eSOON客服中心解決方案在在傳媒業(yè)應(yīng)用案例
2005/10/24
1.行業(yè)背景
在當(dāng)今社會(huì)生活節(jié)奏不斷加快的環(huán)境下，傳媒業(yè)已經(jīng)成為介于信息產(chǎn)業(yè)和文化事業(yè)之間的新興朝陽(yáng)行業(yè)，同時(shí)，該行業(yè)也會(huì)逐步變成引導(dǎo)全社會(huì)各個(gè)階層信息傳播和共享的重要途徑之一。無(wú)論是個(gè)人或者是國(guó)家政府、企事業(yè)機(jī)構(gòu)，在傳媒行業(yè)進(jìn)入成熟的發(fā)展階段以后，都將是傳媒行業(yè)當(dāng)中最為主要的載體和受益者，加上中國(guó)宏觀經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)持續(xù)性不斷向好的情況下，整個(gè)國(guó)民經(jīng)濟(jì)對(duì)傳媒行業(yè)當(dāng)中的產(chǎn)品需求，隨之會(huì)得到相應(yīng)的增加。
在傳媒行業(yè)領(lǐng)域當(dāng)中，有傳統(tǒng)媒體和現(xiàn)代媒體之分，傳統(tǒng)媒體包括報(bào)紙、電視、雜志、出版、音像、電影、廣播，而現(xiàn)代媒體是目前正在迅速崛起的互聯(lián)網(wǎng)傳媒。其中，報(bào)紙、雜志、電視、廣播與網(wǎng)絡(luò)媒體是當(dāng)前主要的新聞、信息傳播媒體。由于每個(gè)國(guó)家在經(jīng)濟(jì)、文化、教育等發(fā)展水平的不同，在傳媒業(yè)當(dāng)中各種媒體產(chǎn)品的認(rèn)知程度上，也存在著很大的差異性。就我國(guó)現(xiàn)階段的國(guó)家整體發(fā)展程度而言，傳統(tǒng)媒體仍然是目前中國(guó)普及率最高的媒體產(chǎn)品。據(jù)了解，中國(guó)已經(jīng)形成了比較完整的、技術(shù)水平較高的廣播電視制作、播出、覆蓋體系，擁有世界上人口最多的廣播電視網(wǎng)。數(shù)據(jù)顯示，目前中國(guó)廣播和電視的人口覆蓋率分別為９３％和９４％，擁有１０億聽(tīng)眾和觀眾。中國(guó)的有限電視網(wǎng)已達(dá)３００多萬(wàn)公里，用戶(hù)擁有量為１億戶(hù)。
面對(duì)如此巨大的用戶(hù)群，眾多媒體業(yè)者（如中央電視臺(tái)、中央人民廣播電臺(tái)、人民日?qǐng)?bào)、新浪網(wǎng)等）如何充分利用現(xiàn)代通信手段和使用方法，加強(qiáng)與用戶(hù)（觀眾、聽(tīng)眾、讀者）的及時(shí)有效溝通和互動(dòng)，已成為其自身能否迅速適應(yīng)市場(chǎng)和用戶(hù)的需要，不斷創(chuàng)新自己產(chǎn)品（服務(wù)）的關(guān)鍵。
2.CCTV及其客服中心
電視作為當(dāng)今社會(huì)的重要傳媒，在信息傳播和公眾服務(wù)中正發(fā)揮著越來(lái)越大的作用。中國(guó)中央電視臺(tái)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)CCTV）作為全國(guó)電視媒體業(yè)的先鋒和典范，是中國(guó)最大的國(guó)家級(jí)電視臺(tái)，擁有15個(gè)頻道，400多個(gè)欄目，擁有中國(guó)8億觀眾。面對(duì)如此龐大的觀眾群體，傳統(tǒng)的電視節(jié)目主持人在屏幕上單向發(fā)布信息的方式，顯然已不能滿(mǎn)足口味日益挑剔的觀眾。觀眾這種不斷提高的多層次需求，促進(jìn)了CCTV的變革和創(chuàng)新，力求節(jié)目朝多元化方向發(fā)展，增加各種形式的主持人與觀眾互動(dòng)的節(jié)目。
為更好地服務(wù)于全國(guó)最龐大的客戶(hù)群，CCTV于2003年正式組建CCTV公眾資訊有限公司，由其全權(quán)負(fù)責(zé)CCTV專(zhuān)門(mén)為觀眾服務(wù)的公眾資訊中心的運(yùn)營(yíng)和管理。
3.eSOON解決方案助力CCTV春晚
3．1現(xiàn)狀及存在問(wèn)題
CCTV公眾資訊中心系統(tǒng)平臺(tái)于2003年4月1日開(kāi)始投入運(yùn)營(yíng)。面對(duì)全國(guó)乃至全球龐大的觀眾群，隨著電視與觀眾互動(dòng)節(jié)目的不斷推出，該系統(tǒng)平臺(tái)的容量及穩(wěn)定可靠性，已不能滿(mǎn)足目前CCTV頻道與節(jié)目不斷增加以及電視與觀眾互動(dòng)新渠道不斷涌現(xiàn)的需求。
隨著2005年春節(jié)晚會(huì)的臨近， CCTV公眾資訊中心系統(tǒng)平臺(tái)的更新改造任務(wù)迫在眉睫。
3．2eSOON方案及特色
