課程HR02：呼叫中心的績效考核與激勵機制
培訓對象：經理
總學時數：4
培訓內容提要：
1、呼叫中心績效考核的目的與基本原則
工作效率提高與質量控制
呼叫中心運營決策的依據
績效考核的視角
2、績效考核的分類
3、績效考核方案的設計
4、績效考核的指標、時機及匯總分析
5、呼叫中心的激勵模型
6、激勵對象的需求分析
內在需求與外在需求分辯：“三字經”哲學
Deci實驗與工作分析（Job Analysis）
激勵層次的區(qū)別：主管層與話務員激勵
7、激勵內容分析與設計
表揚與承認、實物獎勵、正負反饋、角色扮演
8、激勵時機的選擇
學習曲線分析
激勵延遲與效果鞏固
9、績效最大化的激勵策略：
10、可持續(xù)激勵機制的控制原則