真金不怕火煉，國航再次青睞友鄰

2002/11/22

　　中國國際航空公司是中國唯一載國旗的航空公司，不僅提供國際、國內(nèi)的客貨運(yùn)輸服務(wù)，而且承擔(dān)國家領(lǐng)導(dǎo)人的專機(jī)任務(wù)。作為國內(nèi)三大主要航空公司之一，國航經(jīng)營著大量國際和國內(nèi)航線，尤其在國際航線上更占有明顯的優(yōu)勢。作為展示對(duì)外服務(wù)窗口作用的電話訂票中心，不僅代表國航，更代表著中國的形象。因此，在1995年，國航電話訂票中心便決定安裝錄音質(zhì)檢系統(tǒng)，以此來大幅提升國航的服務(wù)水平。

　　提起深圳友鄰?fù)ㄓ嵉陌l(fā)展歷程，不能不提到國航，因?yàn)槟鞘怯燕復(fù)ㄓ嵲趧倓偝闪⒉痪煤髮?shí)施的第一個(gè)項(xiàng)目。因此，一提起國航，友鄰?fù)ㄓ嵉膯T工都會(huì)感到無比驕傲和自豪。那時(shí)剛剛誕生的友鄰?fù)ㄓ�，在國�?nèi)外強(qiáng)大的競爭對(duì)手面前，無論是名氣，還是公司整體實(shí)力上都顯得很弱小。而且，作為一家遠(yuǎn)在深圳的公司在北京實(shí)施項(xiàng)目，無論天時(shí)還是地利，友鄰?fù)ㄓ嵍疾痪邆鋬?yōu)勢。但公司上下團(tuán)結(jié)一致，認(rèn)真分析客戶需求和實(shí)際應(yīng)用環(huán)境，在整個(gè)項(xiàng)目的初次答辯、技術(shù)交流和現(xiàn)場測試中，都遠(yuǎn)遠(yuǎn)勝出一籌，最終贏得了國航的信任。

　　項(xiàng)目完成后，當(dāng)時(shí)在國內(nèi)航空界引起了巨大轟動(dòng)，包括中央電視臺(tái)、《中國民航報(bào)》在內(nèi)的各大媒體紛紛予以報(bào)道。實(shí)踐證明，錄音質(zhì)檢系統(tǒng)的應(yīng)用，不但給國航的服務(wù)水平帶來顯著提升，而且大大提高了國航的企業(yè)形象。友鄰?fù)ㄓ嵰虼艘惨还淖鳉�，先后完成了東方航空公司、海南航空公司和南方航空公司的相關(guān)項(xiàng)目，奠定了在民航業(yè)的領(lǐng)先地位。

　　從1995年到2002年，友鄰?fù)ㄓ嵉匿浺糍|(zhì)檢系統(tǒng)伴隨著國航電話訂票中心整整運(yùn)行了七年。在這七年的日日夜夜里，該系統(tǒng)除了更換過一次硬盤外，沒有出現(xiàn)過任何故障，一直安全穩(wěn)定地運(yùn)行，得到了國航相應(yīng)部門的高度評(píng)價(jià)。回首昔日的競爭對(duì)手，或已轉(zhuǎn)行，或早已在國內(nèi)銷聲匿跡，不見蹤影，而友鄰?fù)ㄓ嵲诩ち业男袠I(yè)競爭中健康地成長起來，客戶早已遍布包括民航在內(nèi)的各行各業(yè)。

　　 繼去年"9·11" 事件后，美國飛越中美航線的所有航空公司都已申請(qǐng)了破產(chǎn)保護(hù)。由于人們對(duì)恐怖襲擊事件的擔(dān)憂和國航的安全飛行及優(yōu)質(zhì)服務(wù)，往來中美航線80%的乘客都選擇了國航，從而使電話訂定票中心業(yè)務(wù)量倍增，對(duì)服務(wù)質(zhì)量提出了更高要求。同時(shí)，由于友鄰?fù)ㄓ嵉南到y(tǒng)還是七年前實(shí)施的，當(dāng)時(shí)的計(jì)算機(jī)通信技術(shù)和硬件運(yùn)行能力也都遠(yuǎn)遠(yuǎn)滿足不了現(xiàn)代呼叫中心的需要。因此，國航面對(duì)新的形式，決定停止舊系統(tǒng)的運(yùn)行，實(shí)施更為先進(jìn)的質(zhì)量管理系統(tǒng)，并為此公開招標(biāo)。

　　現(xiàn)在的呼叫中心行業(yè)較七年前相比簡直不可同日而語，越來越多的廠商都加入了這個(gè)行業(yè)，競爭尤為激烈。但友鄰?fù)ㄓ崙{借良好的商業(yè)信譽(yù)和領(lǐng)先的技術(shù)實(shí)力，再一次贏得了國航的青睞，在眾多廠商中脫穎而出。目前，新系統(tǒng)已經(jīng)順利上線運(yùn)行，用戶反映良好，并通過了國航的最終驗(yàn)收。

深圳友鄰?fù)ㄓ嵐�司供�?CTI論壇編輯