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政府助老服務(wù)中心
----奧迪堅陽光助老服務(wù)中心把陽光帶給老人

一、政府事業(yè)行業(yè)背景

從整體上來看，我國目前的政府信息化的發(fā)展還很不平衡，但是國內(nèi)政府信息化已經(jīng)步入成長期，成為各級政府的一項重要工程。從省級政府到地、市級政府紛紛為了提高與市民日常生活息息相關(guān)的政府事業(yè)的服務(wù)水準，而誕生了建立市民服務(wù)中心（呼叫中心）的需求，以便于為廣大市民提供咨詢信息以及業(yè)務(wù)受理的投訴等綜合性服務(wù)，其業(yè)務(wù)范圍之廣泛更是涵蓋自來水、公交、管道燃氣、液化氣、市政、環(huán)境保護等方方面面。業(yè)務(wù)內(nèi)容包括投訴受理、產(chǎn)品咨詢、滿意度調(diào)查、電話營銷等。

上海是老齡化比較突出的城市，為更好地為老年人服務(wù)，上海市政府支持構(gòu)建專門面向老年人的服務(wù)系統(tǒng)。陽光助老服務(wù)中心就是在這樣的情況下，在市政府有關(guān)部門支持下創(chuàng)建，它以助老服務(wù)為基本出發(fā)點，把信息化、網(wǎng)絡(luò)化引向老年服務(wù)為特色的社會系統(tǒng)工程。

二、政府呼叫中心的需求分析與奧迪堅解決方案

政府為民服務(wù)中心，需求主要集中在：給市民帶來最大的便捷，具備一流的服務(wù)水平，運營成本低、管理維護方便，能保護投資。

1）給市民帶來最大的便捷

老年市民普遍不能接受過于繁復(fù)的操作，而且對于服務(wù)系統(tǒng)的撥入號碼最好統(tǒng)一，這個統(tǒng)一的概念包括：統(tǒng)一水、電、煤等各類相關(guān)的服務(wù)項目；統(tǒng)一全省全市的服務(wù)電話號碼。所以就有必要在全省全市范圍里采用統(tǒng)一電話號碼，并且全省市有和市民之間統(tǒng)一的服務(wù)界面。

2）具備一流的服務(wù)水平

大幅度提高電話處理效率，能提供“一站式”服務(wù)，服務(wù)系統(tǒng)具備統(tǒng)一的服務(wù)質(zhì)量體系標準，提高老年市民的滿意度。要達到這個目的，系統(tǒng)必須具備優(yōu)良的服務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)和報表，保證一流的服務(wù)水平。

3）運營成本低、管理維護方便

管理維護便捷，將最終用戶（即：政府呼叫中心的管理者）面對的是人性化的操作界面，而硬件的設(shè)置和復(fù)雜的代碼全都由廠商和系統(tǒng)集成商負責，而管理者就可以將精力更多的專注于管理和提供服務(wù)。此外在管理上，在全省范圍內(nèi)具有統(tǒng)一的管理、處理體系標準。

而基于IP的分布式解決方案，為降低運營成本和方便管理提供了最佳的選擇。美國奧迪堅正是基于IP的一體化技術(shù)的引領(lǐng)廠商，在提供基于IP的一體化呼叫中心解決方案方面有著豐富的經(jīng)驗。

4）保護投資

對投資的保護體現(xiàn)在兩個方面：

對原有通訊設(shè)備的保護，與原有設(shè)備有良好的兼容性；

新購建的系統(tǒng)將在很長的時間內(nèi)緊隨技術(shù)同步發(fā)展，不為淘汰。

越來越多的廠家都意識到必須提供給用戶以可擴展、有彈性的方案，降低用戶的一次性產(chǎn)品購買投入，并且為用戶提供具備服務(wù)品質(zhì)保證的動態(tài)叫中心系統(tǒng)，即可實現(xiàn)按需購買、逐步擴展。

關(guān)于這一內(nèi)容，我們將在下文中的做一介紹。

三、系統(tǒng)實現(xiàn)

基于奧迪堅的呼叫中心平臺搭建呼叫中心系統(tǒng)時，可靈活配置，由于奧迪堅系統(tǒng)平臺基于IP-PBX，所有的接口都符合國際電信標準，能與各種流行的交換機通過模擬中繼或數(shù)字中繼串聯(lián)，也可與基于H.323協(xié)議的VOIP網(wǎng)關(guān)通過IP中繼互聯(lián).

