聯(lián)想Internet呼叫中心解決方案

王天邑　2001/10/16

　　聯(lián)想是國內較早介入呼叫中心的大廠商之一，隨著Internet網(wǎng)絡的發(fā)展，傳統(tǒng)的呼叫中心必將和網(wǎng)絡相結合，聯(lián)想根據(jù)市場需求，推出了聯(lián)想Call Center Internet專用版。

　　 硬件系統(tǒng)平臺

　　硬件有CTI服務器和數(shù)據(jù)庫服務器。CTI服務器安裝聯(lián)想客戶服務軟件，是聯(lián)想Internet客戶服務系統(tǒng)的核心。它是一個以Windows NT為平臺的電腦主機，內置聯(lián)想公司的語音、交換機外線、內線等模塊。該系統(tǒng)可同時支持公共電話網(wǎng)（PSTN）及Internet的通訊要求。數(shù)據(jù)庫服務器采用Windows NT為平臺的電腦主機，用來安裝系統(tǒng)專用的數(shù)據(jù)庫（Oracle 8i或MS SQL Server 7.0），存儲客戶相關資料。該服務器可以同CTI服務器共用一臺機器。

　　 系統(tǒng)軟件模塊

　　◆主機功能模塊。

　　包括自動撥號模塊和服務請求檢測模塊。自動撥號模塊提供了基本的自動撥號功能，其模式是話務員預覽客戶資料后啟動自動撥號功能；服務請求檢測模塊會隨時去檢查網(wǎng)頁上是否有客戶請求服務，并及時更新及通知服務人員最新狀態(tài)。

　　◆話務員功能模塊。

　　客戶資料預覽模塊，該模塊讓話務員在服務客戶之前，可以先預覽客戶的資料如客戶的基本資料、客戶瀏覽網(wǎng)頁的歷史記錄、客戶要求提供服務的項目、是否是公司的老客戶或是潛在客戶等等，若是原有客戶，可將客戶的服務歷史紀錄調出；

　　同步網(wǎng)頁瀏覽模塊，該模塊提供與客戶同步瀏覽網(wǎng)頁的功能，可由客戶決定選擇感興趣的網(wǎng)頁，再由話務員就該網(wǎng)頁進行說明；

　　Web服務連接模塊，該模塊使聯(lián)想Internet客戶服務系統(tǒng)與企業(yè)的網(wǎng)頁形成良好的連接，這種連接方式非常便于維護，即使網(wǎng)頁內容經(jīng)常變更，通過該模塊記錄網(wǎng)頁分類結構和各網(wǎng)頁的網(wǎng)址，就可以將系統(tǒng)與更新后的網(wǎng)頁內容連結使用；

　　電話號碼過濾模塊，該模塊具備收集無效回撥號碼的功能。當使用錯誤的回撥號碼、不完全的信息或錯誤電話號碼（如119），系統(tǒng)會自動判斷不紀錄此筆資料，也可用此功能過濾無效的客戶；

　　報表管理模塊，該模塊記錄提供給話務中心主管話務員報表和服務項目結果報表，其中話務員報表提供所有話務員與客戶間的服務服務記錄，包含對話時間、客戶基本數(shù)據(jù)記錄。服務項目結果報表提供服務薦目的累計記錄，讓主管人員掌握服務內容趨勢。

　　利用以上系統(tǒng)企業(yè)可以十分方便快速地搭建一個具有網(wǎng)絡功能特點的呼叫中心。

CALL CENTER常用術語

CTI （Computer Telephony Integration）計算機電話集成技術
CMS （Call Management System）呼叫管理系統(tǒng)
SMS （Short Messaging Service）短信息服務
ACD （Automatic Call Distribution）自動呼叫分配
PABX （Private Automatic Branch Exchange）程控交換機
IVR （Interactive Voice Response）自動語音應答/交互式語音響應
VoIP （Voice over IP）通過網(wǎng)絡傳輸語音

賽迪網(wǎng) 2001/10/16