寶鋼客服熱線改造案例分析：四大弊端如何消除？
2002/03/05
寶山鋼鐵公司原有的電話服務熱線體系存在四大弊端：各類信息反饋、處理渠道不統(tǒng)一，造成公司資源分散; 多重對外聯絡渠道，顧客難以適應，導致公司整體形象受損; 不同信息之間相互干擾; 解決問題周期長。不久前投入使用的新一代服務熱線，掃除了這些弊端，讓寶鋼的客戶服務和內部管理得到了實質性的改觀。
有針對性地確定設計目標
1．系統(tǒng)背景
通過近幾年的建設，寶鋼電話服務熱線在提升公司對外影響力、完善客戶服務體系、強化內部管理與監(jiān)督等方面，發(fā)揮了應有的作用。但是，隨著公司的發(fā)展及市場競爭程度的日益加劇，上述電話服務（投訴、咨詢）熱線在實際運行過程中，也暴露出一些弊端。為了解決這些問題，寶鋼決定對其電話服務熱線系統(tǒng)進行改造。
2．項目設計目標
3．系統(tǒng)結構
采用專用工控機結合語音板卡建立語音平臺，采用30B+D PRI方式與寶鋼EWSD交換系統(tǒng)連接，提供36路物理模擬分機。
4．實施狀況
寶鋼電話服務熱線統(tǒng)一撥入號碼為8008208590，1月4日正式調試完畢并投入使用。該系統(tǒng)提供全新的電話處理流程，可將自動語音服務和人工服務融合起來。
合理選擇系統(tǒng)配置
1．系統(tǒng)軟件
本系統(tǒng)配置奧迪堅公司的AltiServ，使此系統(tǒng)成為能處理多種應用程序的計算機通話平臺。它將奧迪堅的通信板與AltiWare軟件結合在標準的個人計算機平臺上，并同時提供E1數字接口模塊、IVR應用模塊、數據庫接口模塊、錄音模塊、話務統(tǒng)計模塊等，實現數字T1/E1集成、外線級聯、撥出路由、IP分機等多種功能。
2．系統(tǒng)硬件
本系統(tǒng)結合奧迪堅公司的專用通信平臺，配備其他相關的錄音服務器和錄音板卡。
務實引入系統(tǒng)功能
1．PBX功能
PBX功能包括兩部分：一是以撥打、應答以及轉接電話為主的電話交換功能和以監(jiān)聽、插話為主的電話管理功能；二是自動話務臺功能和預知撥號服務。
2．自動話務分配功能
自動話務分配功能是指系統(tǒng)根據特寫算法，合理地安排話務員資源，自動將呼叫分配給最合適的話務員進行處理。系統(tǒng)能夠實時跟蹤話務臺狀態(tài)，生成有效話務隊列，并可隨時按照來話信息，調整排除算法，分配隊列處理能力，適應瞬時需要，充分地利用系統(tǒng)資源，提高系統(tǒng)處理能力。
3．交互語音應答生成功能
系統(tǒng)提供了生成自動應答流程的圖形化生成器�？蛻艨筛鶕约旱男枨螅浿茟饍热�，在圖形化生成器中構建各種應答流程。
4．語音留言功能
語音管理系統(tǒng)為通話雙方提供了強大的通信功能。使用這些功能后，通話雙方更易接通，回復對方來電更快。
5．錄音系統(tǒng)基本功能
實現32條電話線同時錄音，實時監(jiān)聽每一條線路的通話內容并可實時調節(jié)音量，且錄音、監(jiān)聽對通話雙方沒有任何影響。
可以根據任意給定的條件對錄音、備份資料進行快速、簡潔的回放查聽; 多個用戶可以在多臺電腦使用聲卡，對錄音資料根據任意給定條件進行回放查聽與備份；系統(tǒng)具有自動同步雙備份功能。
可以通過系統(tǒng)備份到用戶想要保存的目錄或進行磁帶轉錄，完整地檢測并記錄所有外撥電話號碼與來電顯示號碼; 測試系統(tǒng)具有完整的操作日志，可以記錄系統(tǒng)的所有操作。
6．通話詳細報告功能
系統(tǒng)提供自動記錄呼叫信息的功能，呼叫信息可存儲在局域網上的任何一臺計算機上。同時，系統(tǒng)提供呼叫信息的統(tǒng)計與分析功能，幫助系統(tǒng)管理員了解公司的通信狀況并對外線等各種資源進行相應的調節(jié)。
7．系統(tǒng)級聯功能
當系統(tǒng)所需的外線數量或分機數量超過一臺工控機所能承受的數量時，可將兩臺系統(tǒng)進行級聯以滿足需求。
8．系統(tǒng)綜合管理功能
系統(tǒng)綜合管理功能保證系統(tǒng)安全、可靠、高效運行，主要包括數據統(tǒng)計、運行性能、權限及座席管理等方面。
計算機世界報 2002/03/05
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