銀行業(yè)統(tǒng)一CTI平臺(tái)的優(yōu)勢(shì)分析
邱克
2004/03/10
80%的企業(yè)收入來(lái)自于20%的客戶(hù)，這句話(huà)似乎已經(jīng)道出了中國(guó)銀行業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心發(fā)展的方向。那么怎樣管理分散于全國(guó)各地市的客戶(hù)資源，保持并提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度，并利用已有的這些寶貴的客戶(hù)資源，挖掘并創(chuàng)造出更多的價(jià)值呢？目前國(guó)內(nèi)銀行呼叫中心的現(xiàn)狀是，各地市都建有各自的客服中心系統(tǒng)，擁有各自相對(duì)獨(dú)立的客戶(hù)資源，而總行對(duì)于各地市分行的控制能力相對(duì)薄弱，集中管理與地方業(yè)務(wù)脫節(jié)，從客戶(hù)關(guān)系管理的角度看，這樣松散的管理模式無(wú)疑是對(duì)客戶(hù)資源的巨大浪費(fèi)，也不利于企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層的核心凝聚力，降低了整個(gè)銀行對(duì)市場(chǎng)的敏感度和整體競(jìng)爭(zhēng)力。
國(guó)內(nèi)銀行的管理者們?cè)缫岩庾R(shí)到這個(gè)形勢(shì)，經(jīng)過(guò)不斷的分析論證，得出一致的結(jié)論是，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)整合與集中的前提是將原本分散的呼叫中心進(jìn)行集中管理。具體的實(shí)施戰(zhàn)略目標(biāo)是，在原有的各地市分布式呼叫中心基礎(chǔ)上建設(shè)統(tǒng)一管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)資源的統(tǒng)一管理。這個(gè)平臺(tái)將擁有完善的權(quán)限管理機(jī)制，將各地市的標(biāo)準(zhǔn)客服業(yè)務(wù)的集中到平臺(tái)上來(lái)實(shí)現(xiàn)，并逐漸延展成為能夠?qū)崿F(xiàn)客服商務(wù)混合業(yè)務(wù)的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中心，只有總行才有管理這個(gè)平臺(tái)的最高權(quán)限，并實(shí)現(xiàn)對(duì)各地市呼叫中心的權(quán)限賦予式管理，而構(gòu)建這個(gè)平臺(tái)的核心是--CTI平臺(tái)的搭建。
這里，我們把這個(gè)統(tǒng)一的管理平臺(tái)大致分成三個(gè)部分：
第一是接入層，是指銀行現(xiàn)有的各地呼叫中心資源，有各式各樣的交換機(jī)、IVR系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)，這一層由于前期投入較大，運(yùn)營(yíng)情況比較復(fù)雜，整合要以利舊為主、新建為輔，當(dāng)然在預(yù)算允許的情況下，原有系統(tǒng)過(guò)于陳舊，技術(shù)過(guò)于落后，應(yīng)首先考慮重新建設(shè)。
第二是CTI中間層，它是獨(dú)立于硬件平臺(tái)之上的軟件，它將實(shí)現(xiàn)各地呼叫中心語(yǔ)音的互轉(zhuǎn)和呼叫相關(guān)數(shù)據(jù)的集中，即實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音與業(yè)務(wù)的異地漫游，及呼叫數(shù)據(jù)的共享與集中，它由各點(diǎn)的CTI中間件和總中心的CTI中間件組成。這一層的建設(shè)是最為重要的，因?yàn)楦骱艚兄行牡恼Z(yǔ)音和數(shù)據(jù)漫游將由這個(gè)功能層完成,所認(rèn)應(yīng)該選擇統(tǒng)一的CTI產(chǎn)品。
第三是應(yīng)用層，它最貼近銀行標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)的實(shí)現(xiàn)，它包括特色業(yè)務(wù)應(yīng)用和標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)應(yīng)用，如查詢(xún)、咨詢(xún)、受理、投訴和申告等，應(yīng)用層是用戶(hù)實(shí)現(xiàn)客服中心價(jià)值的具體體現(xiàn)，這一層將直接架構(gòu)在CTI中間層之上，由于事關(guān)銀行具體業(yè)務(wù)的實(shí)現(xiàn)，應(yīng)用層與接入層的依賴(lài)程度越小，其可移植性和穩(wěn)定性就越強(qiáng)，這一點(diǎn)在原有各地的呼叫中心建設(shè)中并不突出，因?yàn)楦鞯氐膽?yīng)用開(kāi)發(fā)針對(duì)性強(qiáng)，對(duì)硬件平臺(tái)的依賴(lài)性強(qiáng)，直接利用硬件提供的接口做應(yīng)用開(kāi)發(fā)是普遍現(xiàn)象。