奧迪堅凝聚核心優(yōu)勢引領(lǐng)IP分布式呼叫中心發(fā)展
2005/04/04
IP分布式呼叫中心作為網(wǎng)絡(luò)和通訊技術(shù)高速發(fā)展下的產(chǎn)物，其技術(shù)和應(yīng)用隨著網(wǎng)絡(luò)和通訊技術(shù)的革新而不斷進行革新。現(xiàn)在的呼叫中心不再是依托于傳統(tǒng)的信息交互方式，而是充分利用Internet的優(yōu)勢，支持電話、傳真、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)、手機短信、網(wǎng)絡(luò)電話、PDA等多種通信終端的接入和呼出，實現(xiàn)面對面的咨詢、答疑、聊天，客戶服務(wù)以及各種營銷活動。IP分布式呼叫中心將呼叫中心的功能充分?jǐn)U展到Internet上，使得呼叫中心能夠結(jié)合企業(yè)或用戶現(xiàn)有的IP網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，成為在互聯(lián)網(wǎng)上的語音和數(shù)據(jù)通訊的平臺。
IP分布式呼叫中心是指在呼叫中心采用IP內(nèi)核一體化技術(shù)，在系統(tǒng)底層實現(xiàn)了VoIP，不需要外掛媒體\語音網(wǎng)關(guān)就可以實現(xiàn)分布式的構(gòu)架，可以實現(xiàn)座席員與客戶之間的VoIP通訊以及座席可以實現(xiàn)任意移動，并且可以實現(xiàn)呼叫中心整個系統(tǒng)的穩(wěn)定運行和語音數(shù)據(jù)的同步轉(zhuǎn)移，對分布資源的統(tǒng)一分配和管理。伴隨著中國Internet的普及和帶寬的不斷增加，企業(yè)或用戶的商業(yè)行為對于網(wǎng)絡(luò)的依賴性越來越強，IP分布式呼叫中心在中國得到迅速認(rèn)可和成長。奧迪堅作為世界領(lǐng)先的CTI平臺的供應(yīng)商和IP分布式通訊方案的提供商，最早將IP分布式呼叫中心帶入中國，并凝聚核心優(yōu)勢在IP分布式呼叫中心技術(shù)和應(yīng)用上不斷創(chuàng)新，值得一提的是奧迪堅2005年發(fā)布的最新IP分布式呼叫種新產(chǎn)品--AltiContact Manager5.0a，增加了近百種呼叫中心的新功能，更加關(guān)注呼叫中心的移動性、靈活性以及安全性和穩(wěn)定性，繼續(xù)引領(lǐng)IP分布式呼叫中心在中國的發(fā)展，并將IP分布式呼叫中心在中國的應(yīng)用推向了一個新的平臺，為中國用戶從傳統(tǒng)呼叫中心通訊模式向Internet時代通訊模式的轉(zhuǎn)變提供了一條最經(jīng)濟、最便捷的途徑。
奧迪堅AltiContact Manager5.0a在構(gòu)建IP分布式呼叫中心上的優(yōu)勢：
- IP內(nèi)核一體化設(shè)計：一體化技術(shù)無縫地融合了PBX、CTI服務(wù)器、VoIP、IVR、錄音、語音郵箱及郵件系統(tǒng)等呼叫中心常用功能于一體，有效的保證了系統(tǒng)運行的穩(wěn)定性；
- 模塊化設(shè)計：按不同分支機構(gòu)的不同需要進行配置，架構(gòu)靈活，安裝簡便
- 成熟的IP技術(shù)：在系統(tǒng)底層實現(xiàn)IP包交換技術(shù)，輕松而穩(wěn)定地實現(xiàn)分布式呼叫中心的總中心、遠(yuǎn)程IP座席、分中心之間的語音、數(shù)據(jù)、座席等資源共享；
透明化的操作和管理：可視化的系統(tǒng)管理平臺，分布式的呼叫中心，一體化集中管理
- 電信級的穩(wěn)定性：在全球超過17，000的安裝量，通過北美和中國的嚴(yán)格的電信入網(wǎng)測試，為客戶提供高可靠性的產(chǎn)品；
- 集中錄音：通過DSP實現(xiàn)錄音功能，支持多種錄音方式和強大的錄音管理和集中錄音，各分支點的座席通話可以做到集中錄音和錄音管理
- 冗余備份：主服務(wù)器和次服務(wù)器與通過冗余切換設(shè)備相連一起工作，有效防止系統(tǒng)意外中斷數(shù)據(jù)丟失的重要選擇,從而提高整個系統(tǒng)的可靠性和安全性
- 移動分機： 支持任何一個設(shè)置了電話機或手機登陸到奧迪堅的系統(tǒng)中成為一個分機,移動分機用戶可以和固定座席一樣使用系統(tǒng)路由,呼叫控制,語音信箱,CTI和呼叫中心等功能,讓座席的任意移動成為現(xiàn)實。除此之外，移動分機的功能讓座席人員在分支點系統(tǒng)出現(xiàn)異常的時候，利用手機\或電腦等通訊設(shè)備登陸到總部系統(tǒng)成為一個遠(yuǎn)端座席開展服務(wù)并且支持座席人員遠(yuǎn)程服務(wù)或者現(xiàn)場辦公/服務(wù)：帶著手機到事故或者需要服務(wù)的現(xiàn)場進行服務(wù)。
- 網(wǎng)絡(luò)實時數(shù)據(jù)統(tǒng)計：座席能夠?qū)崟r看到其他分支點的隊列狀況和工作組的狀態(tài)
- 超級班長席功能 ：總部班長席能夠?qū)ζ渌鞣种c的座席和工作組的狀態(tài)進行統(tǒng)一監(jiān)控
- 系統(tǒng)廣播：我們系統(tǒng)廣播的功能能夠?qū)崿F(xiàn)中心對各分支機構(gòu)的一些命令傳達等一對多的單項廣播
- 電話會議：可以實現(xiàn)中心和各分支機構(gòu)、各分支機構(gòu)的電話會議
- 主叫和被叫號碼支持多層轉(zhuǎn)接不丟失
- 超級話務(wù)分配和管理SuperQ：支持對各分支點的ACD進行管理和分配，通過網(wǎng)絡(luò)合理地安排各分支點話務(wù)員資源，自動將呼叫分配給最合適地點和話務(wù)員進行處理
- 網(wǎng)絡(luò)化隊列管理：實現(xiàn)對隊列狀態(tài)的監(jiān)督管理，某一個分支點隊列溢出，可以將其路由到其他分支點接聽
- DINA Manage：同步進行幾個不同的AltiCenter系統(tǒng)的配置，使分支系統(tǒng)實現(xiàn)物理分布，集中管理
- 智能混合業(yè)務(wù)路由：根據(jù)業(yè)務(wù)的不同，直接將來電路由到相關(guān)的部門或者區(qū)域接聽
- 統(tǒng)一報表：各分支點的通話狀況可以匯成統(tǒng)一的報表
- 平滑擴容、維護方便：各分支點和總部的擴容平滑，增加新的分支點呼叫中心非常便利。
- ……
奧迪堅公司供稿 CTI論壇編輯
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