課程O(píng)P02：對(duì)話務(wù)代表的監(jiān)聽(tīng)監(jiān)控技巧
培訓(xùn)對(duì)象：經(jīng)理、主管及其他相關(guān)管理人員
總學(xué)時(shí)數(shù)：4
培訓(xùn)內(nèi)容提要：
1、監(jiān)控對(duì)象的確定
對(duì)象分類
對(duì)象分組
重點(diǎn)對(duì)象
操作異常對(duì)象
2、監(jiān)控步驟的確定
3、監(jiān)控方式
輪詢式
隨機(jī)式
彈出式
重點(diǎn)式
定制式
智能式
4、監(jiān)控方法
5、監(jiān)控技巧的正確運(yùn)用
6、量化監(jiān)控的實(shí)現(xiàn)
7、監(jiān)控的培訓(xùn)和實(shí)踐
8、監(jiān)控計(jì)劃的制定與實(shí)施
9、監(jiān)控技術(shù)的挑戰(zhàn)
10、監(jiān)控手段的策略運(yùn)用
11、監(jiān)控質(zhì)量的評(píng)估
12、話務(wù)代表對(duì)監(jiān)控結(jié)果的反映
13、監(jiān)控結(jié)果對(duì)改正績(jī)效的積極作用