課程OP04：主管的核心能力技巧
培訓對象：主管、班長等管理人員
總學時數：4
培訓內容提要：
1. 電話服務流程管理
2. 對電話交流核心能力的把握
3. 團隊水平的自我提升方法
4. 培養(yǎng)下屬積極心態(tài)的方法
5． 增強管理能力的訓練方法
6. 提高工作效率的指導方法
單位時間拔號數
單位時間客戶數
每通電話的實際時間
工作時間：處理每一通電話所需要的所有時間
監(jiān)控百分比：衡量TSR／CSR在多大的程度上按計劃流程進行。
堅持度百分比：TSR／CSR對工作、休息、午餐時間、到崗、離崗時間的堅持程度。