針對(duì)CCTV公眾資訊中心系統(tǒng)平臺(tái)更新改造的要求，eSOON公司提供的解決方案包括EZactor CRM產(chǎn)品 & Genesys CTI/GVP產(chǎn)品。
改建后的CCTV公眾資訊中心系統(tǒng)平臺(tái)IVR接入規(guī)模為240線，人工座席規(guī)模擴(kuò)至120位。其中IVR為全臺(tái)近400個(gè)欄目的查詢(xún)提供索引，同時(shí)系統(tǒng)還為短信業(yè)務(wù)和電視購(gòu)物提供強(qiáng)大的支持服務(wù)。
CCTV公眾資訊中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖如下：
（Single-Site ＋ Warm Standby）
點(diǎn)擊看大圖
改建后的CCTV公眾資訊中心系統(tǒng)，配置了帶冗余備份的Genesys Framework基本平臺(tái)及ERS企業(yè)路由解決方案、WFM人力資源管理解決方案、GVP自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答解決方案和EZactor呼叫中心CRM平臺(tái)。
借助改建后的系統(tǒng)，CCTV公眾資訊中心能夠穩(wěn)定可靠地開(kāi)展以下服務(wù)：
- IVR自動(dòng)留言；
- 人工欄目咨詢(xún)；
- 投訴及建議；
- 自動(dòng)短信業(yè)務(wù)；
- 人工短信業(yè)務(wù)。
3．3 實(shí)施效果
1）鑒于2004 CCTV春晚曾出現(xiàn)高達(dá)70萬(wàn)呼入排隊(duì)現(xiàn)象，整個(gè)系統(tǒng)嚴(yán)重癱瘓的教訓(xùn)，本次系統(tǒng)改建采用了成熟的eSOON解決方案（CTI－Genesys
ERS；IVR－Genesys GVP；CRM－eSOON EZactor）。經(jīng)過(guò)改造，CCTV公眾資訊中心系統(tǒng)平臺(tái)經(jīng)受了2005年春晚呼入最高峰的考驗(yàn)，面對(duì)數(shù)十萬(wàn)的巨大呼入量應(yīng)對(duì)游刃有余，所有坐席服務(wù)正常，系統(tǒng)平臺(tái)運(yùn)行穩(wěn)定，圓滿(mǎn)完成了晚會(huì)的電話、短信的支撐工作。至此，系統(tǒng)徹底擺脫了前兩年無(wú)法應(yīng)付突發(fā)大呼叫的窘境，極大提升了CCTV公眾資訊中心的服務(wù)品質(zhì)。
2） eSOON公司作為多媒體呼叫中心解決方案的專(zhuān)業(yè)提供商，充分滿(mǎn)足了CCTV公眾資訊中心系統(tǒng)平臺(tái)改造時(shí)間短（不足2個(gè)月），任務(wù)重（IVR、CTI、CRM三項(xiàng)齊全）的要求，改造后的系統(tǒng)在2005
CCTV春晚觀眾互動(dòng)活動(dòng)中發(fā)揮了很好的作用。優(yōu)秀的實(shí)證，使得CCTV公眾資訊中心對(duì)eSOON公司產(chǎn)品的可靠性和服務(wù)的專(zhuān)業(yè)性充分信任，對(duì)今后更好服務(wù)廣大觀眾也充滿(mǎn)自信。為此，CCTV公眾資訊中心當(dāng)即決定將CCTV
400多欄目所有呼入以及今后所有節(jié)目熱線都加載到改造后的系統(tǒng)平臺(tái)，同時(shí)也希望在eSOON卓越的解決方案支持下和eSOON今后有更好的合作，實(shí)現(xiàn)"建造國(guó)內(nèi)媒體行業(yè)一流呼叫中心平臺(tái)"的夙愿。
3）eSOON公司提供的多媒體呼叫中心解決方案，涵蓋電話、傳真、短信、E-mail、Web、Chat、WAP等多種溝通方式，從而為CCTV公眾資訊中心今后進(jìn)一步拓展服務(wù)領(lǐng)域，奠定了良好的基礎(chǔ)。
4.eSOON關(guān)于傳媒行業(yè)客服中心的整體解決方案
4．1 概述
4．1．1 客服中心解決方案
早期，客服中心（又稱(chēng)呼叫中心）被定義為借助電話進(jìn)行商業(yè)活動(dòng)的一個(gè)場(chǎng)所，所有電話均由自動(dòng)話務(wù)分配系統(tǒng)與一個(gè)中央數(shù)據(jù)庫(kù)相連。在那里處理著大量呼入呼出的電話，這些電話涉及客戶(hù)服務(wù)、技術(shù)支持、銷(xiāo)售和其他特定的商業(yè)活動(dòng)。
目前，客服中心的通信方式已發(fā)展到涵蓋Fax、E-mail、SM、Web、Chat、WAP等所有現(xiàn)代通信手段�？头行牡淖饔靡膊粌H僅是客戶(hù)服務(wù)、技術(shù)支持、銷(xiāo)售和其他特定的商業(yè)活動(dòng)，進(jìn)而發(fā)展到前瞻性的咨詢(xún)服務(wù)，包括尋找潛在的客戶(hù)、創(chuàng)造客戶(hù)的信息需求、無(wú)所不在地為客戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)。
