理體系。廣東聯(lián)業(yè)馬上引入聯(lián)想IT 1for1的CRM方案咨詢團隊，共同對客戶存在的問題進行診斷，梳理流程，在廣泛征詢客戶各方面意見的基礎上，最終確定方案并進行實施。廣東聯(lián)業(yè)跟蹤參與了項目的全過程，在項目完成后定期拜訪，隨時解決客戶遇到的問題。廣東聯(lián)業(yè)總經(jīng)理蘇輝先生對此項目的實施深有感觸，他說通過這個項目，廣東聯(lián)業(yè)面向行業(yè)的應用服務能力又提高了一個檔次，只有在這種具體的項目實施中，原來的渠道商才能逐步實現(xiàn)向服務的轉(zhuǎn)型。

　　重慶天雄電腦有限公司也是一家這樣的服務提供商。作為聯(lián)想在西南地區(qū)有影響力的渠道伙伴，重慶天雄在第一時間獲得了重慶海特財務咨詢公司的應用需求，在聯(lián)想IT 1for1的方案咨詢支持下，也成功地對客戶進行了CRM項目實施。

　　廣東聯(lián)業(yè)和重慶天雄都是聯(lián)想大服務伙伴中的一員。利用遍布全國的幾千家渠道伙伴，聯(lián)想正在構筑它面向中小企業(yè)領域宏大的IT應用服務體系，即聯(lián)想IT 1for1服務體系。中小企業(yè)信息化的實質(zhì)是要通過IT手段解決企業(yè)的業(yè)務管理、經(jīng)營管理的問題，不再是一次性產(chǎn)品銷售的概念，而是要切實了解企業(yè)的行業(yè)特點、管理需求，做到對癥下藥。這就要求應用服務的提供商能盡可能貼近客戶，建立長久的合作關系。所以離開了象聯(lián)想這些分布廣泛、貼近客戶的渠道服務商的支持，中小企業(yè)的信息化就會成為無源之水、無本之木。

ZDNet


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