預(yù)撥號(hào)系統(tǒng)提升客戶服務(wù)水平
2003/03/04
呼叫中心（CallCenter）作為一種有效提升客戶服務(wù)水平的工具，從上世紀(jì)90年代初引入中國，經(jīng)過了幾年的快速發(fā)展，到如今已在各行各業(yè)遍地生花，可以說呼叫中心離我們每一個(gè)人的生活越來越密切了。但是，目前國內(nèi)大多數(shù)的呼叫中心仍然僅僅是負(fù)責(zé)接聽客戶電話，受理投訴等一些傳統(tǒng)的呼入服務(wù)，即人們通常所說的Inbound。雖然各行業(yè)呼叫中心一直在努力向"利潤中心"轉(zhuǎn)變，但卻忽略了產(chǎn)生"利潤"的重要源泉--主動(dòng)呼出服務(wù)（Outbound），如可以進(jìn)行客戶關(guān)懷、客戶挽留、投訴滿意度回訪、新業(yè)務(wù)介紹、電話營銷等等。
隨著行業(yè)競爭的加劇和運(yùn)營成本的居高不下，已經(jīng)有越來越多的呼叫中心運(yùn)營商意識(shí)到主動(dòng)服務(wù)的重要性，如某些地區(qū)的中國移動(dòng)1860客服中心專門設(shè)立外呼座席，提供新入網(wǎng)關(guān)懷、節(jié)日祝福等服務(wù)，取得了明顯的效果。
針對(duì)這一服務(wù)需求，友鄰?fù)ㄓ崒ｉT為廣大系統(tǒng)集成商和業(yè)務(wù)軟件開發(fā)商研發(fā)了CPDS--外撥呼叫管理系統(tǒng)，使他們能夠及時(shí)響應(yīng)客戶需求，快速部署方案。該系統(tǒng)可以顯著提高人工話務(wù)員的工作效率和撥號(hào)的成功率，大大減低煩躁的手工勞動(dòng)時(shí)間，為呼叫中心的主動(dòng)服務(wù)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
系統(tǒng)介紹：
CPDS(Callray Predictive Dialing System)采用先進(jìn)的分析技術(shù)，模塊化的設(shè)計(jì)，即可以獨(dú)立于業(yè)務(wù)系統(tǒng)，又可以與業(yè)務(wù)系統(tǒng)和CTI環(huán)境進(jìn)行無縫集成，可以充分滿足不同行業(yè)、不同規(guī)模的用戶需求。
1. 可以對(duì)外撥流程進(jìn)行個(gè)性化編輯和靈活設(shè)置，滿足不同業(yè)務(wù)的需要。
2. 同時(shí)支持預(yù)測拔號(hào)（Predictive Dialer））、預(yù)覽拔號(hào)（Preview Dialer）、預(yù)約和非約預(yù)拔號(hào)等方式，并可在不同撥號(hào)方式中自由切換。
3. 可靈活設(shè)置撥號(hào)時(shí)間、撥號(hào)次數(shù)、撥號(hào)間隔時(shí)間等條件。
4. 詳細(xì)的數(shù)據(jù)分析（撥號(hào)率、撥通率、話務(wù)員空閑時(shí)間等）與強(qiáng)大的數(shù)據(jù)整理功能，提高數(shù)據(jù)庫的訪問速度和效率。
5. 系統(tǒng)可以實(shí)時(shí)查詢?cè)拕?wù)員的工作狀態(tài)和撥號(hào)設(shè)備的信息，如登錄、退錄、空閑、工作模式等。
6. 系統(tǒng)可與ACD和CTI緊密集成，使話務(wù)員在處理來話與去話之間能夠自由轉(zhuǎn)換，并選擇合適的座席，大大提高話務(wù)員的時(shí)間利用率。
7. 系統(tǒng)自動(dòng)檢測呼出線路的狀態(tài)，如遇忙、錯(cuò)誤號(hào)碼、無人接聽、FAX或MODEM等情形，并根據(jù)返回結(jié)果自動(dòng)采取合適的操作。
8. 靈活的呼叫表單管理和隊(duì)列管理，方便在不同的需求下擴(kuò)展。
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