eSOON公司提供的多媒體客服中心解決方案，采用當(dāng)今業(yè)內(nèi)最新的應(yīng)用技術(shù)，提供國(guó)際領(lǐng)先的頂級(jí)產(chǎn)品，涵蓋所有現(xiàn)代通信方式，實(shí)現(xiàn)企業(yè)和客戶(hù)的雙向全方位互動(dòng)功能。eSOON公司提供的多媒體客服中心解決方案，既能滿(mǎn)足多點(diǎn)分布的擁有成千上萬(wàn)個(gè)坐席的超大型客服中心要求，也適應(yīng)十?dāng)?shù)乃至上百個(gè)單點(diǎn)小型客服中心的需要。
4．1．2 eSOON解決方案在傳媒行業(yè)
借助eSOON公司提供的多媒體客服中心解決方案，可為傳媒業(yè)者帶來(lái)如下業(yè)務(wù)創(chuàng)新、服務(wù)拓展的手段和方法，使媒體不僅僅是信息傳播的單向通道，更成為新聞、信息、娛樂(lè)節(jié)目制作與廣大受眾互動(dòng)的平臺(tái)：
- 覆蓋所有現(xiàn)代通信手段：電話、傳真、短信、E-mail、Web、Chat、WAP；
- 向客戶(hù)提供有效的即時(shí)服務(wù)；
- 第一時(shí)間掌握客戶(hù)的投訴和建議，轉(zhuǎn)交后臺(tái)及時(shí)處理并回復(fù)客戶(hù);
- 為客戶(hù)提供互動(dòng)點(diǎn)播的多種渠道；
- 根據(jù)客服中心積累的資料，針對(duì)特定受眾定向推介信息、節(jié)目；
- 開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)查，并根據(jù)調(diào)查結(jié)果，策劃新的業(yè)務(wù)和服務(wù).
4．2 IVR自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)
4．2．1 GVP介紹
在eSOON解決方案中，IVR服務(wù)子系統(tǒng)采用Genesys Voice Portal(GVP)產(chǎn)品，功能包括系統(tǒng)的語(yǔ)音提示、自助信息查詢(xún)、自動(dòng)留言、自助業(yè)務(wù)受理、自動(dòng)呼出服務(wù)。
GVP使用標(biāo)準(zhǔn)的IVR_Interface_Option接口軟件模塊與第三方IVR系統(tǒng)進(jìn)行聯(lián)接，支持交換機(jī)前置（IVR-In-Front）和交換機(jī)后置（IVR-Behind-Switch）兩種模式。該軟件模塊包括三個(gè)組件：IVR-Server、IVR-Driver、IVR-Library。
IVR Server是Genesys IVR接口軟件的核心組件，它提供的功能主要有：維護(hù)所有IVR組件的配置數(shù)據(jù)、跟蹤電話流程、與多個(gè)IVR
Driver進(jìn)行交互、與Genesys其它軟件模塊（如T-Server、StatServer、URS）交互，該模塊支持冗余配置。
IVR Driver模塊將IVR廠商的硬件和軟件與Genesys平臺(tái)結(jié)合起來(lái)，它可安裝在IVR廠商提供的服務(wù)器上。它為第三方IVR系統(tǒng)的應(yīng)用接口上增加了一系列的功能函數(shù)，便于用戶(hù)定制腳本去調(diào)用。這些功能主要包括：電話基本功能支持（如轉(zhuǎn)接、會(huì)議、應(yīng)答、釋放），電話數(shù)據(jù)操作（如附加attach
Data、更新、刪除）。
每種品牌的第三方IVR系統(tǒng)需要一個(gè)針對(duì)它發(fā)布的IVR Driver與Genesys平臺(tái)聯(lián)接，Genesys能夠提供大部分IVR品牌的Driver。用戶(hù)還可以通過(guò)C語(yǔ)言設(shè)計(jì)工具，并利用Genesys開(kāi)發(fā)工具包IVR
SDK提供的IVR Library模塊及其API接口，自己進(jìn)行Driver的開(kāi)發(fā)。
IVR Library模塊是基于IVR Driver上的應(yīng)用模塊，包括多達(dá)40多種API功能函數(shù)。它既可以運(yùn)用基于C語(yǔ)言的程序與IVR
Server進(jìn)行交互，也可以運(yùn)用XML工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議與IVR Server進(jìn)行交互，只不過(guò)在這里需要Genesys提供的開(kāi)發(fā)工具包IVR SDK。這些Library文件在Windows系統(tǒng)上應(yīng)用時(shí)是一些DLL文件，而在Solaris系統(tǒng)上是so文件，在AIX或其它UNIX系統(tǒng)上則是a文件。