而在統(tǒng)一平臺(tái)的建設(shè)中，這一點(diǎn)卻至關(guān)重要，由于各地不同的設(shè)備現(xiàn)狀，再加上需要將各地呼叫中心硬件環(huán)境進(jìn)行整合，以及未來(lái)各點(diǎn)設(shè)備更新與升級(jí)選型控制的不可知性，都給應(yīng)用層的完整性和穩(wěn)定性帶來(lái)巨大的風(fēng)險(xiǎn)，只有建設(shè)統(tǒng)一的CTI中間層才能最大程度地降低這個(gè)風(fēng)險(xiǎn)。
采用統(tǒng)一CTI平臺(tái)的搭建，將有以下優(yōu)勢(shì)：
統(tǒng)一服務(wù)形象
一、有利于管理集中；
1、業(yè)務(wù)集中管理
業(yè)務(wù)集中是銀行大型企業(yè)提高核心競(jìng)爭(zhēng)力的有效途徑之一，是銀行統(tǒng)一形象面對(duì)客戶(hù)的戰(zhàn)略實(shí)施，例如銀行客服業(yè)務(wù)的大集中，對(duì)用戶(hù)來(lái)講，無(wú)論在哪都可以得到標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)品質(zhì)。對(duì)銀行來(lái)講，可以有效地控制和維護(hù)客戶(hù)資源，方便地對(duì)客戶(hù)資源進(jìn)行分析，開(kāi)發(fā)出產(chǎn)銷(xiāo)對(duì)路的新產(chǎn)品，如卡類(lèi)業(yè)務(wù)的新品種的宣傳和電話(huà)直銷(xiāo)，并可實(shí)現(xiàn)新產(chǎn)品市場(chǎng)策略在各地市分支機(jī)構(gòu)地快速實(shí)施。這些經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)需要一個(gè)統(tǒng)一的平臺(tái)支撐，通過(guò)這個(gè)平臺(tái)，可以逐漸將標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)分離出來(lái)實(shí)現(xiàn)集中部署與控制，而對(duì)各地市的特色業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)開(kāi)放式管理，從而增強(qiáng)企業(yè)核心對(duì)分支機(jī)構(gòu)的控管功能。
這里的業(yè)務(wù)是指與客戶(hù)資源相關(guān)的業(yè)務(wù)，包括標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)與特色業(yè)務(wù)，標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)由于其流程實(shí)現(xiàn)的相似性，適合統(tǒng)一平臺(tái)集中實(shí)現(xiàn)，而且有利于客戶(hù)資源的逐漸集中，特色業(yè)務(wù)將保留在各地呼叫中心。
2、系統(tǒng)集中管理
為了實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)集中的目標(biāo)，必須實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)管理的集中，為業(yè)務(wù)提供有效的系統(tǒng)支持和業(yè)務(wù)分析數(shù)據(jù)，各點(diǎn)的呼叫中心系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)情況，包括軟硬件設(shè)備運(yùn)營(yíng)狀態(tài)，呼叫處理狀態(tài)，系統(tǒng)資源與人力資源的應(yīng)用狀態(tài)，業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)狀態(tài)都應(yīng)該實(shí)現(xiàn)總中心的可視化監(jiān)控，這個(gè)功能將由CTI統(tǒng)一平臺(tái)來(lái)完成，總中心可利用CTI統(tǒng)一平臺(tái)管理各地呼叫中心的系統(tǒng)資源與人力資源，并利用CTI統(tǒng)一平臺(tái)提供的權(quán)限管理機(jī)制，有效地控制各地呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理。
二、有利于平臺(tái)擴(kuò)展；
1、業(yè)務(wù)擴(kuò)展
