AP Suite®系統(tǒng)成功應用于華夏銀行呼叫中心改造項目
2006/06/23
2006年6月23日，國內(nèi)領(lǐng)先的呼叫中心質(zhì)量管理解決方案提供商——深圳市友鄰通訊設備有限公司（以下簡稱“友鄰通訊”）宣布，其AP Suite®
呼叫中心質(zhì)量管理系統(tǒng)成功應用于華夏銀行全國呼叫中心一期改造工程中。
隨著今年年底對外資銀行的市場開放，中國銀行業(yè)將面臨激烈競爭環(huán)境，客戶服務將成為各家銀行競爭的主要方面，作為一家年輕的商業(yè)銀行，華夏銀行面臨著比其他大型國有商業(yè)銀行更多的挑戰(zhàn)。為了在激烈的競爭中保持優(yōu)勢，華夏銀行決定在客戶服務上進行大幅度的改善，以積極的態(tài)度面對市場競爭。通過對銀行內(nèi)部各項數(shù)據(jù)的分析，華夏銀行決定對其全國呼叫中心進行改造。經(jīng)過對各競標供應商的嚴格考核，其選用了友鄰通訊的“AP
Suite® 呼叫中心質(zhì)量管理軟件”系統(tǒng)。日前，該系統(tǒng)已順利通過華夏銀行的測試驗收，正式上線運行。
華夏銀行的全國呼叫中心原采用某外國品牌的錄音質(zhì)檢系統(tǒng)，由于各種原因，錄音質(zhì)檢系統(tǒng)改造是本次改造的主要項目之一。此次呼叫中心的改造工程涉及到總行和十幾家分行的設備、軟件、網(wǎng)絡，既要保留原先可以繼續(xù)使用的部分設備和軟件，又要改造不適應目前工作的系統(tǒng)等，工作量大，涉及面廣，時間也很緊張。友鄰通訊以專業(yè)的技術(shù)、優(yōu)質(zhì)的服務和業(yè)內(nèi)豐富的經(jīng)驗、良好的口碑被華夏銀行“呼叫中心項目組”邀請參與技術(shù)選型，并最終被華夏銀行選中。鑒于華夏銀行呼叫中心既有本地座席也有遠端IP座席網(wǎng)絡環(huán)境，友鄰通訊華夏銀行項目小組的技術(shù)人員搭建了模擬測試環(huán)境。經(jīng)過對各種備選方案的嚴格測試，客戶選用了一套最優(yōu)化的方案，以保證系統(tǒng)運行的可靠性和對今后技術(shù)應用的適應性，從而使技術(shù)改造的投資收益獲得長久的保證。此次項目中所使用的“AP
Suite® 呼叫中心質(zhì)量管理軟件”是一套以電話錄音和屏幕捕獲為基礎，集監(jiān)控、指導和管理員工等功能為一體的綜合呼叫中心質(zhì)量管理軟件。華夏銀行采用該系統(tǒng)后，不僅能夠聽到呼叫中心座席人員的錄音，還能看到與錄音同步屏幕捕獲圖片；不僅能對所有座席人員進行服務質(zhì)量的考評，還能生成各種考評結(jié)果分析和統(tǒng)計報表，并可利用系統(tǒng)的在線培訓對座席進行針對性指導培訓。
華夏銀行客戶服務中心的管理人員已經(jīng)有近四年的電話服務管理經(jīng)驗，對錄音質(zhì)檢系統(tǒng)的使用有豐富的切身感受，因此對“AP Suite® 呼叫中心質(zhì)量管理軟件”能否提供個性化定制、滿足他們的不同要求分外關(guān)注。當他了解到“AP
Suite® 呼叫中心質(zhì)量管理軟件”是基于組件化的設計和參數(shù)配置模式的運行方式，不需要對底層軟件修改、只需裝卸不同的功能組件和配置不同的參數(shù)就能實現(xiàn)客戶的不同要求時，感到非常高興。他說：“我們以前使用系統(tǒng)，一旦提出新的應用要求就必須要向錄音系統(tǒng)提供商支付開發(fā)費用。但有些供應商即使付費也不能滿足我們的合理應用要求，而以‘我們的客戶包括國外某某著名銀行，他們……’來答復我們�；趯χR產(chǎn)權(quán)的尊重和降低成本的考慮，我們的管理人員不得不靠增加工作量和勞動強度來適應管理工作的需要。但如果‘AP
Suite® 呼叫中心質(zhì)量管理軟件’只需裝卸不同的功能組件和配置不同的參數(shù)就能實現(xiàn)我們的不同要求，那我們不僅可以節(jié)省大量開發(fā)費用，而且管理人員就有更多的精力和時間用于客戶服務代表的培訓和及時輔導上了。這樣的話，我們的電話服務中心的服務質(zhì)量將顯著提高，銀行整體競爭能力也會提高�！�
從系統(tǒng)目前的運行狀況來看，華夏銀行在項目前期對供應商的謹慎選擇卓有成效，友鄰通訊為其提供的“AP Suite® 呼叫中心質(zhì)量管理軟件”系統(tǒng)一直運行狀況良好，特別是按其要求定制的個性化功能，獲得了華夏銀行的一致好評。
關(guān)于華夏銀行：華夏銀行成立于1992年10月，是一家全國性股份制商業(yè)銀行，總行設在北京。1995年經(jīng)中國人民銀行批準開始進行股份制改造，改制變更為華夏銀行股份有限公司（簡稱華夏銀行）。2003年9月，華夏銀行公開發(fā)行股票在上海證券交易所掛牌上市。
深圳友鄰通訊供稿 CTI論壇編輯
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