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政府機構日益注重市民滿意度
——上海稅務局采用eSOON代理的Genesys解決方案更好服務市民

2002/07/02

。。近日，上海稅務局采納了由eSOON所代理的全球CTI第一品牌Genesys的呼叫中心解決方案，意在改變自身在市民心目中冷俊的形象，更好的服務廣大市民。

。。此次上海稅務局選用了Genesys的呼入（Inbound）電話管理、呼出（Outbound）電話管理以及互聯網（Internet）接觸中心解決方案，以期全力打造一個機構和市民皆可根據自己的偏愛及便利程度選擇不同通訊渠道（如：電話、傳真、語音、電子郵件或網頁等）的多媒體接觸中心。

。。上海稅務局為跟上國際潮流，適應未來科技的發(fā)展趨勢將客服中心定位為多媒體接觸中心。并于此項目中的核心部分--CTI，采用世界第一品牌Genesys的計算機電話集成系統(tǒng)，如此規(guī)劃的接觸中心，可以協(xié)助上海稅務局實現下列諸項科技與營運上的經營優(yōu)勢：

• 強化機構的客戶互動管理，樹立機構的良好形象：網絡與科技的發(fā)展及觀念的改變，讓二十一世紀的客戶服務展現新風貌，市民在習慣了享受良好的客戶服務后，對政府機構的服務也提出了相應的要求。所以如何改善自身的服務品質，樹立良好的政府形象儼然成為稅務局最大的挑戰(zhàn)。只有在與客戶互動的過程與時效上讓客戶滿意才能跟得上潮流，因此現代化的多媒體接觸中心解決方案里，提供「快捷」、「安全」、「多渠道」是三大保證，并以最堅強的專業(yè)技術為基礎，以誠心服務為理念，來滿足市民的需求，塑造美好的政府形象。
  
  
• 專業(yè)的系統(tǒng)集成，節(jié)省話務員培訓成本與時間，并達到整體績效提升的競爭優(yōu)勢：由于在前端應用軟件中會將所有的應用系統(tǒng)集成在一起，話務員只需要點選屏幕上的按紐，就可直接進入數據庫中，找尋客戶相關資料，由于點選的項目清晰、操作平臺使用簡易，因此大幅減低新進人員學習的困難度，同時也有效縮短學習時間。如此一來，不但可以有效降低培訓的成本與時間，還可以提高話務員的工作效率，客服中心的整體績效也可望提升。
  
  
• 取得全球最尖端客服科技所帶來的競爭優(yōu)勢：隨著通訊技術的快速發(fā)展及機構營運規(guī)模的不斷擴大，因此稅務局在初期規(guī)劃時就應慎重考慮選擇CTI平臺支持最新通訊技術（如Internet, VOIP等）的能力，才能實現真正的集中通訊，建立全面的科技競爭優(yōu)勢，而GENESYS全開放的系統(tǒng)架構，將縮短與加速稅務局建置的過程。

eSOON公司供稿 CTI論壇編輯