依據(jù)大部分銀行的現(xiàn)狀，客戶(hù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)一工作正在進(jìn)行，部分地市的客戶(hù)數(shù)據(jù)已經(jīng)完成統(tǒng)一，這些地市呼叫中心的標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)可以在統(tǒng)一平臺(tái)上實(shí)現(xiàn)，也可以首先實(shí)現(xiàn)各地市的平臺(tái)改造，改造的目標(biāo)是采用統(tǒng)一的CTI平臺(tái)，使各地呼叫中心有能力實(shí)現(xiàn)下一步的大集中，使總中心實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)的目標(biāo)很容易實(shí)現(xiàn)。由于各地都采用了統(tǒng)一的CTI中間件，使得總中心實(shí)現(xiàn)集中管理變得簡(jiǎn)單，只需要關(guān)心哪里先實(shí)現(xiàn)和什么時(shí)間實(shí)現(xiàn)等宏觀控制的問(wèn)題。
2、系統(tǒng)擴(kuò)展
由于總中心和分中心使用了相同的CTI中間件組成的統(tǒng)一中間層，使得新增點(diǎn)的呼叫中心加入，變得簡(jiǎn)單易行。
而對(duì)于不斷增加的海量數(shù)據(jù)處理需求需要CTI中間層需要強(qiáng)大的處理能力。
三、有利于控制成本
成本包括建設(shè)成本和運(yùn)營(yíng)成本，而平臺(tái)的功能，處理能力，技術(shù)支持等因素將直接影響到運(yùn)營(yíng)成本的控制，這些因素是在考慮建設(shè)成本是必須考慮的。
建設(shè)成本包括CTI中間層的建設(shè)，應(yīng)用開(kāi)發(fā)成本，項(xiàng)目實(shí)施周期，整合各點(diǎn)呼叫中心成本，技術(shù)支持成本等。
選擇統(tǒng)一的CTI平臺(tái)，將大大降低建設(shè)成本的開(kāi)銷(xiāo)，不用維持龐大的支持隊(duì)伍，縮短項(xiàng)目實(shí)施周期，降低整合呼叫中心的復(fù)雜性，專(zhuān)業(yè)的CTI技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)，對(duì)應(yīng)用層的開(kāi)放性支持等統(tǒng)一CTI平臺(tái)的優(yōu)勢(shì)都可以大大降低建設(shè)成本和隨后的運(yùn)營(yíng)成本。
具體來(lái)說(shuō)，選擇統(tǒng)一的CTI平臺(tái)將可以得到：
降低項(xiàng)目實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)：
縮短開(kāi)發(fā)、上線(xiàn)與擴(kuò)容的周期
系統(tǒng)架構(gòu)的彈性布置，可靈活選擇PBX 、IPCC的方案
降低項(xiàng)目投資成本：
保障現(xiàn)有及未來(lái)的設(shè)備投資
降低技術(shù)人員的培訓(xùn)成本
降低技術(shù)人員的維護(hù)成本
四、有利于維護(hù)保障；
統(tǒng)一的CTI平臺(tái)，它的網(wǎng)絡(luò)級(jí)高可靠性機(jī)制使整個(gè)平臺(tái)具有很高的安全性，它擁有完善的系統(tǒng)維護(hù)機(jī)制，并可以融入到整個(gè)平臺(tái)的網(wǎng)管系統(tǒng)中，使整個(gè)系統(tǒng)平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)維護(hù)得以實(shí)現(xiàn)。
維護(hù)CTI平臺(tái)的工作由CTI提供商提供專(zhuān)業(yè)的技術(shù)支持，這對(duì)于技術(shù)團(tuán)隊(duì)的組成與水平有很高的要求。只有選擇統(tǒng)一的CTI平臺(tái)，才能得到覆蓋全國(guó)的統(tǒng)一CTI技術(shù)支持服務(wù)。
五、影響統(tǒng)一平臺(tái)建設(shè)的因素：
用戶(hù)數(shù)據(jù)格式的統(tǒng)一，按照各銀行數(shù)據(jù)格式統(tǒng)一與集中的進(jìn)度，相應(yīng)地規(guī)劃統(tǒng)一平臺(tái)建設(shè)的進(jìn)度，如前期可以將已經(jīng)完成數(shù)據(jù)格式統(tǒng)一與集中的地市呼叫中心優(yōu)先考慮選用統(tǒng)一的CTI中間件改造，待時(shí)機(jī)成熟，總中心的管理中心建成后，總中心與各地市中心的CTI中間件可組成統(tǒng)一的C/S、B/S結(jié)構(gòu)的CTI中間層，這時(shí)，總中心可隨時(shí)將這些分中心的管理權(quán)限收回，并統(tǒng)一規(guī)劃和管理這些資源。
上海益遜通(eSOON）公司供稿 CTI論壇編輯
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