典型的結(jié)構(gòu)圖如下:

三、呼叫中心的最新技術(shù)流----基于IP的一體化技術(shù)

1、基于IP的技術(shù)構(gòu)建分布式呼叫中心

各地政府的呼叫中心如果各自獨立，那對整個客戶服務(wù)中心而言是極大的資源浪費。奧迪堅的呼叫中心平臺就可以利用VoIP技術(shù)提供分布式呼叫中心或集中式呼叫中心，真正做到資源（數(shù)據(jù)、語音、座席）的共享，并且將極大的降低系統(tǒng)通訊費用和效率。奧迪堅基于IP的一體化呼叫中心提供先進高效的分布式呼叫中心的組網(wǎng)。組網(wǎng)圖如下：

2、基于一體化的技術(shù)構(gòu)建呼叫中心

一體化的設(shè)計為客戶提供更加多樣化的選擇，全方位的滿足現(xiàn)在以及未來用戶對呼叫中心的需求。

傳統(tǒng)意義上的呼叫中心主要是基于PBX交換機和語音板卡。目前，最新的基于IP技術(shù)的一體化呼叫中心，突破了傳統(tǒng)交換機模式和板卡模式的局限性。一體化技術(shù)支持用戶根據(jù)其實際具體需求在功能和規(guī)模上進行模塊化的配置，進行度身定“配”，大大節(jié)約開發(fā)成本，更極大的縮短開發(fā)周期達70%！

同時，基于一體化技術(shù)的呼叫中心系統(tǒng)能便捷地實現(xiàn)系統(tǒng)的升級和擴容，隨著用戶需求的增長，系統(tǒng)通過簡單的模塊添加即能滿足功能與規(guī)模上的擴充，伴隨企業(yè)共同成長，極大程度上保護企業(yè)用戶的投資。彈性的擴展能力，具備高安全性、可靠性、高性價比、易于維護管理、快速地擴展和二次開發(fā)，以適應(yīng)未來的發(fā)展，便于系統(tǒng)容量的增加、支撐功能的增強、用戶需求的變化以及業(yè)務(wù)空間的拓展。

3、一體化技術(shù)整合更多功能

奧迪堅基于IP的一體化呼叫中心提供一系列先進功能，其中包括：電話交換機(包括自動話務(wù)臺功能和預(yù)知撥號、監(jiān)聽插話等呼叫管理功能)、自動話務(wù)分配、IVR生成、VoIP功能、Web呼叫、語音信箱、文本轉(zhuǎn)語音（TTS）、傳真及錄音、電話會議、遠程IP分機、Exchange集成、CDR（通話詳細報告）、AltiAPI服務(wù)、系統(tǒng)級連等。

五、客戶信息反饋

1、便捷的操作的確為老人的使用帶來了很大的方面，我們的老人都愿意使用陽光助老系統(tǒng)得到幫助：買米、就醫(yī)等日常生活的全天候服務(wù)。

2、目前該系統(tǒng)服務(wù)首期工程主要在長寧區(qū)實施，逐步在全市各個區(qū)推廣開來。在未來的推廣過程中，將使用統(tǒng)一的老人服務(wù)撥入電話號碼，而服務(wù)的座席又是分布在各個區(qū)的，這樣就必將依靠奧迪堅先進的IP功能，陽光助老的管理人員說：基于IP的分布式呼叫中心將直接給系統(tǒng)帶來以下好處：