4．2．2 自助信息查詢(xún)
客戶(hù)可利用IVR服務(wù)子系統(tǒng)進(jìn)行以下各類(lèi)信息的自助查詢(xún)：
- 各類(lèi)大字、標(biāo)題新聞；
- 各類(lèi)產(chǎn)品（服務(wù)）信息；
- 各類(lèi)節(jié)目播出信息。
4．2．3 自動(dòng)留言
IVR服務(wù)子系統(tǒng)可自動(dòng)記錄客戶(hù)的留言，并根據(jù)設(shè)定策略在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提交給后臺(tái)人員進(jìn)行處理。
4．2．4 自助業(yè)務(wù)受理
客戶(hù)可利用IVR服務(wù)子系統(tǒng)進(jìn)行自助業(yè)務(wù)申請(qǐng)（開(kāi)通繳費(fèi)節(jié)目、VOD等）。
4．2．5 自動(dòng)呼出
IVR服務(wù)子系統(tǒng)可根據(jù)媒體的策劃，針對(duì)特定客戶(hù)進(jìn)行電話自動(dòng)呼出，用于：
- 播出節(jié)目的實(shí)時(shí)跟蹤調(diào)查；
- 收費(fèi)節(jié)目的費(fèi)用催繳。
4．3GENESYS CTI平臺(tái)
Genesys 為全球領(lǐng)先的CTI 供應(yīng)商。Genesys 以其獨(dú)有的視角專(zhuān)注CTI 軟件和客服中心解決方案的研發(fā)，提供一套開(kāi)放的、高延展性且符合標(biāo)準(zhǔn)的平臺(tái)。Genesys產(chǎn)品不僅能與各品牌的軟硬件兼容，其本身還可構(gòu)成一套完整的客服中心解決方案：從計(jì)算機(jī)電話集成
(CTI) 到智能路由或互聯(lián)網(wǎng)客服中心功能一應(yīng)俱全。 Genesys產(chǎn)品及其解決方案包括：
- Genesys 平臺(tái) (Framework)
- 公網(wǎng)端智能路由 (Network Routing)
- 企業(yè)內(nèi)智能型路由 (Enterprise Routing Solution)
- 外撥電話管理 (Outbound Contact Solution)
- 網(wǎng)際網(wǎng)絡(luò)客服中心 (Internet Contact Solution)
- 語(yǔ)音入口站 (Voice Portal)
- VoIP解決方案 (IPCC - IP客服中心方案)
- 客服人力資源管理 (Workforce Management Solution)
- 客服代表互動(dòng)導(dǎo)航器 (Contact Navigator)
- 專(zhuān)家互動(dòng)工具 (Expert Contact)
- 客服中心速成解決方案 (Genesys Express Edition)
- 萬(wàn)用工作流程管理 (Universal Workflow Solution)
- 統(tǒng)計(jì)報(bào)表與分析工具 (Contact Center Analyzer)
4．4客服中心CRM平臺(tái)EZactor
目前，隨著企業(yè)與客戶(hù)的互動(dòng)日漸頻繁，客戶(hù)希望主導(dǎo)與客服中心互動(dòng)關(guān)系的時(shí)代已經(jīng)來(lái)臨，客戶(hù)可能通過(guò)因特網(wǎng)，聊天室，電子郵件，短信及其它正在風(fēng)行的實(shí)時(shí)聯(lián)絡(luò)工具不斷地挑戰(zhàn)傳統(tǒng)的人與人互動(dòng)的模式。顯而易見(jiàn)，傳統(tǒng)的CRM已不符客戶(hù)主導(dǎo)關(guān)系的需求。為了應(yīng)付以上不斷變革的實(shí)時(shí)聯(lián)絡(luò)工具，CRM研發(fā)人員必須不斷地調(diào)整系統(tǒng)設(shè)計(jì)與功能模塊，由此造成了CRM客制化不易與維護(hù)困難的缺點(diǎn)。
我們可以回顧一下客服人員與客戶(hù)的互動(dòng)過(guò)程，一個(gè)成功的客服人員應(yīng)該能在第一時(shí)間內(nèi)提供客戶(hù)最需要的信息及以客戶(hù)希望的方式協(xié)助客戶(hù)解決問(wèn)題。由于企業(yè)本身營(yíng)運(yùn)的內(nèi)容不同，再加上所使用的后端系統(tǒng)平臺(tái)結(jié)構(gòu)也迥異，企業(yè)在建置客服中心時(shí)，常會(huì)遇到一些系統(tǒng)與需求不符的問(wèn)題或是無(wú)法支持新的溝通方式，其關(guān)鍵在于系統(tǒng)的延展性、客制化程度以及何時(shí)能夠滿(mǎn)足客戶(hù)及系統(tǒng)使用者的需求。
