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IP分布式呼叫中心——互聯網時代的呼叫中心

侯艷鋆 2004/05/25

　　誕生于20世紀60年代的互聯網，發(fā)展到今天，已經極大的改變了人們的生活方式，其規(guī)模和應用的不斷擴展，帶動了相關行業(yè)的高速發(fā)展。呼叫中心技術的發(fā)展與通訊技術與網絡技術息息相關，互聯網的功能與規(guī)模讓呼叫中心的技術也呈現出新的特色，IP分布式呼叫中心技術順應網絡發(fā)展和應用的趨勢，采用IP內核式一體化設計，不需要其他任何外掛設備，可以在互聯網上構架起來一個語音和數據通訊的平臺，實現多種形式的多媒體接入方式，使得用戶能夠在7*24任意時間都可以便捷地獲得直觀的聲、視合一的面對面服務。 IP分布式呼叫中心作為互聯網時代的呼叫中心，之所以出現，是因為互聯網的特點決定的�；ヂ摼W具有巨大的信息量，擁有不間斷性、共享性、交互性、開放性、智能化、發(fā)展迅速、普及廣泛的特點，成為現在社會中企業(yè)和人們生活中密不可分的一個部分，這就決定了呼叫中心的建設必須依托于IP網絡，不僅僅進行單純的電話交互，還要可以基于Internet，實現面對面的咨詢、答疑、聊天，并且支持電話、傳真、電子郵件、互聯網、手機短信、網絡電話等多種通信方式接入和呼出，充分擴展網上各種交流，在應用上必須具備高度的融合性，將PBX、CTI服務器、IP、ACD、IVR、FAX、Recording等充進行一體化，在底層實現VoIP，才能確保整個系統(tǒng)的構架上互聯網紙上能夠穩(wěn)定運行，實現7*24小時不間斷的服務 以及語音數據的充分共享和同步轉移。

　　采用網絡化的ACD，是互聯網時代呼叫中心的一個最顯著的特點，它可以根據實際需求在整個分布的網絡上自動分配來電，進行有效的話務隊列管理，將接入信息分配給最合適的話務員進行處理，從而幫助企業(yè)真正實現對分布資源的統(tǒng)一分配和管理。無論什么地方的客戶采取什么樣的方式進行呼叫中心系統(tǒng)，只需輸入客戶號碼，呼叫中心就可根據它的主叫號碼到數據庫中提取與之相關的信息，如用戶的基本信息、公司名稱、電話、地址等，也包括以往的電話記錄，以及已經解決的問題和尚未解決的問題等。系統(tǒng)實時跟蹤所有座席的狀態(tài), 即總中心、或重要的分中心（甚至是各個分中心）的座席工作狀態(tài)，當某點的座席全忙時，話務和數據可以被自動分配路由到其他任意一個分布點的空閑座席，網絡化ACD不僅給用戶提供了多媒體的接入方式，更提供給用戶透明的服務，充分地利用系統(tǒng)資源，提高系統(tǒng)處理能力。

　　與電子郵件以及各種網絡的服務相結合，成為互聯網時代呼叫中心的另一個特點。奧迪堅IP分布式呼叫中心系統(tǒng)不僅可收發(fā)語音郵件，還可收發(fā)電子郵件，它可將不同格式的留言"打包"為多媒體留言，所有留言（語音郵件、電子郵件和多媒體留言）都進入奧迪堅AltiMail信箱，檢查這些留言時用戶只需利用多媒體電腦訪問一個位置便可。如果不在辦公室，則可利用從任何地方通過因特網提供商的接入線路從AltiMail郵局下載所有未收取的多媒體留言。同時，如果發(fā)送留言，則可以通過因特網向位于世界各地的任何人免費發(fā)送多媒體留言，從而節(jié)省時間和金錢。除此之外，基于互聯網上的電子商務活動的興起促進呼叫中心向著個性化的和越來越交互的媒介發(fā)展，Webcall成為互聯網時代呼叫中心的一個特色功能，愈來愈多的客戶開始喜歡網上尋找需要的東西，當客戶從網上看到你的產品，不需要撥打電話，直接點擊網頁上的Call Me的按鈕，就可以發(fā)起一個網上呼叫接入客戶服務中心，座席服務人員則可以與您一起異地瀏覽信息，并且可以將其他相關頁面Push給你，進行充分的交互，如果在分支系統(tǒng)終端上添加可視電話的功能，則更加有效地加強溝通和有效交流。在這個簡單的過程中，網上呼叫可以避免傳統(tǒng)上的地域上存在的長途通訊費用，加強在服務過程中的交流和互動，從而提高客戶的滿意度。

　　互聯網最大的特點就是跨越時空的限制，無論何時無論何地，客戶都可以隨時獲得專業(yè)的服務，而這并不意味著座席工作人員需要隨時在辦公室， 支持座席工作人員遠程移動服務，成為互聯網時代呼叫中心的一個亮點。奧迪堅IP分布式呼叫中心完全支持遠程IP分機/座席，座席可以實現任意移動。對于遠程IP座席來說，無需任何特殊IP模塊，只需要一臺帶有聲卡的電腦或一臺支持H.323協議的IP話機，通過Internet登錄到系統(tǒng)端，就可以和本地座席一樣方便地處理來電和數據，隨時隨地為客戶提供統(tǒng)一的、標準化的服務。IP分布式呼叫中心不僅可以進行強大的呼入管理，在外撥管理上，幫助企業(yè)有效利用互聯網的優(yōu)勢，員工可以隨時遠程登陸到系統(tǒng)撥打電話，查詢信息，這大大改變了傳統(tǒng)的工作和服務方式。對于對跨地域的企業(yè)而言，分布式的呼叫中心通過IP電話或VPN技術，實現總部和各分支之間能夠共享信息與資源，跨越地域與國界，成為企業(yè)內部的管理、調度、協調、業(yè)務拓展和獲得增值的重要平臺。

　　互聯網時代的呼叫中心的價值在于IP分布式呼叫中心能夠有效的幫助企業(yè)節(jié)約運營成本、提高工作效率、提升企業(yè)管理、發(fā)掘業(yè)務增值，充分融合電話語音、計算機網絡、數據庫、視頻等技術進行多媒體的交互的綜合信息服務平臺。 隨著互聯網技術的高速發(fā)展，互聯網時代的呼叫中心除了對現有的各種IP技術和應用功能的支持之外，還必須具備開放、標準的平臺接口，可以隨著網絡技術應用的發(fā)展承載更多、更新的功能，從而保護客戶的投資，讓整套系統(tǒng)隨著技術和客戶需求發(fā)展而擴展。

奧迪堅公司供稿 CTI論壇編輯


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