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對如何選擇呼叫中心方案的思考

周天游 2004/11/17

　　客戶希望用一個統(tǒng)一的標準進行比較來選擇一個好的及適合的產(chǎn)品，這看起來很有道理，但在呼叫中心領(lǐng)域這將是一個涉及面很廣的問題。從表明上看，這是針對產(chǎn)品而言的一個問題，實際上這一問題可能在客戶對產(chǎn)品進行選擇，并集成為一個完整可用的系統(tǒng)時會產(chǎn)生很強的影響作用，確實應(yīng)該慎重考慮。目前，大家對呼叫中心的組成已經(jīng)相當了解。所以對于要使用的標準我們首先應(yīng)明確是對單個產(chǎn)品還是整體解決方案。同一個產(chǎn)品，不同的集成及應(yīng)用方案可能導(dǎo)致完全不同的使用質(zhì)量和結(jié)果。根據(jù)某一行業(yè)機構(gòu)的調(diào)查顯示，甚至某一知名的呼叫中心產(chǎn)品都曾有過高達30%的項目實施失敗記錄（指無法按期完成業(yè)務(wù)集成并實際投入生產(chǎn)應(yīng)用）。由于現(xiàn)在的用戶更關(guān)注呼叫中心能為他們的業(yè)務(wù)發(fā)展帶來什么樣的收益，對用戶而言，選擇的標準應(yīng)是很明確的。即最終整體方案的可靠性，擴展性，靈活性（包括組網(wǎng)，集成及業(yè)務(wù)應(yīng)用開發(fā)），培訓(xùn)需求。從具體的應(yīng)用要求和最終能為業(yè)務(wù)的發(fā)展所帶來的變化來檢驗一個呼叫中心解決方案，將會對用戶更有意義。從產(chǎn)品的角度來說，呼叫中心解決方案的組成包括了帶ACD軟件的PBX或ACD交換機，CTI軟件（進行呼入呼出，聯(lián)絡(luò)列表管理及多媒體業(yè)務(wù)應(yīng)用集成），IVR，錄音等產(chǎn)品。每一種產(chǎn)品都有其特定的標準及功能要求，每一個廠家都會有一套基于其產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的檢驗方式及標準。該方式及標準應(yīng)是在其產(chǎn)品的設(shè)計開發(fā)過程中確定并在測試中不斷完善總結(jié)形成。展示并確認該產(chǎn)品能實現(xiàn)及完成設(shè)計所要求的各項功能指標。如果制定一個標準的方案，只能是根據(jù)市場對該產(chǎn)品的一致要求取通用的項目，并給出標準參數(shù)值。在檢驗時，應(yīng)明確定義產(chǎn)品及 功能的邊界條件。因為只有在邊界條件完全一樣的情況下，測試得來的數(shù)據(jù)才具有可比性。為了制定出一個公平且大家都認可的統(tǒng)一標準，就必須了解所有生產(chǎn)同類產(chǎn)品的廠家的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，確定所需的檢驗項目，定義好所有產(chǎn)品都能滿足的一致的檢驗項目邊界條件。由于各家的產(chǎn)品在不斷地發(fā)展和改進，制定出一個公平且大家都認可的統(tǒng)一標準就需要一個公立的行業(yè)機構(gòu)做大量的工作才能實現(xiàn)并需不斷進行更新來維持其有效性。

　　只有呼叫中心解決方案，它才是真正被客戶使用并產(chǎn)生價值的產(chǎn)品。每個呼叫中心有一套共同的需求。更特殊的需求將根據(jù)呼叫中心所進行的業(yè)務(wù)而定。共同的需求是：電話控制、呼叫、座席代表和呼叫活動控制、一個座席代表桌面應(yīng)用程序、一個腳本工具、聯(lián)系管理、客戶服務(wù)中心監(jiān)督和管理,以及統(tǒng)計分析。其它廣泛使用的呼叫中心組件包括：自動座席代表（即IVR），智能呼叫路由，包括基于技能的路由，呼叫記錄（錄音），出局呼叫活動預(yù)測拔號算法（預(yù)測外撥）和網(wǎng)絡(luò)賦能（多媒體應(yīng)用）。特殊需求的例子是：呼叫中心的數(shù)據(jù)庫營銷系統(tǒng)或知識庫系統(tǒng)。為了建立一個成功的環(huán)境，集成是最重要的。實施最佳的呼叫中心應(yīng)用程序，需要將其與呼叫中心或企業(yè)中現(xiàn)有的環(huán)境或業(yè)務(wù)應(yīng)用進行集成。有一點大家可能都已經(jīng)注意到了，目前呼叫中心各種產(chǎn)品的相關(guān)技術(shù)都已經(jīng)比較成熟，各個廠家的產(chǎn)品對呼叫中心的基本功能都能很好地完全滿足，質(zhì)量都有一定的保證。但是不同廠家的產(chǎn)品可能針對不同的客戶應(yīng)用及規(guī)模要求，同時每一個客戶的呼叫中心解決方案都不會完全一樣，都有其特性。綜合整體考慮特定的業(yè)務(wù)應(yīng)用，性能價格比，投資回報周期，應(yīng)用變化的成本等因素，呼叫中心解決方案中單個產(chǎn)品的質(zhì)量標準并不能說明整個解決方案的質(zhì)量標準。就是把各個最好的產(chǎn)品放在一起，并不能形成一個對你的特定要求來說是最好的呼叫中心解決方案。只有把最合適的產(chǎn)品，用最適合你需求及企業(yè)環(huán)境的方式集成在一起，才能形成一個對你來說是最好的呼叫中心解決方案。根據(jù)經(jīng)驗，廠家自然會關(guān)注并負責如何設(shè)計好自己的產(chǎn)品，這是他們的生命。用戶更應(yīng)關(guān)注整體解決方案的性能，是否符合其業(yè)務(wù)要求。因為你花費了大價錢買來的某一產(chǎn)品的突出功能，在綜合了前期投資，企業(yè)的環(huán)境，運營體制，與其他產(chǎn)品的集成，維護，培訓(xùn)，業(yè)務(wù)變化時的開發(fā)成本等因素，可能并不能為你帶來所期望的最好收益。這只是本人的一些看法，拋磚引玉。希望大家共同探討并努力，讓中國的廣大消費者能方便，有效地使用起呼叫中心；讓企業(yè)真切地感受到其業(yè)務(wù)通過呼叫中心得到了推廣和發(fā)展，并從中獲利。企業(yè)不再過多地去關(guān)注技術(shù)層面上的事情，那應(yīng)是廠家的責任。企業(yè)將重點關(guān)心這一解決方案到底能為其業(yè)務(wù)的發(fā)展作些什么。

altitude公司供稿 CTI論壇編輯


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