針對(duì)上述情況，eSOON公司在成就了數(shù)十項(xiàng)客服中心建置項(xiàng)目后，所研發(fā)的EZactor即為最符合當(dāng)今企業(yè)需求的全方位客戶(hù)互動(dòng)CRM平臺(tái)。
EZactor模塊化的設(shè)計(jì)與Web-based的組織結(jié)構(gòu)，不僅為客服中心的信息人員提供了彈性大、客制化容易的模塊與接口，不需另行編寫(xiě)其它應(yīng)用程序，節(jié)省了程序開(kāi)發(fā)時(shí)間；也為客服中心的第一線人員提供使用容易與功能強(qiáng)大的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)。
在實(shí)質(zhì)運(yùn)作上，客服人員可依照EZactor的操作接口，來(lái)接聽(tīng)電話、閱讀Mail、或直接與客戶(hù)在網(wǎng)站上的聊天室內(nèi)溝通，并可以利用其項(xiàng)目管理的功能來(lái)提醒客服人員哪些工作尚未完成；在外撥功能方面，EZactor提供客服人員自動(dòng)的外撥名單，并與Genesys強(qiáng)大的外撥功能結(jié)合，有效地管理所有進(jìn)行中的促銷(xiāo)項(xiàng)目。
在客服中心現(xiàn)場(chǎng)管理上，EZactor系統(tǒng)提供管理者實(shí)時(shí)的在線現(xiàn)場(chǎng)管理工具，可以使管理者很快地發(fā)現(xiàn)任何異�，F(xiàn)象，并有效地掌握客服人員服務(wù)的質(zhì)量和評(píng)估客服人員績(jī)效。在工作流程管理上，EZactor提供了團(tuán)隊(duì)工作的設(shè)計(jì)工具，可讓管理者藉由過(guò)去的工作經(jīng)驗(yàn)中，設(shè)計(jì)出一套腳本，根據(jù)這套腳本，可將工作流程簡(jiǎn)化和標(biāo)準(zhǔn)化，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)工作的最大效益。
在系統(tǒng)維護(hù)上，EZactor的Web-based的組織結(jié)構(gòu)，有別于一般Client-Server的架構(gòu)，系統(tǒng)維護(hù)人員可輕易的更新程序而無(wú)須考慮裝機(jī)地點(diǎn)等煩人的問(wèn)題。
EZactor客服中心CRM平臺(tái)系統(tǒng)，以MIF-Framework模塊為平臺(tái)基礎(chǔ)架構(gòu)，在該強(qiáng)大之穩(wěn)定架構(gòu)上以EZ-Contact模塊作為客服中心運(yùn)作核心，另外延伸有EZ-Campaign、EZ-Teamwork、EZ-Scope、EZ-Studio等模塊，分別提供營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)管理、工作流程設(shè)計(jì)、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析、項(xiàng)目開(kāi)發(fā)工具等功能，全面滿(mǎn)足客服中心運(yùn)行之需要。
MIF-Framework
MIF-Framework模塊是EZactor的底層架構(gòu)，除了優(yōu)化EZactor系列產(chǎn)品的質(zhì)量和穩(wěn)定性外，更可延伸客服中心應(yīng)用模塊功能，提供延展性，與時(shí)俱進(jìn)，與企業(yè)的客服中心需求同步進(jìn)行。此外，藉由支持其它數(shù)據(jù)庫(kù)，支持
Multi-Tenant 的 ASP 架構(gòu)、支持 UNIX, LINUX等強(qiáng)大功能，可提升客服中心運(yùn)行效率，增進(jìn)系統(tǒng)穩(wěn)定性。
EZ-Contact
EZ-Contact最主要是為客服中心的運(yùn)作及服務(wù)流程提供一套完整的全方位、多功能的解決方案，其功能細(xì)分如下：
Agent-View Studio：與Genesys CTI的功能相結(jié)合，提供客服人員操作容易的接口去執(zhí)行多種工作項(xiàng)目，其中包括利用軟件電話、email、或以視訊會(huì)議和聊天室的機(jī)制，直接回答客戶(hù)的問(wèn)題或提供建議，客戶(hù)人員并可使用Agent-View
Studio所提供的工具去追蹤、管理和查詢(xún)項(xiàng)目的進(jìn)度和客戶(hù)數(shù)據(jù)，與過(guò)去聯(lián)絡(luò)的紀(jì)錄，可使客服人員快速的掌握所需信息，并為客戶(hù)提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，除此之外，其所提供跑馬燈的訊息管理更為使用者提供了便利的訊息傳撥工具。
