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下一代融合型交換機將呼叫中心引入平臺化時代(三)

2010/08/27

第三篇 基于CTX技術(shù)的CTOP平臺

　　上文中我們談到平臺化的呼叫中心有些什么優(yōu)勢，那什么樣的呼叫中心才是真正的平臺化的呼叫中心，它與傳統(tǒng)的呼叫中心技術(shù)有什么區(qū)別呢？

　　這些要從奧迪堅獨一無二的融合交換技術(shù)----CTX（Computer Telephony eXchange）說起。CTX是一種新的交換技術(shù)，它與傳統(tǒng)語音交換技術(shù)的區(qū)別在于：在底層通訊機制上將IP包交換、電路交換和語音處理機制相融合，在核心功能上將PBX和CTI相融合，從而穩(wěn)定、簡便、高效地實現(xiàn)了IP語音和模擬語音的統(tǒng)一處理，實現(xiàn)了辦公電話應(yīng)用和呼叫中心應(yīng)用的有機整合。

　　區(qū)別于以往傳統(tǒng)呼叫中心構(gòu)建的復(fù)雜性，奧迪堅推出以CTX技術(shù)為核心的下一代融合通信平臺CTOP（Computer Telephony Operation Platform），CTOP是平臺化呼叫中心的基石，在此之上用戶可以輕松靈活構(gòu)建可集中可分布的呼叫中心系統(tǒng)！CTOP采取三層架構(gòu)：融合交換層、媒體處理層和語音接入層，與傳統(tǒng)通信平臺架構(gòu)的區(qū)別之處在于：

　　更為獨特的是：融合交換層能夠統(tǒng)一利用和管理分布在各層平臺上通過硬件或軟件來實現(xiàn)的各種語音處理資源，從而真正實現(xiàn)了“融合型的內(nèi)核、分布式的處理”這一先進架構(gòu)。

　　對于很多呼叫中心企業(yè)來說，一個穩(wěn)定、安全的呼叫中心系統(tǒng)為日常的客服工作提供了有力的技術(shù)保障。基于CTOP的平臺化呼叫中心可采取冗余備份、負載均衡、即插即用機制來保障系統(tǒng)的安全性。平臺化的呼叫中心是三層架構(gòu)的，可實現(xiàn)不同層次的冗余備份。

　　融合交換層作為核心交換組件，支持冗余熱備功能，它的冗余備份機制不僅實現(xiàn)了交換的冗余備份還實現(xiàn)了CTI的冗余備份功能，同時將這兩者有機的整合在一起。當(dāng)主系統(tǒng)出現(xiàn)故障實現(xiàn)切換的時候，CTI將會被一起切換，可以保證整個呼叫中心系統(tǒng)平臺的正常運作。

　　媒體處理層，支持負載均衡的功能，當(dāng)采取負載均衡機制時，兩臺媒體處理服務(wù)器各承擔(dān)50%工作的量，當(dāng)其中一臺媒體處理服務(wù)器出現(xiàn)故障的時候，會將工作切換至另一服務(wù)器，從而保證整個系統(tǒng)平臺不間斷運行。

　　語音接入層，支持即插即用的功能，當(dāng)客戶對系統(tǒng)規(guī)模有擴容要求時，可以在不中斷系統(tǒng)運行的情況下，直接新增智能網(wǎng)關(guān)服務(wù)器來實現(xiàn)，即插即用！當(dāng)某一智能網(wǎng)關(guān)服務(wù)器出現(xiàn)故障時，也可以在不中斷系統(tǒng)運行的情況下進行維修更換。

　　那有了這一先進平臺架構(gòu)的設(shè)計，該如何來部署一個呼叫中心呢？請關(guān)注我們下一期的文章。

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