奧迪堅(jiān)幫助新奧燃?xì)饪钙鸱⻊?wù)大旗
侯艷鋆
2003/07/16
隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)水平的提高，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，所有企業(yè)都面臨共同的課題：如何為客戶(hù)提供最好的服務(wù)。新奧燃?xì)夤咀鳛榕c居民生活息息相關(guān)公用事業(yè)組織合單位，也面臨著提高服務(wù)水平的巨大壓力，需要樹(shù)立公共服務(wù)意識(shí)，將"為人民服務(wù)"觀(guān)念真正落實(shí)，建立高質(zhì)量的客戶(hù)服務(wù)中心，加強(qiáng)與客戶(hù)的聯(lián)系成為新奧燃?xì)夤緲?shù)立良好的企業(yè)形象的有效途徑。美國(guó)奧迪堅(jiān)是基于IP一體化呼叫中心平臺(tái)的專(zhuān)業(yè)提供商，在中國(guó)公用事業(yè)專(zhuān)業(yè)服務(wù)領(lǐng)域脫穎而出，此次成功簽約新奧燃?xì)�，利用分布式呼叫中心技術(shù)幫助新奧燃?xì)馔瓿稍趪?guó)內(nèi)各個(gè)區(qū)域的客戶(hù)服務(wù)。
新奧燃?xì)饪毓捎邢薰臼且患以谙愀勐?lián)交所上市的民營(yíng)天然氣運(yùn)營(yíng)商，從事投資、經(jīng)營(yíng)、管理城市燃?xì)夤艿阑A(chǔ)設(shè)施，分銷(xiāo)管道燃?xì)�、燃�(xì)馄骶呒疤峁┖笃诜⻊?wù)。在國(guó)內(nèi)已經(jīng)成功氣化了北京在內(nèi)的30多個(gè)城市，市場(chǎng)覆蓋人口超過(guò)900萬(wàn)，日供氣能力逾100萬(wàn)立方米。隨著國(guó)內(nèi)通信網(wǎng)的不斷擴(kuò)大和上網(wǎng)費(fèi)用的不斷下調(diào)，通信設(shè)備的普及率和上網(wǎng)人數(shù)持續(xù)增長(zhǎng)。電話(huà)查詢(xún)和網(wǎng)上信息發(fā)布成為是新奧燃?xì)夤咎岣叻⻊?wù)質(zhì)量，提高服務(wù)效率的一個(gè)重要手段，為提高新奧燃?xì)夤镜母?jìng)爭(zhēng)能力，為向用戶(hù)提供更好的服務(wù)，勢(shì)必要求解決方案的廠(chǎng)商能為新奧燃?xì)馓峁┮粋�(gè)高度穩(wěn)定可靠、處理信息能力超強(qiáng)、易管理、開(kāi)放性的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。經(jīng)過(guò)與多家公司的比較，來(lái)自美國(guó)的奧迪堅(jiān)的基于IP的一體化呼叫中心產(chǎn)品脫穎而出，受到新奧燃?xì)獾年P(guān)注和喜愛(ài)，不僅僅因?yàn)閵W迪堅(jiān)能滿(mǎn)足新奧燃?xì)獾男枨�，為其公司的業(yè)務(wù)發(fā)展提供強(qiáng)大的服務(wù)支持，更重要的是其呼叫中心的應(yīng)用將會(huì)給企業(yè)帶來(lái)巨大的增值效益，提高企業(yè)和客戶(hù)之間的溝通能力，提高外出人員的工作效率，并以其簡(jiǎn)單易用的管理維護(hù)功能，為企業(yè)實(shí)現(xiàn)有效成本控制。
新奧燃?xì)饪蛻?hù)服務(wù)系統(tǒng)是建立在奧迪堅(jiān)基于IP的一體化呼叫中心平臺(tái)AltiServ之上的完善的客戶(hù)服務(wù)管理系統(tǒng)，并已在部分城市開(kāi)通全國(guó)統(tǒng)一服務(wù)號(hào)碼95158。AltiServ?是一種能夠處理多種應(yīng)用的計(jì)算機(jī)通信平臺(tái)，提供一系列先進(jìn)功能，其中包括：PBX、ACD、IVR生成、VoIP功能、Web呼叫、語(yǔ)音信箱、文本轉(zhuǎn)語(yǔ)音（TTS）、傳真及錄音、電話(huà)會(huì)議、遠(yuǎn)程IP分機(jī)、Exchange集成、CDR（通話(huà)詳細(xì)報(bào)告）、AltiAPI服務(wù)、系統(tǒng)級(jí)連等多種功能�？