實現(xiàn)各地統(tǒng)一的客戶服務(wù)號碼，并調(diào)動整合各地各分部的資源�？蛻舸蛉腚娫捄螅到y(tǒng)會根據(jù)來電號碼將來電連同數(shù)據(jù)庫中調(diào)出的數(shù)據(jù)一起路由到最近的服務(wù)中心，或者判斷分布的呼叫中心各個點，將電話和數(shù)據(jù)自動路由到最空閑的服務(wù)人員處，實現(xiàn)呼叫量的統(tǒng)籌分配、最合理的運用。

2、陽光助老在籌建時，比較了很多的解決方案，但是都不能很理想的解決未來升級和擴容的問題�！耙驗榫臀覀兊目疾烨闆r來看，傳統(tǒng)方案都是根據(jù)需求專項開發(fā)，遵循的都是加法原則，而拼裝的結(jié)構(gòu)不利于穩(wěn)定性，未來的功能升級和規(guī)模擴大也不易�！�

而現(xiàn)在，陽光助老要在初期構(gòu)建的系統(tǒng)上添加功能和規(guī)模非常容易，“只要把以前做減法時減去的東西輕松取回即可，這樣就能保障我們不斷為老人提供最好的服務(wù)”。

一體化技術(shù)支持的功能規(guī)模模塊化支持“減法”原則，即：系統(tǒng)本身已經(jīng)一體化的整合了所有的功能、支持最大的規(guī)模，而用戶在構(gòu)建呼叫中心時，可以根據(jù)當時的具體需求從已有的功能中進行篩選，選擇最需要的，減去暫時不迫切需要的，等需要的時候又可以靈活的從當時做“減法”刪去的功能中輕松取回即可。整個系統(tǒng)的穩(wěn)定性得到了充分的保障，實施成本、時間，以及日后升級擴容都具備了最大的靈活性。

附錄、奧迪堅基于IP的一體化呼叫中心系統(tǒng)優(yōu)勢

1、高度集成

在奧迪堅通訊服務(wù)器內(nèi)，整合了典型的呼叫中心的所有功能和設(shè)備，等同于一個復(fù)雜的呼叫中心和典型的局域網(wǎng)的總和。包括：

功能集成：集成了網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)和呼叫中心所有常用的功能。

設(shè)備集成：多個板卡、多個設(shè)備的功能在一個板卡上實現(xiàn)，一個奧迪堅通訊服務(wù)器整合了個各種專門設(shè)備功能。

技術(shù)集成：奧迪堅擁有從低層基礎(chǔ)到應(yīng)用，客戶化開發(fā)平臺的，從軟件到硬件的全面的知識產(chǎn)權(quán)。技術(shù)的復(fù)雜性完全縫合在系統(tǒng)內(nèi)部。

網(wǎng)絡(luò)集成：一個奧迪堅通訊服務(wù)器相當于眾多的設(shè)備連成的一個復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)的總和。

2、易學(xué)的增值開發(fā)，簡單的定制

為滿足客戶的特定需求，奧迪堅系統(tǒng)提供了標準的軟件開發(fā)接口應(yīng)用程序開發(fā)接口：AltiAPI。它提供給開發(fā)人員的都是具體的電話功能，使用時只需調(diào)用API中相應(yīng)的功能函數(shù)即可，而不必理會不同板卡的硬件特性和交換層的具體實現(xiàn)。因此，AltiAPI極大地縮短了呼叫中心系統(tǒng)的開發(fā)周期，保障系統(tǒng)的穩(wěn)定性。

3、快速安裝、快速實施

奧迪堅系統(tǒng)的高度整合的一體化技術(shù)大大地回避了非集成系統(tǒng)普遍遇到的硬件沖突，以及不同廠家的系統(tǒng)接口的連接和配置難題。

4、運行穩(wěn)定

5、易于管理和維護

6、功能伸縮自如

7、高性價比

奧迪堅供稿 CTI論壇編輯