Supervisor-View Studio：主要是提供客服中心管理者現(xiàn)場(chǎng)管理的工具，讓客服經(jīng)理可以監(jiān)督與管理客服人員的情況與進(jìn)度，并可進(jìn)一步評(píng)估客服人員的績(jī)效，迅速的發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并藉由其訊息管理的工具，指派客服人員處理。
EZ-Campaign
整合Genesys CTI外撥的解決方案，可經(jīng)由項(xiàng)目設(shè)計(jì)人員依照事先設(shè)定好的條件將客戶(hù)名單直接從數(shù)據(jù)庫(kù)直接取出并以使用者定義的方式分派給客服人員，經(jīng)由電話機(jī)或是軟件電話可自動(dòng)或手動(dòng)撥出，為電話網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)及應(yīng)收帳款管理提供了最便捷的工具，不但便于客服中心主管執(zhí)行、管理，也提供了前端客服人員話術(shù)指示、銷(xiāo)售技巧……等輔助工具，讓整個(gè)活動(dòng)可以更緊密的與客服中心的工作結(jié)合。主要功能包括：
- 客戶(hù)名單的篩選及管理
- 自動(dòng)分配客服人員客戶(hù)名單
- 自動(dòng)撥號(hào)與撥接
- 多媒體促銷(xiāo)項(xiàng)目
- 促銷(xiāo)項(xiàng)目管理
- 市場(chǎng)活動(dòng)與動(dòng)態(tài)報(bào)告
- 數(shù)據(jù)源管理
- 數(shù)據(jù)庫(kù)直接讀取工具
- 產(chǎn)品管理
- 促銷(xiāo)項(xiàng)目分析工具
- 促銷(xiāo)項(xiàng)目流程設(shè)計(jì)
- 客服人員與客戶(hù)數(shù)據(jù)管理
EZ-Scope
為企業(yè)及決策者提供客服中心營(yíng)運(yùn)相關(guān)統(tǒng)計(jì)資料，包括客戶(hù)偏好，潛在客戶(hù)分析、客戶(hù)行為模式預(yù)測(cè)、項(xiàng)目執(zhí)行狀況模擬、客服人員話務(wù)量、銷(xiāo)售量(金額)統(tǒng)計(jì)、以及派遣相性相近的客服人員服務(wù)相性相近的客戶(hù)以求最佳績(jī)效等。EZ-Scope為管理者提供項(xiàng)目執(zhí)行的重要數(shù)據(jù)與多面向的客戶(hù)接觸思考及多種統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表，以供績(jī)效評(píng)估與客服改進(jìn)之參考。主要功能包括：
- 客戶(hù)優(yōu)先等級(jí)排定
- 客戶(hù)偏好分析
- 客戶(hù)行為模式預(yù)測(cè)
- 執(zhí)行項(xiàng)目回饋
- 執(zhí)行項(xiàng)目成果預(yù)估
- 多面向及多時(shí)向管理報(bào)表
- 客服人員績(jī)效分析
EZ-Teamwork
通�？头行奶幚硪话惆讣蝽�(xiàng)目時(shí)，都會(huì)有一定的處理程序，尤其在客服人員工作的分配上，會(huì)有一定的規(guī)定與原則，EZ-Teamwork正是為工作流程與工作團(tuán)隊(duì)設(shè)計(jì)而提供的管理工具，目的在于促進(jìn)客服中心工作流程的專(zhuān)業(yè)化與標(biāo)準(zhǔn)化，并且可設(shè)定處理容忍時(shí)間以追蹤時(shí)效。其簡(jiǎn)單易用的拖拉工具使制式化的工作流程變得更加容易。
提供簡(jiǎn)易操作的Web界面，使用者可以在個(gè)人電腦上直接以Web瀏覽器執(zhí)行評(píng)分以及報(bào)表等功能。
Web Application更強(qiáng)化了原有NICE Universe Reporter的制式報(bào)表功能，除了原有的35種基本報(bào)表外，更可以讓使用者執(zhí)行Crystal
Report的功能來(lái)產(chǎn)生個(gè)性化報(bào)表。
EZ-Studio
專(zhuān)業(yè)的圖像化業(yè)務(wù)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)工具，可提供標(biāo)準(zhǔn)化的開(kāi)放式html、JSP架構(gòu)。藉由可視化的編輯功能，讓信息管理人員快速地建立窗體頁(yè)面，而無(wú)須編寫(xiě)任何程序代碼，拖曳即可自動(dòng)產(chǎn)生程序，節(jié)省大部分JSP重復(fù)代碼的開(kāi)發(fā)，滿(mǎn)足企業(yè)降低系統(tǒng)開(kāi)發(fā)及整合的成本考慮，輕松擁有與數(shù)據(jù)庫(kù)結(jié)合的網(wǎng)頁(yè)。
