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友鄰通訊實施中國民生銀行客服中心項目側記

2004/01/16

　　中國民生銀行為了給全國各地的客戶提供統(tǒng)一的、標準的、全方位的服務，統(tǒng)一對全國各個網點的管理，建立了24小時全天候、全方位服務的95568客戶服務中心。

　　民生銀行是國內第一家投入應用的"分布集中式"客服中心的商業(yè)銀行，開國內同行業(yè)之先河。友鄰通訊作為95568客服中心錄音質檢系統(tǒng)部分的唯一廠商，承建了分布在全國17家分行的項目。在這一重大行業(yè)項目中，友鄰通訊為中國民生銀行打造"國內領先，國際一流"的客服中心做出了自己的貢獻，也獲得了客戶的贊許。

一、產品特性，彰顯實力

　　金融行業(yè)客服中心的建設向來是兵家必爭之地，誰能夠分得一杯羹，誰就掌握了主動，在其他行業(yè)的建設就更有發(fā)言權。而金融行業(yè)作為高端用戶市場，對設備選型要求之嚴格是有目共睹的，尤其是信息技術產品更是國外品牌的天下。那么，友鄰通訊作為一家本土的技術公司，靠什么在客戶挑剔的眼光中得到認同的呢？

　　首先，友鄰通訊提出代表業(yè)界領先技術的"業(yè)務分散受理，數據集中存儲"的解決方案。

　　數據集中管理是銀行業(yè)發(fā)展趨勢，友鄰通訊在民生銀行采用的"分布集中式"解決方案具有極大的先進性和獨特的優(yōu)勢。如大大降低客戶對設備（各種服務器、數據庫、應用軟件等）的投資；減少人力成本的投入，在各個分行幾乎不需要維護人員，大大降低了系統(tǒng)維護的管理負擔，也便于數據統(tǒng)一備份；由于數據保存在總中心，極大方便了總行對各個分行客服中心的監(jiān)控與管理，檢查他們的工作情況，并能夠快速及時的查找有關投訴、質檢、培訓等方面的資料。

　　其次，友鄰通訊多年來經過在電信、銀行、保險等高端用戶市場的鍛造出來的產品，不但能夠完全滿足客戶的需求，而且更具有其他國外廠商所不具備的獨特優(yōu)勢。

　　在項目投標進行技術答辯過程中，有國外錄音廠商拋出"抓屏"（即屏幕捕獲）這一客服中心具有獨特需求的功能，企圖從技術優(yōu)勢上占得先機。而友鄰通訊的AP Suite－"屏幕捕獲"功能組件早在2001年底便率先在聯想集團客服中心成功上線，成為包括國內外所有錄音設備廠商在內的第一家投入商用的"屏幕捕獲"系統(tǒng)。

　　第三，針對國內銀行業(yè)客服中心的發(fā)展需求，友鄰通訊專門為民生銀行提供了呼叫中心科學質量管理的利器--質檢功能組件，能夠實現全國客服中心網上培訓和全網質檢。

　　該組件是一個功能強大的呼叫中心質量管理平臺，它以錄音系統(tǒng)為基礎，集量化考核、屏幕捕獲、在線培訓、學習等功能為一體，形成全面的呼叫中心質量管理解決方案�，F在，民生銀行客服中心通過這套系統(tǒng)可以及時發(fā)現不同分行出現的問題，并把這些問題制作成典型的教學案例，向全網進行分發(fā)，使同樣的問題不會出現第二次，也給其他分行提供了寶貴的學習、培訓資料，這樣就保證了民生銀行為全國客戶提供統(tǒng)一服務、統(tǒng)一標準、統(tǒng)一特色的專業(yè)化金融服務。

　　該組件一經提出，馬上引起了民生項目組人員的共鳴，尤其是客服管理人員，更是敏銳的意識到這套系統(tǒng)將對民生銀行客服中心的運營管理帶來質的提升，馬上拍板一定要上這些功能。由此，民生銀行成為了國內銀行客服中心第一家也是唯一一家同時采用屏幕捕獲和質檢系統(tǒng)的銀行。

　　當然，友鄰通訊的產品在民生銀行還有很多其他獨具特色的功能，有很多都屬國內首創(chuàng)，在這里由于篇幅的限制，就不一一詳述了。正是這些年來領先業(yè)界的技術儲備和產品優(yōu)勢，使得友鄰通訊在民生銀行項目中戰(zhàn)勝強大的國外競爭對手，最終脫穎而出。

二、經驗積累，充分發(fā)揮

　　在民生項目之前，友鄰通訊雖然沒有實施過遍布全國的項目，但曾經先后在廣東移動、浙江移動1860客服中心實施過全省的項目。在這些項目中，友鄰通訊在項目管理、人員管理、文檔管理、軟件開發(fā)組織管理、系統(tǒng)質量監(jiān)控等方面積累了豐富的經驗。事實證明，這些寶貴的經驗為順利實施民生銀行項目打下了堅實的基礎，而這些都是其他廠商所不能具備的，也是他們難以模仿和復制的。

三、專業(yè)素質，獲得尊重

友鄰通訊作為國內唯一一家專業(yè)性的錄音質檢系統(tǒng)的廠商，本著對客戶、對合作伙伴負責的態(tài)度，鍛煉了一大批具有高度專業(yè)知識和責任感的技術開發(fā)和項目實施人員。尤其是在民生銀行項目處于初期開發(fā)、測試的時候，友鄰通訊項目小組的成員更是兢兢業(yè)業(yè)，全力配合客戶按期完成計劃任務，經常在夜里、甚至凌晨仍能看到他們忙碌的身影，其敬業(yè)精神令客戶大為感動。正如客戶在發(fā)給公司領導表揚信里面說的那樣，"以XX為主的友鄰公司技術服務隊伍表現出了優(yōu)秀的技術能力、專業(yè)的服務水平、吃虧耐勞的工作作風以及良好的服務態(tài)度，我們?yōu)槟苡杏燕徆具@樣的合作伙伴感動欣慰！"

四、優(yōu)秀服務，贏得口碑

　　對于遍布全國17個地市的項目來講，對任何一個公司的技術服務水平和能力都是一個嚴峻的考驗，尤其是像民生銀行這樣關鍵行業(yè)客戶來講。而友鄰通訊一向以服務優(yōu)異而取勝，以服務為先導，使客戶完全滿意是公司的一貫宗旨。

　　首先，公司擁有一批熟練、高水平的技術服務人員，他們都有著大量的實際工作經驗，能迅速發(fā)現和解決問題。而且公司建立了多通道的服務途徑，如熱線電話、遠程維護、現場服務、定期巡查等。

　　其次，公司建立了一套完善的技術服務制度，包括對發(fā)現問題的處理流程和對技術服務人員的管理；為用戶提供熱線服務電話和投訴電話；為用戶提供必要的現場服務等等，充分保證了技術服務的高水平和及時、快捷。

　　正是這些優(yōu)秀的服務隊伍和完備的管理制度，充分保證了系統(tǒng)在全國范圍內的穩(wěn)定運行，也沒有發(fā)生一起客戶投訴事件。

后記

　　轉眼幾個月過去了，友鄰通訊民生銀行項目組的人員仍然忘不了奮戰(zhàn)的日日夜夜，所有的汗水、誤解甚至委屈都化成了成功的喜悅和微笑，化成了客戶的理解、支持和信任。當看到自己的系統(tǒng)第一次在全國項目中穩(wěn)定運行時，他們無比自豪。

深圳友鄰通訊公司供稿 CTI論壇編輯


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