梢暂p松完成以撥打、應(yīng)答以及轉(zhuǎn)接電話(huà)為主的電話(huà)交換功能和以監(jiān)聽(tīng)、插話(huà)為主的電話(huà)管理功能，系統(tǒng)內(nèi)的255個(gè)自動(dòng)話(huà)務(wù)臺(tái)可作為公司主要話(huà)務(wù)員，也可作為人工接線(xiàn)員的輔助系統(tǒng)，大大簡(jiǎn)化了座席工作人員的工作強(qiáng)度，提高了工作效率。新奧燃?xì)饫脢W迪堅(jiān)的IVR自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)，可以實(shí)現(xiàn)引導(dǎo)用戶(hù)選擇服務(wù)內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)對(duì)計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)等信息資料的交互式訪(fǎng)問(wèn)。IVR提供7x24小時(shí)的自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)，可完成信息咨詢(xún)、信息查詢(xún)、費(fèi)用查詢(xún)、業(yè)務(wù)受理等各種功能。在城市公共服務(wù)事業(yè)領(lǐng)域，呼叫中心的服務(wù)具有客戶(hù)量大、業(yè)務(wù)豐富、相關(guān)部門(mén)較多、坐席需要一職多能、許多業(yè)務(wù)服務(wù)流程需定制個(gè)性化應(yīng)用等的特點(diǎn)，奧迪堅(jiān)一體化呼叫中心平臺(tái)，憑借其高度靈活性和柔韌性，無(wú)縫地嵌入企業(yè)個(gè)性化的服務(wù)流程和信息管理系統(tǒng)中，受到公共服務(wù)事業(yè)的青睞。
新奧燃?xì)庠谶x用奧迪堅(jiān)基于IP的一體化呼叫中心平臺(tái)，在各個(gè)區(qū)域的分布式的應(yīng)用得到了上下一致的好評(píng)，不僅避免的在不同地區(qū)重復(fù)建設(shè)的大量成本，而且節(jié)約了企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本，大大簡(jiǎn)化了管理流程，對(duì)座席人員的集中的管理和培訓(xùn)，使得新奧燃?xì)庠谌珖?guó)各地都能保持一致的高服務(wù)水平，并且能夠充分地滿(mǎn)足新奧燃?xì)舛嗲澜换サ亩唐诤臀磥?lái)需求，整個(gè)呼叫中心平臺(tái)具有平滑的擴(kuò)展能力，便于系統(tǒng)容量的增加、支撐功能的增強(qiáng)、可以滿(mǎn)足用戶(hù)需求的變化以及業(yè)務(wù)空間的拓展。
奧迪堅(jiān)在承建公用事業(yè)客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)建上面具有領(lǐng)先地位，先后構(gòu)建上海市北自來(lái)水呼叫中心，江浙周邊的自來(lái)水客戶(hù)服務(wù)呼叫中心系統(tǒng)，并且建立在奧迪堅(jiān)一體化呼叫中心平臺(tái)之上的上海市自來(lái)水市北有限公司客戶(hù)服務(wù)中心獲得2003年中國(guó)最佳呼叫中心榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)，此次服務(wù)于新奧燃?xì)馐敲绹?guó)奧迪堅(jiān)在組建中小型呼叫中心具有強(qiáng)大實(shí)力的體現(xiàn)，其良好的性?xún)r(jià)比，以及領(lǐng)先的基于IP的一體化呼叫中心技術(shù)，在構(gòu)建集中式或分布式呼叫中心上的強(qiáng)大優(yōu)勢(shì)，自從客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)開(kāi)通以后，新奧燃?xì)獯蟠筇岣吡斯ぷ餍�，可以隨時(shí)隨地為客戶(hù)提供了更周到的服務(wù)和貼心的幫助，得到了到愈來(lái)愈多燃?xì)庥脩?hù)的喜愛(ài)和認(rèn)可。
奧迪堅(jiān)公司供稿 CTI論壇編輯
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