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多元智慧設計，億迅助力中鐵快運呼叫中心改造

2010/11/18

　　CTI論壇(ctiforum)11月18日消息（記者 潘婷婷）：中鐵快運股份有限公司是鐵道部直屬專業(yè)運輸公司，中國交通運輸協(xié)會快運分會會長單位，承擔全國鐵路行李包裹運輸工作，憑借鐵路客車行李車、快運貨物專列、汽車等運輸方式和遍及全國的經(jīng)營網(wǎng)絡，2008年公司闖入“中國企業(yè)500強”、“中國服務企業(yè)500強”，連續(xù)3年獲“中國物流百強企業(yè)”。中鐵快運有18個分公司27個客服營業(yè)部，使用全國統(tǒng)一的客服號碼 – 95105366。但是，原有的客服中心系統(tǒng)相互之間是獨立運行的，而且采用了不同品牌的通信產(chǎn)品。這導致公司難以為客戶提供一致的服務體驗，也影響了聯(lián)絡中心的運營以及管理效率。

　　重視“安全準時，快捷經(jīng)濟”的中鐵快運股份有限公司很快認識到了問題，并積極著手改善現(xiàn)狀。隨著業(yè)務的迅速發(fā)展，需求的不斷增加，為進一步提高工作效率、方便客戶聯(lián)絡和查詢、增加客戶滿意度，落實各項業(yè)務目標與提升營運效率，更好的服務于中鐵快運的每一個客戶，中鐵快運決定對原有呼叫中心系統(tǒng)進行改造，增加遠端座席，實現(xiàn)本地化服務，并完善應用平臺的功能。改造的整體目標是要建立一套性能強大而穩(wěn)定、功能完善、界面友好，能夠?qū)崿F(xiàn)多點運營的集中統(tǒng)一管理Call Center平臺。

　　億迅憑借高效率的落實能力、團隊合作特質(zhì)、以及深耕產(chǎn)業(yè)多年累積經(jīng)驗的整合實力和對產(chǎn)品的專業(yè)度，完成了對中國領(lǐng)先物流企業(yè)中鐵快運的呼叫中心改造，提升了整個客服中心運營效率，并為企業(yè)用戶和個人用戶提供卓越的服務，實現(xiàn)了業(yè)務與營運目標。

　　億迅通過對中鐵快運需求及現(xiàn)有系統(tǒng)的深入了解和分析，在整套系統(tǒng)規(guī)劃設計上整合了世界先進的聯(lián)絡中心技術(shù)產(chǎn)品，采用億迅公司自主知識產(chǎn)權(quán)的業(yè)內(nèi)先進的EZ-Contact呼叫中心管理平臺，Avaya PABX、媒體網(wǎng)關(guān)和IP電話，Genesys CTI和IVR系統(tǒng)和Nice錄音系統(tǒng)，在中鐵快運原有客服中心系統(tǒng)的基礎(chǔ)之上，部署分支機構(gòu)座席。在沈陽、濟南、上海、南京等27個區(qū)域部署媒體網(wǎng)關(guān)，實現(xiàn)本地接入和本地處理，通過IP話機的方式完成一個多點分布式呼叫中心，但所有分點和北京總部是一個有機的整體，所有座席均實現(xiàn)總部的統(tǒng)一路由策略、統(tǒng)一管理和統(tǒng)一錄音。

　　改造后的呼叫中心為全國客戶提供7×24小時全天候、“一站式”的高質(zhì)量電話服務。形成了“公司客服中心—直屬客服營業(yè)部”和“18家分公司客服中心—27個客服營業(yè)部”的橫向管理體系。通過新的聯(lián)絡中心系統(tǒng)，所有客服代表將使用相同的客戶信息和交易信息。無論客戶從哪里撥打電話，他們都將得到一致的服務和品牌體驗。同時，由于系統(tǒng)可以集中管理和統(tǒng)一升級，客服中心的運營效率也將明顯提高。未來，中鐵快運計劃將系統(tǒng)擴大到1500個座席，以更好地支持業(yè)務發(fā)展及服務客戶。


　　中鐵快運表示：“新系統(tǒng)采用了先進一流的流程設計，個性化的管理，大大地提高了聯(lián)絡中心的運營效率，并實現(xiàn)更多創(chuàng)新服務，幫助公司進一步提升客戶服務水平和收入水平。通過上線后一段時間的運行，統(tǒng)計顯示客戶滿意度達到98%，員工滿意度達到99%，大大增強我們在市場上的競爭優(yōu)勢，中鐵快運呼叫中心正向著全球一流呼叫中心的行列邁進。”

　　億迅公司總裁李冰影女士說：“我們非常高興為中鐵快運提供呼叫中心改造方案并成功實施。物流行業(yè)競爭激烈，呼叫中心技術(shù)可以在提升企業(yè)競爭力方面發(fā)揮關(guān)鍵作用，中鐵快運就是一個很好的范例。億迅也將不斷向包括物流在內(nèi)的不同行業(yè)提供創(chuàng)新性的呼叫中心方案，幫助企業(yè)取得成功�！�

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