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奧迪堅參加"CTI再造輝煌高峰研討會"

2003/01/08

　　2003年新年伊始，由中國計算機報主辦的"CTI再造輝煌高峰研討會"在在北京賽迪大廈舉行，此次會議共邀CTI專家，設(shè)備廠商以及系統(tǒng)集成商共聚一堂，共同來探討在整個IT處于比較低迷的時期，CTI廠商和系統(tǒng)集成商如何共同尋求更好發(fā)展，以及如何利用CTI和呼叫中心理念推進我國的信息化建設(shè)。奧迪堅通訊系統(tǒng)（上海）有限公司副總經(jīng)理張銀生出席了此次會議，并在會議上就"CTI&呼叫中心技術(shù)如何在中國企業(yè)中推廣和應(yīng)用"主題做了精彩發(fā)言，發(fā)言如下：

　　CTI和呼叫中心在經(jīng)歷了近幾年的快速發(fā)展之后，進入了相對平穩(wěn)的時期。大家都感到去年呼叫中心市場有點冷，一個很重要的原因是沒有啟動新的市場，即龐大的企業(yè)市場，大家都圍著電信運營商、銀行、保險轉(zhuǎn)，人家一壓縮投資，自然就感覺有點冷。從國外發(fā)達國家的經(jīng)驗看，企業(yè)最終是呼叫中心應(yīng)用的主體部分，目前國內(nèi)企業(yè)對呼叫中心不那么買帳，很重要的一點是大家把呼叫中心搞成了一個讓普通企業(yè)感覺很另類的東西，事實上，呼叫中心對企業(yè)的幫助是很切實的，它完全可以象PC一樣成為企業(yè)經(jīng)營密不可分的一部分。企業(yè)客戶在選擇呼叫中心時，應(yīng)該認識到，小型呼叫中心與大型呼叫中心的本質(zhì)是相同的，系統(tǒng)的容量的大小，并不能決定一個呼叫中心對于企業(yè)和用戶的意義，尤其是對于那些希望得到現(xiàn)在和未來發(fā)展空間的企業(yè)，無論大小，都值得為呼叫中心系統(tǒng)投資。因為無論是大型的，還是小型的呼叫中心，其意義都在于幫助企業(yè)改善內(nèi)、外部通信狀況，增進服務(wù)質(zhì)量，消除隨競爭加劇而出現(xiàn)的越來越多的客戶服務(wù)問題，最終提高企業(yè)形象。要啟動企業(yè)市場，我覺得主要要做好兩點。

　　第一是價格的平民化。在企業(yè)應(yīng)用領(lǐng)域，目前國內(nèi)只有少數(shù)的大型企業(yè)采用呼叫中心，大多數(shù)中小型企業(yè)還沒有建立。盡管這些企業(yè)同樣需要先進的設(shè)備和技術(shù)開展業(yè)務(wù)，但是，面對幾十萬，甚至上百萬的投資，只能望而卻步。例如建設(shè)一個4坐席帶錄音、傳真和IP功能的呼叫中心，用戶需要投資70余萬元，普通企業(yè)難以承擔，所以，作為呼叫中心的專業(yè)提供商，在推進技術(shù)在中小企業(yè)市場的應(yīng)用和行業(yè)發(fā)展，也需要屏棄過去的大容量，多座席，高價格的觀念，力求提供最好的性價比的產(chǎn)品給企業(yè)。Altigen 在這一點上，得到了廣大用戶的信賴和喜愛。

　　第二是產(chǎn)品的平民化，即要能推出真正符合企業(yè)需要的產(chǎn)品。目前在CTI領(lǐng)域廣泛應(yīng)用的交換機和語音板卡兩種平臺都有缺陷，用交換機實現(xiàn)呼叫中心功能，只能靠復(fù)雜的中間件控制，價格昂貴，一般企業(yè)用不起。而板卡的平臺層次太低，提供的是最底層的API接口，最終用戶無法直接使用，一般的集成商要在上面開發(fā)一些復(fù)雜的應(yīng)用，成本高昂。用戶需要的可能更是一個類似Windows一樣的CTI領(lǐng)域的"操作系統(tǒng)"，這就是Altigen一直倡導(dǎo)的一體化平臺的概念�；谶@個平臺的這個產(chǎn)品一通電就應(yīng)當能夠工作，能夠完全勝任企業(yè)電話交換機的工作，具備電話交換機的各種先進功能和諸多CTI的功能，而且在易用性和易管理性方面比傳統(tǒng)交換機優(yōu)越。其次，它能無縫集成語音、數(shù)據(jù)和IP，不靠集成其他東西就能輕易地支撐企業(yè)不斷涌現(xiàn)的新應(yīng)用，比如呼叫中心。最后，它還應(yīng)當基于一個開放的平臺并提供一套高級的開發(fā)接口，能非常容易的和CRM等企業(yè)的信息系統(tǒng)整合起來，成為企業(yè)信息系統(tǒng)的一部分。事實上，Altigen一直在致力于開發(fā)這樣一個平臺并已經(jīng)取得了巨大的成功，她在北美已經(jīng)幫助了數(shù)以萬計的企業(yè)，相信她同樣能幫助中國的企業(yè)。

奧迪堅公司供稿 CTI論壇編輯


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