4．5 服務(wù)信息的加工與利用
4．5．1 話務(wù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析
客服中心運(yùn)行的話務(wù)量動(dòng)輒數(shù)以萬(wàn)計(jì)，如何對(duì)龐雜的話務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，以提高客服人員工作效率、保證服務(wù)質(zhì)量，已成為客服中心運(yùn)營(yíng)管理的關(guān)鍵。一般情況下，客服中心的話務(wù)量可按以下特征值進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析：
- 平均響應(yīng)速度
- 平均談話時(shí)間
- 平均掛機(jī)后處理時(shí)間
- 平均放棄率
- 平均放棄前等候時(shí)間
- 來(lái)話阻斷率
- 座席代表呼出/呼入單位時(shí)間次數(shù)
- 騷擾電話比例
- 電話轉(zhuǎn)接比例
4．5．2 客戶(hù)信息的統(tǒng)計(jì)分析
針對(duì)客服中心提供的每一項(xiàng)服務(wù)，可分別對(duì)相關(guān)的客戶(hù)信息進(jìn)行分類(lèi)統(tǒng)計(jì)分析，以便對(duì)客服中心的相關(guān)業(yè)務(wù)活動(dòng)成效進(jìn)行評(píng)估，并以此作為今后改進(jìn)類(lèi)似活動(dòng)的依據(jù)。
如：對(duì)不同業(yè)務(wù)的來(lái)電咨詢(xún)數(shù)量和客戶(hù)群特征統(tǒng)計(jì)，可反映各個(gè)業(yè)務(wù)受歡迎的程度和適合的客戶(hù)對(duì)象；又比如：針對(duì)同一業(yè)務(wù)，安排若干組客服人員分別外撥不同的客戶(hù)群，其外撥總數(shù)與成功率的相關(guān)性，既能夠反映不同客戶(hù)群對(duì)該業(yè)務(wù)的接受程度，又可以衡量各個(gè)客服人員的工作業(yè)績(jī)。以下所列是對(duì)客戶(hù)信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析的例證：
- 來(lái)電咨詢(xún)按業(yè)務(wù)/客戶(hù)分類(lèi)統(tǒng)計(jì)
- 來(lái)電投訴/建議按內(nèi)容分類(lèi)統(tǒng)計(jì)
- 座席代表單位銷(xiāo)售額
- 新老客戶(hù)通話指標(biāo)比例
- 外撥總數(shù)與成功率
4．6 客戶(hù)信息處理的后臺(tái)支持
客服中心作為傳媒與受眾的互動(dòng)聯(lián)絡(luò)窗口，其提供的所有業(yè)務(wù)信息來(lái)自于傳媒的各個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)。另外，客戶(hù)對(duì)于傳媒的業(yè)務(wù)申請(qǐng)、服務(wù)投訴、需求建議，同樣必須得到傳媒內(nèi)部相關(guān)部門(mén)的支持。
對(duì)此，傳媒內(nèi)部對(duì)來(lái)自于客服中心的各項(xiàng)業(yè)務(wù)處理的及時(shí)、準(zhǔn)確、有效程度，相當(dāng)程度上影響著客服中心的服務(wù)質(zhì)量，其主要表現(xiàn)在以下諸方面：
- 傳媒的所有相關(guān)業(yè)務(wù)信息應(yīng)在第一時(shí)間告知客服中心，并由其進(jìn)行及時(shí)更新，從而保證客戶(hù)無(wú)論是借助 IVR 自助查詢(xún)，還是通過(guò)人工咨詢(xún)，都能得到最新的正確信息。
- 客服中心受理來(lái)自于客戶(hù)的業(yè)務(wù)申請(qǐng)、投訴建議等需求后傳遞給相關(guān)部門(mén)進(jìn)行相應(yīng)處理，處理結(jié)果由客服中心及時(shí)回復(fù)客戶(hù)。
- 客服中心定向呼出，進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)推介、費(fèi)用催繳、滿(mǎn)意度調(diào)查等活動(dòng)的結(jié)果，提交給相關(guān)部門(mén)后，該部門(mén)應(yīng)及時(shí)分析工作成效，并做出對(duì)應(yīng)的改進(jìn)。
4．7 BBP(最佳商業(yè)模式)
"Customer is more than right"。 隨著企業(yè)成長(zhǎng)的腳步不斷加快，客戶(hù)服務(wù)已不再是一句口號(hào)，而是實(shí)際行動(dòng)與企業(yè)文化的落實(shí)，企業(yè)成長(zhǎng)的關(guān)鍵與永續(xù)經(jīng)營(yíng)的使命，隨著產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的革新與產(chǎn)品差異化的迫切需求，已逐漸由產(chǎn)品向?qū)мD(zhuǎn)為以客戶(hù)為主的服務(wù)向?qū)А?br>
隨著以客戶(hù)為向?qū)Ы?jīng)濟(jì)時(shí)代的來(lái)臨，企業(yè)與客戶(hù)之間的互動(dòng)與交流曰漸頻繁，傳統(tǒng)的客服中心機(jī)制，逐漸從被動(dòng)的客戶(hù)服務(wù)延伸為主動(dòng)的開(kāi)發(fā)新客戶(hù)與提升顧客忠誠(chéng)度，客戶(hù)中心的管理與運(yùn)作也因此成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)上的主軸。
eSOON有鑒于此，以多年成功客服中心建置的豐富經(jīng)驗(yàn)與專(zhuān)業(yè)知識(shí)，網(wǎng)羅了客服界深具知名度的資深人士組成最佳商業(yè)模式顧問(wèn)團(tuán)，期能在瞬息萬(wàn)變和競(jìng)爭(zhēng)激烈的產(chǎn)品環(huán)境下，為企業(yè)提供最佳商業(yè)模式（BBP）與最先進(jìn)的客戶(hù)服務(wù)中心管理及營(yíng)銷(xiāo)咨詢(xún)服務(wù)。
為了使客戶(hù)公司客服中心達(dá)到高水平的運(yùn)作，eSOON運(yùn)用臺(tái)灣及國(guó)外客服中心以客戶(hù)為向?qū)У目绠a(chǎn)業(yè)（電信、銀行、保險(xiǎn)、零售、制造，政府機(jī)關(guān)等）客服中心領(lǐng)域人才，及對(duì)戰(zhàn)略、人員、工作流程和技術(shù)等各項(xiàng)因素的管理方法，幫助客戶(hù)公司建立"客戶(hù)關(guān)系管理"型的客服中心，以滿(mǎn)足更多最終消費(fèi)者的需求。
BBP咨詢(xún)服務(wù)的目標(biāo)是幫助客戶(hù)公司實(shí)施和有效運(yùn)行客戶(hù)服務(wù)及銷(xiāo)售中心。目前eSOON顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)項(xiàng)目如下：
- 客服中心CRM戰(zhàn)略和目標(biāo)的設(shè)定及現(xiàn)狀的評(píng)估；
- 對(duì)系統(tǒng)建設(shè)的監(jiān)督和質(zhì)量控制；
- 客服人員和現(xiàn)場(chǎng)的管理和培訓(xùn)；
- 管理信息系統(tǒng)呼叫流程優(yōu)化；
- 呼出營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)和完善。
5.傳媒業(yè)遠(yuǎn)景展望
就我國(guó)傳媒業(yè)而言，隨著網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的發(fā)展，特別是電話網(wǎng)、有線電視網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)"三網(wǎng)合一"技術(shù)的發(fā)展，高速、互動(dòng)、多媒體的寬帶網(wǎng)將逐步成為新聞、信息、娛樂(lè)的主流傳播媒介。在這一大趨勢(shì)下,現(xiàn)有的各類(lèi)相互獨(dú)立的媒體將走向融合,形成一個(gè)全方位的、以寬帶網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)為核心的、整合各種傳播媒介的跨媒體平臺(tái)，即"傳統(tǒng)媒體+現(xiàn)代媒體"將成為未來(lái)中國(guó)傳媒業(yè)的發(fā)展方向。
相關(guān)分析的結(jié)果表明，我國(guó)傳媒業(yè)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的"飽和"時(shí)代遠(yuǎn)未到來(lái)，增量空間還極為巨大。服務(wù)于傳媒業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的客服中心方興未艾、大有可為。作為長(zhǎng)期致力于提供多媒體客服中心解決方案的eSOON公司，將努力為眾多傳媒業(yè)者建設(shè)一流的平臺(tái)，提供專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，共同創(chuàng)造中國(guó)傳媒業(yè)經(jīng)營(yíng)時(shí)代的輝煌。
上海益遜通(eSOON）公司供稿 CTI論壇編輯
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